1 意识唤醒——旅游行业礼仪概述
1.1 礼仪的概念、特征与职能
1.1.1 礼仪相关概念与内涵
1.1.2 礼仪的特征
1.1.3 礼仪的作用
1.2 礼仪的起源与发展
1.2.1 礼仪的起源
1.2.2 礼仪的形成和发展
1.2.3 中西方礼仪文化的差异
1.3 旅游行业礼仪
1.3.1 旅游行业礼仪与职业素养的关系
1.3.2 旅游行业礼仪的养成
2 形象整饰——旅游行业仪容仪表礼仪
2.1 旅游行业仪容仪表与个人卫生
2.1.1 发型的选择与打理
2.1.2 个人卫生
2.1.3 个人气味
2.2 旅游行业服务形象塑造
2.2.1 正式场合的着装与服饰
2.2.2 面容的修饰与化妆
2.2.3 饰品的佩戴
2.2.4 鞋袜能顶半边天
3 举止气质——旅游行业仪态礼仪
3.1 优雅仪态美化与塑造
3.1.1 优雅站姿训练
3.1.2 优雅坐姿
3.1.3 优雅蹲姿
3.1.4 优雅走姿
3.2 优雅手势
3.2.1 旅游行业服务手势
3.2.2 旅游服务中常用的手势
3.3 表情与神态
3.3.1 眼神
3.3.2 微笑
4 待人接物——旅游行业交际礼仪
4.1 会见与拜访礼节
4.1.1 握手礼
4.1.2 介绍礼
4.1.3 鞠躬礼
4.1.4 拥抱与亲吻礼
4.1.5 名片礼
4.1.6 拜访礼
4.1.7 馈赠礼仪
4.2 电话礼仪
4.2.1 接听电话的礼仪
4.2.2 拨打电话的礼仪
4.2.3 电话的转接和等候
4.2.4 如何做好电话记录
4.2.5 电话礼貌用语
4.3 用餐礼仪
4.3.1 出席中餐宴会礼仪
4.3.2 出席西餐宴会礼仪
4.3.3 出席工作餐与自助餐
4.3.4 品酒礼仪
5 谈吐沟通——旅游行业服务语言礼仪
5.1 谈话的艺术与技巧
5.1.1 与客人谈话的一般技巧
5.1.2 服务语言交流的艺术
5.2 对客服务沟通艺术
5.2.1 对客服务沟通要素的基本要求
5.2.2 对客服务沟通能力的训练
5.2.3 对客服务沟通中的“魔力词语”和“可怕词语”
5.3 重要场合如何讲话
5.3.1 道歉的语言艺术
5.3.2 感谢的语言艺术
5.3.3 插话的语言艺术
5.3.4 拒绝的语言艺术
5.3.5 处理投诉的语言艺术
5.3.6 上下级沟通的艺术
5.3.7 在公共场合的发言
5.3.8 回答问题的技巧
6 礼宾次序——旅游行业接待礼仪
6.1 礼宾规格与礼宾次序
6.1.1 礼宾规格
6.1.2 礼宾次序
6.2 旅游接待服务中礼宾次序的排列
6.2.1 会议座次的排列
6.2.2 签字仪式时的位次排列
6.2.3 谈判时的位次排列
6.2.4 会见与会谈时的位次排列
6.2.5 行进时的位次排列
6.2.6 乘车时的位次排列
6.2.7 宴会座次和桌次的排序规则
6.3 旅游接待服务礼仪
6.3.1 旅游接待服务准备
6.3.2 旅游接待服务落实
6.3.3 旅游接待服务收尾
6.3.4 旅游接待基本礼仪
7 涉外礼俗——旅游行业国际交往礼仪
7.1 宗教习俗与礼仪
7.1.1 佛教礼俗与禁忌
7.1.2 基督教礼俗与禁忌
7.1.3 伊斯兰教礼俗与禁忌
7.2 国外习俗与礼仪
7.2.1 亚洲国家习俗礼仪
7.2.2 欧洲国家习俗礼仪
7.2.3 美洲国家习俗礼仪
7.3 我国少数民族及港澳台地区传统习俗礼仪
7.3.1 我国主要少数民族地区的传统礼俗
7.3.2 港澳台地区礼俗
8 优质服务——旅游行业岗位礼仪
8.1 餐饮服务礼仪
8.1.1 领台服务人员礼仪
8.1.2 值台服务人员
8.1.3 走菜服务人员礼仪
8.1.4 账台服务人员礼仪
8.1.5 厨台服务人员礼仪
8.2 客务服务礼仪
8.2.1 前厅服务礼仪
8.2.2 总台服务礼仪
8.2.3 客房服务礼仪
8.3 导游服务礼仪
8.3.1 导游迎客礼仪
8.3.2 带客游览服务礼仪
8.3.3 带客购物服务礼仪
8.3.4 导游送客礼仪
8.3.5 导游人员服务礼仪
9 职场助力——旅游行业求职礼仪
9.1 求职信的礼仪
9.1.1 求职信基本礼仪
9.1.2 求职资料准备
9.2 面试的礼仪
9.2.1 面试前的准备
9.2.2 面试中的礼仪
9.2.3 面试结束的礼仪
9.2.4 面试礼仪禁忌
参考文献