单店运营管理 / 21世纪特许经营管理系列教材
作者： 袁东、石元蒙
出版时间：2014年4月
出版社：中国人民大学出版社
- 中国人民大学出版社
- 9787300189161
- 59794
- 0063156021-6
- 16开
- 2014年4月
- 456
- 管理学
- 工商管理
- F717.6
- 经营管理
- 高职高专
《单店运营管理》共19章，分为基础篇、流程管理篇、客户关系管理篇、商品管理篇和服务管理篇，各章按照单店运营管理系统运作原理进行顺序安排。
基础篇
第1章 单店运营管理概述
1.1 单店概述
1.2 单店运营管理概述
1.3 单店运营管理系统
第2章 单店资源及供应者关系管理
2.1 单店资源管理概述
2.2 单店资源筹划开发与整合
2.3 单店供应者关系管理
第3章 单店经营目标管理
3.1 单店经营目标管理概述
3.2 单店经营目标管理的方法
流程管理篇
第4章 单店流程管理概述
4.1 流程的基本概念及其类型
4.2 流程的基本要素与结构
4.3 单店业务流程管理概述
第5章 单店业务流程分析
5.1 单一业务流程分析
5.2 业务流程体系梳理
第6章 单店业务流程执行与检查评估
6.1 单店业务流程执行
6.2 单店业务流程评估
第7章 单店业务流程执行改进
7.1 单店业务流程瓶颈识别与处理
7.2 业务流程绩效责任归属
客户关系管理篇
第8章 单店客户关系管理概述
8.1 单店客户关系管理基础知识
8.2 单店客户关系管理的相关概念
第9章 单店客户开发与保持
9.1 客户开发
9.2 客户保持
第10章 客户满意和客户忠诚
10.1 客户满意
10.2 客户忠诚
10.3 客户满意与客户忠诚的关系
第11章 客户价值与客户创利
11.1 客户终生价值概述
11.2 客户终生价值的管理与发掘
商品管理篇
第12章 单店商品管理概述
12.1 单店商品管理基础知识
12.2 重要商品管理技术简介
第13章 商品采购与库存管理
13.1 单店采购需求预测
13.2 订货批量与订货时点控制
13.3 库存管理
第14章 商品陈列管理
14.1 商品陈列概述
14.2 商品陈列中的人体工程学要素管理
14.3 商品陈列与业绩的动态管理
第15章 现场销售管理
15.1 顾客购买动机
15.2 顾客现场行为
15.3 导购员现场行为管理
第16章 销售业绩分析与商品结构调整
16.1 销售业绩分析
16.2 单店基本量化销售分析指标与交叉分析技术
16.3 商品结构调整
服务管理篇
第17章 服务及服务管理概述
17.1 服务概述
17.2 服务管理概述
第18章 单店服务分析与控制
18.1 服务分析
18.2 服务有形展示
18.3 服务中的顾客与员工管理
18.4 服务供需平衡
第19章 服务质量控制与失误补救
19.1 服务质量控制
19.2 服务失误与补救
参考文献
