第1章 服务的基本观念

1.1 好的、差的与丑陋的服务

1.2 成为一名设计工程师

1.3 成为一名服务工程师

1.4 服务的差异性

1.5 我们需要服务设计工具

第2章 理解服务

2.1 两种“服务”

2.2 服务的运作

2.3 服务供应链

2.4 服务是交互过程

2.5 观察交互过程

第3章 创建PCN图

3.1 基本概念

3.2 过程领域的3个区域

3.3 多个实体

3.4 PCN-N是网络

3.5 标识恰当的区域

3.6 PCN分析方法总结

第4章 确定价值主张

4.1 共同目标

4.2 基于幸福的价值

4.3 价值的协同生产与时间性

4.4 价值的推测与忠诚度

4.5 价值的PCN描述

4.6 PCN分析方法总结

第5章 战略过程定位

5.1 过程设计选项

5.2 过程定位原则

5.3 过程定位战略

5.4 使能型创新与解脱型创新

5.5 PCN分析方法总结

第6章 跨区域管理

6.1 通用管理的差异

管理区域1：内部运作

管理区域2：服务后台（Back一0ffice）

管理区域3：人际交互

管理顾客强度

管理区域4：自助服务

管理区域5：DIY（你自己做）

6.2 专门管理的差异

管理生产不平衡：库存与队列

管理利用率与成本核算

测量与保证质量

运作营销

6.3 PCN分析方法总结

第7章 作业设计

7.1 过程复杂度与过程发散度

以航空公司为例

管理复杂度和发散度

7.2 训练顾客

7.3 PCN分析方法总结

第8章 管理顾客角色

8．1 顾客作为部件供应商

8．2 顾客作为劳动力

8．3 顾客作为设计工程师

8．4 顾客作为生产管理者

8．5 顾客作为产品

8．6 顾客作为质量保障

8．7 顾客作为库存

8．8 顾客作为竞争对手

8．9 顾客角色设计的可选方案

8.10 PCN分析方法总结

第9章 通过精益服务改进服务设计

9.1 将精益应用于服务运作

1.加强战略性交互

2.消除无用交互

3.使顾客能自助服务

4.扩展公司外部服务

9.2 医疗领域的精益服务

9.3 PCN分析方法总结

第10章 商品化、去中介化、服务化

10.1 服务的商品化

10.2 服务的去中介化

顾客作为竞争者

10.3 去服务化

10.4 服务化

服务化的危险

10.5 其他与去服务化做斗争的方法

10.6 PCN分析方法总结

第11章 系统化的服务创新

11.1 创新的准备

11.2 创新发现

11.3 好的创新不是无限制的头脑风暴

11.4 PCN分析方法总结

第12章 管理服务网络

12.1 超越双边关系

12.2 建立服务价值网络

12.3 销售产品与销售网络

12.4 销售具有竞争优势的网络

12.5 PCN分析方法总结

第13章 高等教育案例

13.1 传统的高等教育

13.2 在线教育

13.3 大众教育：维基百科!

13.4 去服务化的危险

13.5 抗去服务化

13.6 发散的差异

第14章 医疗案例

14.1 传统的疝气手术

14.2 Shouldice的经验

第15章 金融服务案例

15.1 去服务化倾向

15.2 抵押贷款

15.3 建立服务价值网络

第16章 计算机零售案例分析

16.1 全服务销售

16.2 去服务化

16.3 商品化

16.4 完美的再服务化

第17章 视频娱乐案例分析

17.1 1599年：视频娱乐的基础

17.2 1888年：活动电影摄影机的引入

17.3 1896年：电影院的首次公演

17.4 1976年：沃尔玛(Walman)的去中介化

17.5 1985年：Blockbuster的再中介化

17.6 1997年：NetfliX的再去服务化

17.7 2002年：Redbox的自发性再现

17.8 2005年：视频娱乐的革命

17.9 再服务化的尝试

第18章 揭示相关服务模型概念

18.1 Chase的顾客接触模型

18.2 Schmenner的服务过程矩阵

18.3 Sampson的统一服务理论

18.4 Shostack的服务蓝图

18.5 Judd／Lovelock／Gummesson的租用／访问范型

18.6 Vargo & Lusch的服务主导逻辑

第19章 总结

参考文献