客户关系管理 / 建立维护与挽救21世纪高等学校市场营销系列教材
作者： 苏朝晖
出版时间：2016年9月
出版社：人民邮电出版社
- 人民邮电出版社
- 9787115434197
- 149271
- 2016年9月
- 未分类
- 未分类
- F274
苏朝晖编著的《客户关系管理(建立维护与挽救21世纪高等学校市场营销系列教材)》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、维护、挽救三个关键问题，并融入“互联网+”时代的客户关系管理新思想、新举措，具体内容包括客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等10章。
本书内容深入浅出、通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
本书既适合作为高等学校工商管理类、经济类的教材，也适合企业界人士阅读和参考。
第一篇 导论
第一章 客户关系管理的理念
第一节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的理论基础
第三节 客户关系管理的内涵
第四节 客户关系管理的思路
本章小结
习题
第二章 客户关系管理的技术
第一节 客户关系管理系统
第二节 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用
第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
第四节 互联网技术在客户关系管理中的应用
本章小结
习题
第二篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择
第一节 为什么要选择关系客户
第二节 选择什么样的关系客户
第三节 关系客户选择的指导思想
本章小结
习题
第四章 客户的开发
第一节 营销导向的开发策略
第二节 推销导向的开发策略
本章小结
习题
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户的信息
第一节 客户信息的重要性
第二节 应当掌握的客户信息
第三节 收集客户信息的渠道
第四节 运用客户数据库管理客户信息
本章小结
习题
第六章 客户的分级
第一节 为什么要对客户分级
第二节 如何分级
第三节 如何管理各级客户
本章小结
习题
第七章 客户的沟通
第一节 客户沟通的作用与内容及策略
第二节 企业与客户沟通的途径
第三节 客户与企业沟通的途径
第四节 如何处理客户投诉
本章小结
习题
第八章 客户的满意
第一节 客户满意的概念与意义
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
本章小结
习题
第九章 客户的忠诚
第一节 客户忠诚的含义与意义
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 实现客户忠诚的策略
本章小结
习题
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回
第一节 客户流失的原因
第二节 如何看待客户的流失
第三节 区别对待不同的流失客户
第四节 挽回流失客户的策略
本章小结
习题
综合实践
参考文献
