- 上海财经大学出版社
- 9787564218645
- 150697
- 0051152350-8
- 2014年4月
- 管理学
- 工商管理
- F253
- 经济、工商管理
- 高职高专
前言
第1篇 开发篇
单元1 物流客户认知
项目1 物流客户的内涵
项目2 现代物流客户理念
项目3 物流客户开发
单元2 寻找物流客户
项目1 寻找物流客户的原则
项目2 寻找物流客户的渠道
单元3 识别物流客户
项目1 影响物流客户识别的因素
项目2 物流客户资料整理及资格审查
单元4 接近物流客户
项目1 接近物流客户的准备
项目2 接近物流客户的要点和方法前言
第1篇 开发篇
单元1 物流客户认知
项目1 物流客户的内涵
项目2 现代物流客户理念
项目3 物流客户开发
单元2 寻找物流客户
项目1 寻找物流客户的原则
项目2 寻找物流客户的渠道
单元3 识别物流客户
项目1 影响物流客户识别的因素
项目2 物流客户资料整理及资格审查
单元4 接近物流客户
项目1 接近物流客户的准备
项目2 接近物流客户的要点和方法
单元5 物流客户洽谈
项目1 推介物流产品或服务的方法
项目2 洽谈技巧
项目3 语言技巧
单元6 物流客户成交
项目1 物流客户成交概述
项目2 引导物流客户成交的方法
第2篇 服务篇
单元7 物流客户服务认知
项目1 客户服务认知
项目2 物流客户服务的界定
项目3 物流客户服务的重要性
单元8 物流CRM和客户管理
项目1 物流客户关系管理
项目2 物流客户管理
项目3 物流客户信息的收集与整理
项目4 客户分类管理
单元9 物流客户的投诉管理
项目1 认识物流客户投诉
项目2 物流客户投诉心态分析
项目3 物流客户投诉的处理流程
项目4 物流客户投诉处理原则和策略
附：有关投诉受理、投诉处理的一些表格式样
第3篇 案例分析
案例
案例1 沃尔玛：一、二、三，齐步走！
案例2 中外运敦豪（DHL）：基于IT和CRM的优质客户服务
案例3 龙岩卷烟厂的供应链系统设计
附录
附录1 客户常提问题的解答技巧
附录2 客户投诉问题的处理技巧
附录3 物流客户服务各岗位操作流程
参考文献
