第一章  旅游服务与礼仪规范

  第一节  旅游与旅游服务

    一、旅游

    二、服务

    三、礼仪

    四、旅游与礼仪

    五、旅游服务的基本理念

  第二节  旅游服务的礼仪规范

    一、服务与服务礼仪

    二、旅游服务礼仪的特点

    三、旅游服务礼仪的功能

    四、旅游工作者的个人修养

  思考与练习

第二章  仪——职业形象的礼仪规范

  第一节  仪容规范

    一、头发的修饰

    二、面部的修饰

    三、手臂的修饰

    四、腿部的修饰

    五、局部的化妆

  第二节  仪态规范

    一、静态仪态的规范

    二、动态仪态的规范

    三、表情仪态的规范

  第三节  服饰规范

    一、西装的要求

    二、套裙的要求

    三、制服的要求

  第四节  语言规范

    一、礼貌用语

    二、文明用语

    三、行业用语

    四、书面用语

    五、电话用语

  思考与练习

第三章  食——旅游餐饮的礼仪规范

  第一节  中餐的服务

    一、岗位规范

    二、点菜服务

    三、餐前服务

    四、餐间服务

    五、酒水服务

    六、结账服务

    七、特殊服务

  第二节  西餐的服务

    一、西餐服务的特点

    二、西餐的点菜与上菜

    三、法式服务

    四、俄式服务

    五、美式服务

    六、英式服务

  思考与练习

第四章  住——旅游酒店的礼仪规范

  第一节  前厅服务

    一、门厅迎送服务

    二、行李员的服务

    三、总台接待服务

    四、大堂副理服务

  第二节  客房服务

    一、客房服务员的规范

    二、准备服务

    三、迎接服务

    四、日常服务

    五、客房对客服务

    六、客房送餐服务

  第三节  会议服务

    一、酒店会议服务的特点

    二、酒店会议服务的规范

  思考与练习

第五章  行——旅游交通的礼仪规范

  第一节  铁路客运服务

    一、列车员的服务

    二、站台服务

  第二节  公路客运服务

    一、公路客运服务的要求

    二、公路客运的服务规范

  第三节  航运客运服务

    一、航运客运服务的要求

    二、航运客运服务的规范

  第四节  民航客运服务

    一、民航客运的地面服务规范

    二、民航客运的客舱服务规范

  思考与练习

第六章  游——旅游接待的礼仪规范

  第一节  前台服务

    一、接待服务的规范

    二、迎送服务的规范

  第二节  计调服务

    一、计调服务的要求

    二、计调服务的规范

  第三节  导游服务

    一、全陪导游服务

    二、地陪导游服务

    三、导游应对服务

    四、导游讲解服务

    五、突发事件处理

  思考与练习

第七章  购——旅游购物的礼仪规范

  第一节  旅游商场的销售服务

    一、销售服务的要求

    二、销售服务的规范

  第二节  旅游商场的导购服务

    一、导购服务的要求

    二、导购服务的规范

  思考与练习

第八章  娱——旅游康乐的礼仪规范

  第一节  运动休闲服务

    一、运动休闲服务的要求

    二、运动休闲服务的规范

  第二节  保健休闲服务

    一、浴场服务的规范

    二、按摩服务的规范

  第三节  娱乐休闲服务

    一、娱乐休闲服务的要求

    二、娱乐休闲服务的规范

  思考与练习

第九章  景——旅游景区的礼仪规范

  第一节  旅游景区票务服务

    一、景区票务服务规范

    二、人门接待服务规范

  第二节  旅游景区接待服务

    一、景区购物服务

    二、景区投诉处理

  第四节  旅游景区安保服务

    一、景区安保服务的要求

    二、景区安保服务的规范

  思考与练习

后记