前言

教学建议

第1章  服务营销导论

  学习目标

  开篇案例  某银行购公交卡的经历

  1.1  服务

  1.2  服务业

  1.3  服务营销

  关键术语

  思考题

  训练设计

  综合案例1-1  呷哺呷哺运用服务营销组合创造顾客价值

  综合案例1-2  服务高于一切：海底捞的服务营销理念

第2章  服务营销核心概念

  学习目标

  开篇案例  某先生牛肉面馆的遭遇

  2.1  顾客导向的4C理论

  2.2  服务营销三角理论

  2.3  服务利润链理论

  2.4  服务质量及其测量

  2.5  顾客满意、顾客忠诚与顾客价值

  关键术语

  思考题

  训练设计

  综合案例2-1  一个催促结账的故事

  综合案例2-2  苏宁的服务营销观

第3章  服务营销创新观念

  学习目标

  开篇案例  宜家家居的体验式营销

  3.1  体验营销

  3.2  内部营销

  3.3  关系营销

  3.4  口碑营销

  关键术语

  思考题

  训练设计

  综合案例3-1  “动感地带”的体验营销策略

  综合案例3-2  马狮百货的全面关系营销战略

第4章  服务市场营销战略

  学习目标

  开篇案例  香港银行的特色定位

  4.1  服务市场细分

  4.2  服务目标市场战略

  4.3  服务市场定位

  关键术语

  思考题

  训练设计

  综合案例4-1  如家快捷酒店的经营战略定位

  综合案例4-2  7-Eleven的服务营销战略

第5章  服务产品及品牌

  学习目标

  开篇案例  网络金融新产品：支付宝

  5.1  服务产品

  5.2  服务产品组合

  5.3  服务新产品开发

  5.4  服务品牌塑造

  关键术语

  思考题

  训练设计

  综合案例5-1  花旗银行的服务创新

第6章  服务定价

  学习目标

  开篇案例  好又多公文包“特价促销”的背后

  6.1  服务定价的特点

  6.2  服务定价的方法

  6.3  服务定价的主要策略

  6.4  服务产品的特殊定价方法

  关键术语

  思考题

  训练设计

  综合案例6-1  春秋航空的低价策略

第7章  服务分销

  学习目标

  开篇案例  韵达的主动服务

  7.1  服务分销概述

  7.2  服务分销的主要模式

  7.3  服务特许经营

  7.4  电子渠道分销

  关键术语

  思考题

  训练设计

  综合案例7-1  家乐福的渠道困境

  综合案例7-2  携程旅行网的业务分销

第8章  服务促销与沟通

  学习目标

  开篇案例  小油饼店是怎么火起来的

  8.1  服务促销

  8.2  服务促销与沟通工具

  8.3  整合营销沟通

  关键术语

  思考题

  训练设计

  综合案例8-1  宜家品牌的口碑传播之道

第9章  服务人员

  学习目标

  开篇案例  “新东方”的人员策略

  9.1  服务人员的价值

  9.2  服务人员的激励

  9.3  服务文化的培育

  关键术语

  思考题

  训练设计

  综合案例9-1  玫琳凯成就内部营销经典

第10章  服务过程

  学习目标

  开篇案例  俏江南的过程服务

  10.1  服务过程及其特点

  10.2  服务接触点管理

  10.3  服务蓝图技巧

  关键术语

  思考题

  训练设计

  综合案例10-1  美国四季度假饭店对“人”和“过程”要素的策划

第11章  服务有形展示

  学习目标

  开篇案例  迪士尼乐园的现场展示效果

  11.1  有形展示及其作用

  11.2  有形展示的分类

  11.3  服务场景的设计

  关键术语

  思考题

  训练设计

  综合案例11-1  麦当劳营造不同服务场景适应地区文化

第12章  服务管理

  学习目标

  开篇案例  星巴克的“神秘顾客制度”

  12.1  服务承诺与服务失误

  12.2  顾客抱怨与服务补救

  12.3  顾客投诉处理

  12.4  客户关系管理

  关键术语

  思考题

  训练设计

  综合案例12-1  建行龙卡的大客户维护

参考文献