第1章  质量概述

  质量的历史和重要性

  定义质量

  质量作为一种管理框架

  质量与竞争优势

  质量的三个层面

  质量与个人价值观

第2章  组织中的全面质量

  质量与系统思考

  制造领域中的质量管理

  服务领域中的质量管理

  医疗领域中的质量管理

  教育领域中的质量管理

  小企业和非营利机构的质量管理

  公共部门的质量管理

第3章  理念与框架

  戴明的理念

  朱兰的理念

  克劳斯比的理念

  各种质量理念的比较

  其他的质量理念

  质量管理奖与框架

  马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖

  国际上的各种质量奖计划

  六西格玛

  鲍德里奇准则、ISO 9000与六西格玛

第4章  以顾客为中心

  顾客满意与忠诚的重要性

  创造满意的顾客

  识别顾客

  理解顾客的需要

  收集和分析顾客的信息

  将顾客的信息与设计、生产和服务提供联系起来

  顾客关系管理

  测量顾客的满意度

  鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的顾客焦点

第5章  领导与战略计划

  质量管理中的领导

  领导的理论与实践

  建立领导体制

  战略计划

  将人力资源计划与企业战略联系起来

  七种管理与计划的工具

  领导、战略与组织结构

  鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的领导和战略计划

第6章  人力资源管理

  人力资源管理的范围

  团队与质量改进

  设计高绩效工作系统

  鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的人力资源管理

第7章  过程管理

  过程管理的范围

  产品设计过程

  过程设计

  作为价值创造过程的项目

  过程控制

  过程改进

  鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的过程管理

第8章  绩效测量与信息管理

  信息的战略价值

  绩效测量的范围

  设计有效的绩效测量系统

  绩效数据的分析和使用

  质量成本

  测量质量回报

  管理信息和知识资本

  鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的测量和信息管理

第9章  建立并保持全面质量的组织

  对全面质量的承诺

  组织文化与全面质量

  变革管理

  持之以恒

  自我评估过程

  实施ISO 9000、鲍德里奇准则和六西格玛

  展望未来

第10章  六西格玛的原理

  六西格玛的统计基础

  六西格玛项目的选择

  六西格玛的问题解决

  服务业和小型机构中的六西格玛

  六西格玛与精益生产

  精益六西格玛与服务

第11章  统计思考和应用

  统计思考

  统计基础

  统计方法

第12章  六西格玛设计

  概念开发中的工具

  设计开发中的工具

  设计优化中的工具

  设计验证中的工具

第13章  过程改进工具

  过程改进的方法论

  FADE

  过程改进的基本工具

  过程改进的其他工具

  员工参与过程改进

第14章  统计过程控制

  质量控制测量指标

  能力与受控

  SPC方法

  计量值数据控制图

  几种特殊的计量值控制图

  计数值控制图

  关于控制图构建的归纳

  设计控制图

  SPC、ISO 9000和六西格玛

  预控制

附录A  标准正态分布的面积

附录B  控制图的参数

附录C  随机数表

附录D  二项概率分布