第一章 概述

　第一节 酒店的概念

　　一、酒店的含义

　　二、酒店的功能

　　三、酒店的类型及等级

　　四、酒店产品

　第二节 酒店的起源和发展

　　一、世界酒店业的兴起与发展

　　二、中国早期酒店的产生和发展

　　三、中国近代酒店的兴起与发展

　　四、中国现代酒店

第二章 酒店管理基础理论

　第一节 管理理论的产生和发展

　　一、西方早期管理思想

　　二、西方现代管理理论

　　三、中国古代的管理思想

　第二节 酒店管理概述

　　一、酒店管理的概念

　　二、酒店管理的职能

　第三节 酒店的组织管理及组织结构构建

　　一、酒店组织管理

　　二、酒店组织管理的原则

　　三、酒店组织结构设计

第三章 酒店前厅管理

　第一节 前厅的组织结构及工作内容

　　一、前厅的组织结构

　　二、前厅部的工作要求及内容

　第二节 入住接待管理

　　一、入住接待的原则和要求

　　二、入住接待的方法及程序

　　三、入住接待管理

　第三节 收银管理

　　一、收银的原则和要求

　　二、收银的方法及程序

　　三、收银管理

　第四节 预订管理

　　一、预订的目的和要求

　　二、预订的基本方法

　　三、预订管理

　第五节 客户信息管理

　　一、客户信息管理的重要性

　　二、客户信息管理的方法及内容

第四章 客房管理

　第一节 客房的组织结构及工作任务

　　一、客房的组织结构特色

　　二、客房管理的任务

　第二节 客房常规管理

　　一、客房常规管理的含义

　　二、客房常规管理的内容

　第三节 客房物品管理

　　一、客房物品管理的含义

　　二、客房物品管理的任务和内容

　第四节 客房清洁服务管理

　　一、客房清洁卫生的标准和要求

　　二、客房清洁服务的内容和方法

　第五节 客房特殊服务管理

　　一、客房特殊服务的含义

　　二、客房特殊服务的形式

第五章 餐饮管理

　第一节 餐饮部的组织结构及分T职台匕

　　一、餐饮部的组织结构

　　二、餐饮部的地位及作用

　　三、餐饮部分工要求

　第二节 餐饮部采购及仓储管理

　　一、餐饮部采购管理的内容

　　二、餐饮部采购管理要求

　第三节 餐饮部管理

　　一、餐饮部管理特点

　　二、酒店餐饮管理的基本要求

　　三、餐饮市场发展趋势

　　四、酒店餐饮的基本对策

第六章 酒店服务质量管理

　第一节 酒店服务质量管理概述

　　一、酒店服务质量的概念

　　二、酒店服务质量管理的内容

　　三、酒店服务质量管理的基本要求

　第二节 酒店服务质量管理体系

　　一、酒店服务质量管理体系的含义

　　二、酒店服务质量管理体系的建设

　第三节 酒店服务质量评价

　　一、酒店服务质量评价体系

　　二、酒店标准化建设

　　三、酒店质量管理体系认证

第七章 酒店安全管理

　第一节 酒店安全管理的含义及内容

　　一、酒店安全管理的含义

　　二、酒店安全管理的主要内容

　第二节 酒店安全管理的方法及手段

　　一、酒店安全管理的原则

　　二、酒店安全管理的方法

　　三、酒店安全管理的技术手段

　第三节 酒店设备安全管理

　　一、酒店设备管理的含义

　　二、酒店设备管理的特点和原则

　　三、酒店设备管理的内容

　第四节 酒店消防安全管理

　　一、酒店消防管理的含义和要求

　　二、火灾的预防

　　三、火灾的处理

　第五节 酒店安保管理

　　一、酒店安保管理的含义和原则

　　二、酒店安保管理的内容

　　三、酒店安保管理的方法

　第六节 酒店危机与预案

　　一、酒店危机事件的类型

　　二、酒店危机事件的处理原则

　　三、酒店危机事件预案的基本类型

　　四、酒店危机公关

第八章 酒店集团化

　第一节 酒店集团化发展概述

　　一、酒店集团的定义

　　二、国际酒店集团发展历程

　第二节 酒店集团化的SwOT分析

　　一、酒店集团化的发展模式

　　二、中国酒店集团化的SWOT分析

　第三节 欧美地区酒店集团化发展概述

　　一、洲际酒店集团

　　二、万豪国际集团

　　三、希尔顿酒店集团

　　四、喜达屋酒店与度假村国际集团

　第四节　 中国酒店集团化发展概述．

　　一、锦江国际酒店管理有限公司

　　二、香格里拉酒店集团

　　三、首旅建国酒店管理有限公司

　　四、如家酒店集团

第九章 绿色酒店及品牌化建设

　第一节 绿色酒店概述

　　一、绿色酒店的含义

　　二、绿色酒店的产生和发展

　第二节 绿色酒店的建设

　　一、建设绿色酒店的意义

　　二、绿色酒店的建设原则

　　三、绿色酒店的建设要求

　　四、绿色酒店建设的思路和方法

　第三节 酒店品牌概述

　　一、酒店品牌的概念

　　二、酒店品牌的特征

　　三、酒店品牌的功能

　第四节 酒店品牌化建设

　　一、酒店品牌定位

　　二、酒店品牌传播

　　三、酒店品牌管理

第十章 酒店信息化和智能化

　第一节 酒店信息化概述

　　一、酒店信息化的含义、内容和作用

　　二、酒店管理软件发展概述

　　三、国内酒店信息化程度

　　四、酒店信息化的主要技术应用

　　五、国内酒店信息化发展趋势

　第二节 酒店智能化发展概述

　　一、酒店智能化的含义

　　二、酒店智能化的建设内容

　第三节 酒店信息化、智能化系统的建立和应用

　　一、概述

　　二、酒店实际要求及方案

　　三、各系统简单方案

参考文献