物业客户服务 / 中等职业学校物业管理专业教材
作者： 王靖
出版时间：2016年6月
出版社：山东科学技术出版社
- 山东科学技术出版社
- 9787533182076
- 30489
- 2016年6月
- 未分类
- 未分类
- F293.33
王靖主编的这本《物业客户服务》是中等职业学校物业管理专业教材。本书包括物业客户服务概述、物业客户服务人员的基本素质、业主收楼人住管理服务、客户装修管理服务、物业档案管理、日常业主服务管理工作、社区服务与社区文化建设以及会议服务工作八个单元。本书采用任务驱动式教学方法进行编写，每个单元都有对应的主要工作任务，学生通过完成工作任务，可系统全面地掌握该项技能，且在完成工作任务的同时增强对物业客户服务理论知识和方法技能的领悟与掌握。符合职业教育的教学理念和发展趋势，能够成为广大教师和学生教与学的优秀教材，同时也可以作为物业管理人员、相关从业人员的自学读物。
第一单元 物业客户服务概述
学习任务1 物业服务
学习任务2 客户服务
学习任务3 物业客户服务
第二单元 物业客户服务人员的基本素质
学习任务1 物业服务人员的职业道德
学习任务2 物业客户服务人员的职业能力
学习任务3 物业服务人员的心理素质
学习任务4 物业客户服务基本技巧
第三单元业 主收楼入住管理服务
学习任务1 入住服务的前期准备工作
学习任务2 入住服务工作的具体实施
第四单元 客户装修管理服务
学习任务1 装修规范化的意义及装修流程
学习任务2 装修申请审批管理服务
学习任务3 装修跟踪管理
学习任务4 装修竣工验收服务
第五单元 物业档案管理
学习任务1 业主档案管理
学习任务2 物业档案管理
第六单元 日常业主服务管理工作
学习任务1 便民服务
学习任务2 业主报修处理
学习任务3 业主投诉处理
学习任务4 突发事件处理
学习任务5 业主回访管理
学习任务6 业主意见征询管理
学习任务7 日常物业管理工作
第七单元 社区服务与社区文化建设
学习任务1 社区服务
学习任务2 社区服务的要素与组织形式
学习任务3 社区文化建设
第八单元 会议服务工作
学习任务1 会议服务的筹备工作
学习任务2 会议服务程序及餐饮服务
习题参考答案
参考文献
