第一章商务沟通概述1
【学习目标】1
【开篇案例】1
第一节商务沟通的含义2
一、沟通的定义2
二、商务沟通的概念2
第二节商务沟通的过程3
一、沟通意图3
二、发送者与接收者4
三、信息传递与接收4
四、沟通的渠道5
五、沟通的反馈5
六、沟通中的编码与解码6
七、沟通中的干扰6
八、沟通的背景7
第三节商务组织的沟通类型8
一、按沟通的方向分类8
二、按沟通的性质分类9
三、按沟通的语言分类9
四、按沟通的范围分类11
五、按沟通主体的范围分类12
第四节商务沟通效果13
一、影响沟通效果的因素13
二、沟通效果的评定14
第五节商务沟通发展的新趋势15
一、组织结构的变化与员工参与的程度对商务沟通的挑战16
二、团队工作形式带来的沟通问题16
三、经济全球化给跨文化沟通带来难题17
四、沟通技能成为测评员工能力的重要指标17
五、商务沟通面临道德约束问题17
【本章小结】18〖1〗商务沟通实务〖2〗目录【实训题】18
第二章商务沟通策略19
【学习目标】19
【开篇案例】19
第一节商务沟通的核心要素20
一、沟通的态度20
二、沟通的情绪21
三、沟通的情感21
第二节收集信息的技术22
一、广泛地收集信息22
二、确定问题24
三、处理尴尬问题25
第三节传递信息的技术27
一、自我沟通27
二、自我暴露27
三、表达看法28
第四节信息评价性技术31
一、评价的一般性技术31
二、评价的态度32
三、评价的表达33
【本章小结】34
【实训题】35
第三章人际沟通37
【学习目标】37
【开篇案例】37
第一节人际沟通概述38
一、人际沟通的含义38
二、人际沟通的类型40
第二节人际关系41
一、人际关系的含义41
二、基本人际关系类型41
三、建立人际关系的条件42
四、人际关系协调模式42
第三节人际沟通中的人格特征43
一、人格的三种状态43
二、人际沟通的通道和行为分析44
第四节影响人际沟通的因素44
一、人际沟通中影响竞争与合作的因素44
二、人际沟通的效应46
【本章小结】48
【实训题】48
第四章组织沟通52
【学习目标】52
【开篇案例】52
第一节组织沟通概述53
一、组织沟通的定义53
二、组织沟通的影响因素53
三、有效的组织沟通的特点55
第二节组织内部沟通56
一、组织内部沟通的功能56
二、组织内部沟通的方式56
三、组织内部沟通的障碍59
四、改善组织内部沟通的策略61
第三节组织外部沟通62
一、组织外部沟通的功能62
二、组织外部沟通的方式63
三、组织外部沟通的障碍65
四、改善组织外部沟通的策略66
【本章小结】68
【实训题】69
第五章大众沟通70
【学习目标】70
【开篇案例】70
第一节大众沟通概述71
一、大众沟通的概念71
二、大众沟通的特征71
三、大众沟通的功能72
第二节大众商务沟通与舆论控制73
一、舆论的含义与产生条件73
二、舆论的形成过程与途径74
三、商务沟通对舆论的控制75
第三节商务沟通引导大众流行76
一、流行的特征和形成76
二、商务沟通对大众流行的影响78
三、沟通与生产和消费80
第四节大众商务沟通的受传者81
一、信息受传者概述81
二、受传者接受信息的动机82
三、信息受传者在沟通活动中的控制因素83
四、传播者与受传者的关系84
【本章小结】85
【实训题】85
第六章商务谈判86
【学习目标】86
【开篇案例】86
第一节商务谈判概述86
一、商务谈判的形式87
二、商务谈判的内容87
三、商务谈判的过程88
四、合同或协议的签订88
第二节商务谈判的过程控制90
一、准备阶段90
二、谈判的接触阶段92
三、实质谈判阶段92
四、协议阶段93
五、执行阶段94
第三节商务谈判的策略与技巧94
一、商务谈判的策略94
二、谈判协议文本起草时的注意事项96
三、商务谈判的技巧96
第四节商务谈判的礼仪与修养99
一、商务谈判中应遵循的礼仪原则99
二、商务谈判需注意的礼仪细节101
【本章小结】103
【实训题】103
第七章商务网络沟通104
【学习目标】104
【开篇案例】104
第一节商务网络沟通概述104
一、网络沟通概述105
二、商务网络沟通106
第二节商务网络沟通的特点106
一、商务网络沟通常用方式106
二、商务网络沟通的优势108
三、商务网络沟通的局限性110
第三节商务网络沟通的策略111
一、商务网络沟通与传统商务沟通的差异111
二、商务网络沟通的技巧112
第四节商务网络沟通的礼仪114
一、一般网络礼仪115
二、电子邮件的礼仪115
三、即时通信软件沟通的礼仪117
四、博客和网络论坛的礼仪117
【本章小结】118
【实训题】118
第八章商务写作技能120
【学习目标】120
【开篇案例】120
第一节商务写作概述121
一、商务文书概念121
二、商务文书的特点121
三、商务文书的作用122
四、商务文书的分类122
第二节商务写作的语言特点123
一、行文简明123
二、表达准确123
三、语言规范123
四、用词专业123
五、文字朴实124
六、态度庄重124
七、礼貌诚恳124
第三节商务写作的基本方法124
一、明确写作主旨124
二、搭建良好结构125
三、筛选组织材料125
四、选择适当文字125
第四节几种具有代表性的商务文书写作案例126
一、市场预测报告126
二、商务意向书128
三、商务信函130
四、商品说明书132
五、商业广告134
六、经济活动分析报告138
【本章小结】141
【实训题】141
第九章商务沟通实训实例142
【学习目标】142
第一节项目1——前台接待142
一、
知识准备142
二、
项目实务145
第二节项目2——柜台接待148
一、
知识准备148
二、
项目实务149
第三节项目3——远程接待151
一、
知识准备151
二、
项目实务156
第四节项目4——部门内部沟通158
一、
知识准备158
二、
项目实务162
第五节项目5——跨部门沟通（横向沟通）163
一、
知识准备163
二、
项目实务164
第六节项目6——全组织沟通（向下沟通）166
一、
知识准备166
二、
项目实务168
第七节项目7——新客户沟通172
一、
知识准备172
二、
项目实务175
第八节项目8——商务谈判178
一、
知识准备178
二、
项目实务181
第九节项目9——灭火沟通（危机沟通）183
一、
知识准备183
二、
项目实务185
第十节项目10——沟通角色的把握186
一、
秘书角色沟通的注意事项186
二、
同事间沟通的注意事项187
三、
老板向下沟通的注意事项188
【本章小结】189
附录A人际沟通能力测试190
附录B面对面交流能力191
附录C倾听能力测试192
附录D会议沟通能力测试193
附录E中国传统礼貌用语194
参考文献195