客户服务技能训练教程——基于体验经济（第2版） / 高职高专规划教材
￥35.00定价
作者： 王晓望
出版时间：2017年5月
出版社：机械工业出版社
- 机械工业出版社
- 9787111577867
- 2-1
- 68279
- 65188739-0
- 平装
- 16开
- 2017年5月
- 240
- 201
- 管理学
- 工商管理
- F274
- 经济管理类
- 高职
内容简介
本书作者具有多年企业工作经验和一线教学经验，在实践中积累了大量的成果。这些经验保证了本书结构设计的系统性和实操性，以项目为载体将工作过程转变为学习过程，并通过让学生边“理论”、边“实操”、再总结的形式，引导学生自主学习，教师与学生实现充分的互动，体现了经管类一体化课程改革的新成果。本书提供足够的原创案例、工作情境和练习设计以及所有难点习题的参考答案，并以文本、音频、视频和动画的形式展现出来，增加了学生学习的趣味性，也便于教师教学、学生自学。本书适用于高职高专院校、中专学校的市场营销、工商管理、物流管理、行政管理、国际贸易、酒店管理、服务管理等专业，同时也是企业员工服务能力培训的经典教材，也可以成为读者自学服务能力的良师益友。
目录
前言项目一 认识客户服务 1综合实训任务书 1任务一 理解客户服务 2任务二 认识体验经济 16项目二 受理客户咨询 31综合实训任务书 31任务一 当面受理客户咨询 32任务二 电话受理客户咨询 46任务三 理解客户满意 65项目三 促成客户交易 83综合实训任务书 83任务一 理解并回应客户 84任务二 发现并满足客户的潜在需求 92任务三 用积极语言提升客户体验 102任务四 创造客户惊喜 109任务五 提供个性化服务 118任务六 真诚感动客户 128项目四 处理客户投诉 143综合实训任务书 143任务一 掌握处理客户投诉的方法与管理流程 146任务二 弥补服务缺憾 158项目五 调整客服人员的情绪与压力 167综合实训任务书 167任务一 调控情绪 169任务二 管理压力 176参考答案 188参考文献 202
