项目一 旅行社服务心理

  任务一 旅游者的需要

  一 需要概述

  二 马斯洛的需要层次理论

  三 旅游者外出旅游的内在原因

  四 旅游者的一般需要

  五 不同年龄旅游者需要分析

  思考练习

  任务二 旅游动机

  一 旅游动机概述

  二 旅游动机的分类

  三 旅游动机的激发

  思考练习

  任务三 问卷调查法

  一 问卷的基本结构

  二 问卷设计的原则

  三 问题形式的设计

  四 答案的设计

  五 问卷设计中的常见错误

  思考练习

  项目任务 教师暑假出游线路产品需求调查问卷

  任务四 旅游条件知觉

  一 对旅游空间距离的知觉

  二 对旅游时间的知觉

  三 对旅游交通的知觉

  四 对旅游目的地的知觉

  五 对旅游产品的知觉

  思考练习

  任务五 旅游购买决策

  一 旅游购买决策及其过程

  二 影响旅游者购买决策的因素

  三 旅游购买决策的风险知觉

  四 旅游者的态度与购买决策

  五 购买决策与旅游产品营销

  思考练习

  项目任务 教师暑假出游线路产品人员推介方案

项目二 导游服务心理

  任务一 旅游者的知觉

  一 感觉与知觉

  二 感受性

  三 感觉的特性

  四 旅游知觉及其特性

  五 错觉

  六 影响旅游知觉的因素

  思考练习

  项目任务 “冰峪两日游”导游服务心理策略

  任务二 旅游人际知觉

  一 人际知觉概述

  二 影响人际知觉的因素

  思考练习

  任务三 旅游服务中的人际关系

  一 人际关系概述

  二 影响人际吸引的因素

  三 良好人际关系的建立

  四 旅游服务中的客我关系

  思考练习

  项目任务 客我人际交往策略集锦

  任务四 旅游者的气质与性格

  一 旅游者的气质

  二 旅游者的性格

  三 气质与性格

  思考练习

  项目任务 气质识别与旅游接待策略

  任务五 旅游团队调控

  一 旅游团队的性质

  二 导游员与旅游团队的“中心人物”

  三 导游员与旅游团队的“骚动”

  四 导游员与旅游团队“亚群体对抗”

  五 导游员与游客的劝导调控

  六 导游员的形象与团队调控

  思考练习

  项目任务 旅游团队调控案例分析

  报告

项目三 旅游酒店服务心理

  任务一 前厅服务心理

  一 前厅服务概述

  二 旅游者在前厅的一般心理需求

  三 前厅服务的心理策略

  思考练习

  项目任务 酒店前厅接待服务策划书

  任务二 客房服务心理

  一 客房心理需求分析

  二 客房服务心理策略

  思考练习

  项目任务 酒店客房接待服务策划书

  任务三 餐厅服务心理

  一 餐厅心理需求分析

  二 餐厅服务心理策略

  思考练习

  项目任务 酒店餐厅接待服务策划书

项目四 旅游企业其他服务心理

  任务一 旅游商品服务心理

  一 旅游商品心理

  二 旅游商品人员服务心理

  三 旅游商品购买行为分析

  四 旅游商品销售人员服务技巧

  五 导游员旅游商品导购技巧

  六 旅游商品的开发

  七 旅游商品的销售

  思考练习

  项目任务 导游员大连海珍品导购技巧

  任务二 旅游投诉服务心理

  一 引起旅游投诉的原因

  二 旅游投诉心理分析

  三 旅游投诉服务心理策略

  思考练习

  任务三 旅游售后服务心理

  一 旅游企业售后服务概述

  二 旅游企业售后服务策略

  思考练习

  项目任务 旅游企业售后服务方案

项目五 旅游企业员工心理

  任务一 良好记忆力的培养

  一 记忆概述

  二 遗忘

  三 培养良好的记忆力

  思考练习

  项目任务 国导备考记忆方法集锦

  任务二 情绪与情感调控

  一 情绪和情感概述

  二 情绪的要素

  三 情绪和情感的种类

  四 情绪的调控

  思考练习

  任务三 旅游企业员工的心理健康

  一 心理健康的概念

  二 心理健康的标准

  三 做一个心理健康的人

  四 旅游企业员工的心理问题

  思考练习

参考文献