第1章绪论1.1沟通的目标与类型1.1.1沟通的含义1.1.2沟通的目标1.1.3沟通的类型1.2沟通过程图及其应用1.2.1沟通过程1.2.2沟通过程的障碍因素分析1.2.3越过沟通的障碍1.3高效沟通的标准与方法1.3.1高效沟通的标准1.3.2情境分析法及其应用1.4商务沟通的发展趋势1.4.1对质量和客户需求的重视1.4.2现代信息技术被广泛用于商务活动中1.4.3随着全球经济一体化进程加速，商务沟通呈多元化发展趋势1.4.4讲求团队精神本章小结第2章言语沟通的艺术2.1有效口头表达的特征2.1.1有效口头表达的要素特征2.1.2有效口头表达的效果特征2.2言谈礼仪2.2.1基本的讲话技巧2.2.2语言表达的规范与礼仪2.3语言艺术本章小结第3章倾听技巧3.1倾听概述3.1.1倾听的概念3.1.2倾听的重要性3.1.3倾听的作用3.1.4倾听的类型3.1.5倾听障碍3.2如何成为一个好听众3.2.1克服倾听者障碍3.2.2提高倾听技巧3.2.3对员工的倾听3.2.4对顾客的倾听3.2.5对上级的倾听本章小结第4章非语言沟通4.1非语言沟通的功能4.1.1代替语言的作用4.1.2强化效果的作用4.1.3体现真相的作用4.2非语言沟通的表现形式4.2.1非语言沟通的环境4.2.2非语言沟通表现形式的分类4.3非语言沟通相关礼仪知识4.3.1服饰礼仪4.3.2见面礼仪4.3.3目光礼仪4.3.4馈赠礼仪本章小结第5章电话沟通5.1商务活动中使用电话的要求5.1.1通话时间的选择5.1.2通话地点的选择5.1.3通话对象的选择5.1.4通话内容的选择5.1.5分析打电话的原因5.2电话礼仪5.2.1电话礼仪中的声音控制5.2.2电话礼仪中的措辞5.3打电话的技巧5.3.1打电话的准备工作5.3.2通话过程中5.3.3结束电话后的整理工作5.4接电话的技巧5.4.1接电话的准备工作5.4.2通话过程中5.4.3结束电话后的整理工作5.5使用手机应注意的问题5.5.1手机放置位置5.5.2注意使用手机的场合5.5.3注意通话的方式5.5.4选择合适的铃声5.5.5尊重他人隐私本章小结第6章面谈6.1面谈概述6.1.1面谈的概念6.1.2面谈的特点6.1.3面谈的性质6.1.4商务活动中面谈的要求6.2面谈计划的制订6.2.1确立面谈目的6.2.2设计问题6.2.3安排面谈环境6.2.4预计各种可能出现的问题，做好应对准备6.3面谈的实施6.3.1开始面谈6.3.2展开面谈6.3.3结束面谈6.4常见的面谈类型及技巧总结6.4.1信息收集面谈6.4.2雇佣选聘面谈6.4.3绩效评估面谈6.4.4离职面谈6.4.5销售面谈6.4.6面谈技巧总结本章小结第7章演讲与演示技巧的应用7.1演讲与演示的准备7.1.1听众分析7.1.2确定目标7.1.3整理思路7.1.4准备有效的视觉帮助工具7.1.5对演讲进行演练7.1.6放松心情7.2发表演讲7.2.1组织演讲结构7.2.2演讲和演示过程中的非语言沟通7.2.3展现你的声音7.2.4保持听众注意力的技巧7.3视觉辅助工具的使用7.3.1选择设备7.3.2编写信息题目7.3.3使用视觉辅助工具的规则和技巧本章小结第8章群体沟通8.1群体沟通的优缺点及常见形式