一  旅游饭店管理篇

  第一章  前厅部分

    案例1  记住客人的姓名

    案例2  从交谈到贺礼

    案例3  离店之际

    案例4  总台“食言”以后

    案例5  总经理的客人

    案例6  客房重复预订之后

    案例7  开房的抉择

    案例8  “It Will do”与“It Won't do”的错位

    案例9  一张机票

    案例10  办公室主任的应变绝招

    案例11  清规戒律

    案例12  当客人突然到来之际

    案例13  转怒为喜的客人

    案例14  巧妙推销豪华套房

    案例15  微笑的魅力

    案例16  兑换港币

    案例17  处理客人信件的失误

    案例18  您能帮我核对一下吗?

    案例19  客人不肯付账离去

    案例20  客人拒付房租

    案例21  签错的支票

    案例22  “0”与“00”

    案例23  一笔没有打过的电话费用

    案例24  厕所文明不容忽视

  第二章  客房部分

    案例1  结账退房以后

    案例2  客人离店被阻

    案例3  访客时间已过

    案例4  跟踪服务无处不在

    案例5  春节的访客

    案例6  小龚的迷茫

    案例7  愚人节的气恼

    案例8  还是两把钥匙好

    案例9  干洗还是湿洗

    案例10  一副假牙的命运

    案例11  给客人的折扣优惠中的学问

    案例12  突遇夜游症客人

    案例13  一根头发

    案例14  早晨叫醒服务不周

    案例15  客人在深夜醉倒

    案例16  在爱挑剔的客人面前

  第三章  餐厅部分

    案例1  餐厅服务员的素质

    案例2  到飞机场去吃烤鸭

    案例3  宴请照旧进行

    案例4  培养服务角色意识

    案例5  账单的透明度

    案例6  点菜和结账时的尴尬

    案例7  教授喜欢喝的咖啡

    案例8  活虾与死虾

    案例9  客人误读菜价

    案例10  餐桌旁的出色实习

    案例11  明码标价

    案例12  客人挑剔心理分析

    案例13  “指鹿为马”与“认鹿为马”

    案例14  服务员打翻饮料

    案例]5  如此餐馆销售

    案例]6  鸡毛风波

    案例17  半只蹄膀

    案例18  筷落风波

    案例19  茅台酒风波

    案例20  批评要注意场合

    案例21  一张信用卡

    案例22  急中生智

    案例23  微笑也要有分寸

  第四章  培训、保安及其他部分

    案例1  敬语缘何招致不悦

    案例2  服务员品尝菜肴

    案例3  开餐前10分钟

    案例4  酒店整体概念培训

    案例5  餐厅英语强化培训法

    案例6  餐厅客人投诉

    案例7  更衣室制度

    案例8  客人在客房内滑倒要求赔偿

    案例9  当客人被车门夹伤后

    案例10  客人淋浴时被烫的事故

    案例11  我们都是维修工

    案例12  空调坏了吗

    案例13  使客人心悅诚服地负担赔偿

    案例14  抓小偷

    案例15  罪犯在酒店“潇洒走一回”

    案例16  有人代客登记

    案例17  客人丢钱之后

    案例18  工作车堵住房门的作用

    案例19  不翼而飞的烟灰缸

    案例20  多角色的诈骗剧

    案例21  识别伪币和信用卡的本领

    案例22  精诚至  金石开

    案例23  哪一种处理方法最佳

    案例24  巧妙的婉拒

    案例25  客人逃账失风记

    案例26  免费住总统套间

    案例27  客人行李被错拿

    案例28  醉客欲牵驴进大堂

    案例29  客商硬要赊账

    案例30  客人行李箱上面的小轱辘不见了

    案例31  旗袍风波

    案例32  用文字传递信息

    案例33  传真发出了吗?

    案例34  女性员工要学会化妆

    案例35  “锁怪”的故事

    案例36  商场售货的推销术

    案例37  勿使客人等待

二、景区管理篇

  第五章  入门接待服务案例

    案例1  收进假钞我们要自己赔吗

    案例2  案例：小孩买票吗

    案例3  门票影响消费者的消费

    案例4  如何促使游客耐心等待

    案例5  这样的等待恍如幻境，真是太美妙了

    案例6  原来等待可以变得如此短暂

  第六章  导游服务案例

    案例1  导游员不能太油嘴滑舌

    案例2  导游员讲解，游客却在聊天

    案例3  地陪没有准时到达旅游团集合地、

    案例4  对旅游过程中突发疾病的处理

    案例5  少了一位游客

    案例6  金戒指风波

  第七章  商业服务案例

    案例1  游客不愿进旅游纪念品商店

    案例2  导游员巧立名目，多收游客费用

    案例3  菜可少一道，水果不能少

    案例4  菜肴里的虫子

    案例5  吃到家乡菜

    案例6  订了餐，又退餐

    案例7  竭尽全力，满足游客需求

    案例8  品尝精美菜肴，要因人而异

    案例9  因“抢菜”得来的掌声

    案例10  叫醒失误的代价

  第八章  咨询与投诉

    案例1  投诉种类

    案例2  寺庙游玩被诱导“烧高香”

    案例3  向旅游质量监督管理部门投诉

  第九章  安全服务与管理案例

    案例1  游乐园业存在的安全问题

    案例2  强行超车导致西藏发生30人伤亡的重大旅游安全事故

    案例3  旅游安全事故案例分析

    案例4  庐山4驴友煤气中毒死亡  治理景区违规旅店堵不如疏

  第十章  景区营销案例

    案例1  丽江玉龙雪山景区营销成功案例分析

    案例2  东京迪斯尼乐园的情感营销

    案例3  天台山“将私奔进行到底”

    案例4  大理联袂天龙八部影视城：逍遥江湖！

    案例5  新西兰《指环王》奇迹

    案例6  大堡礁一一全世界最好的工作

  第十一章  旅游景区管理

    案例1  迪斯尼的员工培训

    案例2  丽江旅游人力资源管理

    案例3  绩效管理：鸡冠洞管理处处长张志钦就绩效管理答记者问

参考文献

后记