第1篇  CRM理念

第1章  CRM概述／3

    1．1  CRM的起源／4

    1．2  CRM的发展动力／5

    1．3  CRM的相关概念／7

第2章  关系营销理论／15

    2．1  关系营销理论的产生与发展／17

    2．2  关系营销与4R理论／19

    2．3  企业与客户的关系／19

    2．4  关系营销的概念与特点／21

    2．5  关系营销的三个层次／22

第3章  数据库营销理论／30

    3．1  数据库营销的含义／32

    3．2  数据库营销的优势／35

    3．3  数据库营销的实施过程／37

    3．4  客户隐私问题／41

第4章  一对一营销理论／52

    4．1  一对一营销的含义／53

    4．2  一对一营销的核心思想／54

    4．3  一对一营销的特点／54

    4。4  一对一营销的战略流程／58

    4．5  一对一网络营销矩阵／61

    4．6  一对一营销的陷阱／62

第5章  客户价值理论／71

    5．1  客户价值的含义／74

    5．2  客户让渡价值——客户视角的客户价值／74

    5．3  客户生命周期价值——企业视角的客户价值／76

    5．4  基于客户价值的客户细分／83

第6章  客户满意理论／97

    6．1  客户满意的概念／98

    6．2  客户满意的意义／98

    6．3  客户满意度的衡量指标／100

    6．4  客户满意度的监测方法／10l

    6．5  客户满意度的影响因素／104

    6．6  提高客户满意度的途径／106

第7章  客户忠诚理论／113

    7．1  客户忠诚的概念／115

    7．2  客户忠诚的类型／116

    7．3  客户忠诚的评价指标／117

    7．4  客户忠诚的意义／118

    7．5  提高客户忠诚度的策略／118

    7．6  客户报怨管理／121

    7．7  客户满意度和客户忠诚度的关系／122

第2篇  CRM技术

第8章  CRM应用系统／135

    8．1  CRM系统的概念模型／137

    8．2  CRM系统的基本构成／138

    8．3  CRM系统的基本功能模块／140

    8．4  CRM的分类／147

    8．5  SaaS模式的CRM／150

第9章  数据仓库／157

    9．1  从数据库到数据仓库／161

    9．2  数据仓库的定义与特点／164

    9．3  数据仓库系统结构／166

    9．4  数据仓库的元数据／169

第10章  数据挖掘／177

    10．1  数据挖掘的概念／178

    10．2  数据挖掘的分类／178

    10．3  数据挖掘的功能／179

    10．4  电子商务CRM中数据挖掘的主要算法／183

    10．5  电子商务CRM中数据挖掘的主要流程／187

    10．6  数据挖掘在CRM中的应用／187

第3篇  CRM实施

第11章  CRM项目实施／197

    11．1  CRM项目实施概述／198

    11．2  CRM项目实施方法／202

    11．3  影响CRM项目实施效果的因素／209

第12章  800APP CRM系统解决方案／222

    12．1  800APP业务集成架构／222

    12．2  市场管理／223

    12．3  客户管理／225

    12．4  销售过程管理／229

    12．5  销售目标管理／230

    12．6  客户服务管理／231

    12．7  权限管理／234

令参考文献／235