客户关系管理实务（第2版） / 21世纪高等职业教育财经类规划教材·市场营销类
作者： 张慧锋主编
出版时间：2014年11月
出版社：人民邮电出版社
- 人民邮电出版社
- 9787115366979
- 21891
- 0065155229-1
- 16开
- 2014年11月
- 272
- 管理学
- 工商管理
- F274
- 经管
- 高职
本书适合作为市场营销、企业管理、电子商务等专业的教材，同时也适合作为非相关专业学生的自学读物；此外，本书还可作为企业人员的培训和参考用书。
第1章 客户及客户管理概述
学习目标
导入案例
1.1 客户的概念和基础知识
1.1.1 客户的概念
1.1.2 客户的细分
1.1.3 客户关系
1.1.4 客户价值
1.2 客户管理的内容与任务
1.2.1 客户管理概述
1.2.2 客户管理的内容
1.2.3 客户管理的任务
1.2.4 客户管理的流程
模拟实训
综合练习
第2章 客户关系管理基础知识
学习目标
导入案例
2.1 客户关系管理的产生和发展
2.1.1 客户关系管理产生的背景
2.1.2 客户关系管理产生的原因
2.1.3 客户关系管理理论的演变过程
2.1.4 客户关系管理的研究现状和发展趋势
2.2 客户关系管理的概念和作用
2.2.1 客户关系管理的概念
2.2.2 客户关系管理的内涵
2.2.3 客户关系管理的主要内容
2.2.4 客户关系管理的作用
模拟实训
综合练习
第3章 客户关系管理策略
学习目标
导入案例
3.1 客户关系的生命周期
3.1.1 客户关系生命周期的概念
3.1.2 客户关系发展的阶段
3.1.3 客户关系生命周期模式类型
3.2 CRM战略及CRM策略
3.2.1 CRM战略的定义及内容
3.2.2 客户保持策略
3.2.3 客户关怀策略
3.2.4 防止客户流失策略
3.2.5 客户联盟策略
3.2.6 客户增长矩阵与客户关系战略
模拟实训
综合练习
第4章 客户满意管理
学习目标
导入案例
4.1 客户满意
4.1.1 客户满意的概念
4.1.2 客户满意的对象
4.1.3 客户满意的意义
4.1.4 客户满意的层次
4.2 客户满意度管理
4.2.1 客户满意度的概念
4.2.2 对客户期望的管理
4.2.3 客户需求与客户满意
4.2.4 影响客户满意度的因素
4.2.5 客户满意度调查
4.3 客户忠诚度管理
4.3.1 客户忠诚度的内涵
4.3.2 客户忠诚的分类
4.3.3 客户忠诚度的意义
4.3.4 提高忠诚客户的转换成本
4.4 客户满意度与忠诚度的关系
4.4.1 影响客户满意度与忠诚度关系的因素
4.4.2 不同市场环境的满意度与忠诚度的关系
4.4.3 对客户满意度与忠诚度关系的思考
模拟实训
综合练习
第5章 客户信用及价值管理
第6章 客户关系管理与营销
第7章 客户调查与市场分析
第8章 客户关系的识别与选择
第9章 客户信息管理
第10章 客户投诉及服务管理
第11章 CRM软件与应用系统
第12章 呼叫中心的结构及应用
第13章 大数据时代CRM的应用
参考文献
