客户关系管理沙盘模拟教程
作者： 蒋定福
出版时间：2015年10月
出版社：首都经贸
- 首都经贸
- 9787563824342
- 113262
- 2015年10月
- 未分类
- 未分类
- F274
客户关系管理沙盘模拟是将客户关系的专业知识与沙盘模拟形式有机结合起来，通过模拟企业的客户关系管理过程，让学生在分析企业外部市场和竞争环境、客户需求以及内部客户管理的优势与劣势的基础上，确定公司战略规划、客户寻找与开发、客户分析、方案设计、客户预约、客户培养、产品生产与销售和客户服务等各个方面的战略内容。客户关系管理沙盘模拟集情景模拟、案例分析、角色扮演和专家诊断为一体，其新颖的参与式教学、强烈的竞争场景设计、灵活的决策参数调整，能够最大限度地激发学生学习的热情及兴趣。
蒋定福主编的《客户关系管理沙盘模拟教程(沙盘模拟系列教材)》是对客户关系管理实践教学的一种大胆创新，具有结构新颖、内容丰富和通俗易懂的特点；适合于高校应用型本科及高职高专等客户关系管理专业及经济管理类专业的学生使用，也可作为自学参考书及培训教材。
1 客户关系管理概述
1.1 客户消费行为的新特征及客户角色的改变
1.2 客户分类
1.3 客户价值概述
1.4 客户生涯价值研究
1.5 客户流失价值研究
1.6 客户关系成本效益研究
1.7 客户价值研究对于企业的意义
1.8 客户价值与企业竞争优势
1.9 客户价值的内涵及其关键维度
1.10 客户价值驱动的CRM战略模型的构建
2 客户关系管理沙盘诞生背景
2.1 当前实践教学中的问题与原因分析
2.2 加强实践教学改革的对策分析
2.3 沙盘模拟概述
2.4 构建沙盘模拟教学体系的目标与措施
3 客户关系管理沙盘简介
3.1 客户关系管理沙盘介绍
3.2 盘面介绍
3.3 模拟角色简介
4 客户关系管理沙盘模拟运营规则
4.1 初始状态
4.2 基本模拟规则
4.3 评价规则
5 客户关系管理沙盘模拟系统
5.1 管理员操作指南
5.2 教师操作指南
5.3 学生操作指南
6 客户关系管理沙盘模拟运营
6.1 月初工作
6.2 具体流程
6.3 月末工作
7 经营成果分析与点评
7.1 盈利能力指标
7.2 客户关系管理运作指标
7.3 有效的促销指标
7.4 产品成本竞争力
8 客户关系管理沙盘模拟案例
8.1 案例基本情况介绍
8.2 各公司经营情况展示
8.3 各公司经营战略分析
附录
参考文献
