客户关系管理实务（第2版） / 十二五职业教育国家规划教材
作者： 李文龙、徐湘江
出版时间：2013年12月
出版社：清华大学出版社
- 清华大学出版社
- 9787302334545
- 97184
- 0063158375-4
- 平装
- 16开
- 2013年12月
- 594
- 管理学
- 工商管理
- F274
- 人力资源管理
- 高职高专
《客户关系管理实务(第2版高职高专经济管理类精品教材)》在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，采用工作过程描述的方法，将客户关系管理所涉及的工作任务分为项目简介与资源配置、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务、客户关系管理总结与发展八个学习情境，旨在帮助读者掌握客户关系管理的技术应用。
本书可作为高职高专院校经济管理类相关专业学生的教材，也可作为高职高专院校工科类相关专业学生和在职人员的培训教材。
学习情境一 项目简介与资源配置 1
任务一 项目背景描述与能力要求 1
任务二 CRM软件安装及配置 10
思考与讨论 24
实训题 24
案例分析 27
学习情境二 客户关系管理战略规划 28
任务一 客户关系管理规划设计 28
任务二 客户关系营销方案设计 38
任务三 客户资源软件管理 58
思考与讨论 62
实训题 63
案例分析 64
学习情境三 寻找潜在客户 65
任务一 谁是你的潜在客户 65
任务二 寻找潜在客户的基本方法 74
任务三 接近潜在客户 88
思考与讨论 98
实训题 98
案例分析 100
学习情境四 客户信息管理 101
任务一 建立客户档案 101
任务二 客户分析 113
任务三 客户细分 121
思考与讨论 127
实训题 127
案例分析 129
学习情境五 客户体验与沟通 130
任务一 客户体验 130
任务二 客户联系及记录 140
任务三 客户需求及记录 151
思考与讨论 156
实训题 156
案例分析 158
学习情境六 销售机会管理 160
任务一 销售机会活动 160
任务二 销售订单及记录 179
思考与讨论 183
实训题 183
案例分析 184
学习情境七 客户服务 186
任务一 客户服务管理 186
任务二 正确处理客户抱怨 199
任务三 客户服务中心 208
思考与讨论 222
实训题 222
案例分析 224
学习情境八 客户关系管理总结与发展 225
任务一 CRM系统的功能总结 225
任务二 移动客户关系管理 233
参考文献 240
附录A SAP Business One安装 242
