第1章 客户关系管理的性质

  关系管理的概念

  客户关系管理

  作为应用学习中心的CRM系统

    CRM系统的潜在回报

    CRM系统对于组织的潜在收益

    CRM系统对于组织的潜在成本

    CRM系统对于客户的潜在收益

    CRM系统对于客户的潜在成本

    终身关系价值

第2章 理解客户差异

  客户观点

  接近客户的战略方案

  市场细分

    确认客户差异

  在恰当的聚合水平上使B2C信息个性化

  在B2B营销活动中应用CRM系统

第3章 信息技术和收集客户数据

  信息技术和CRM

    CRM结构

    计算机结构

    数据结构

  闭环营销

  收集客户数据

  内部数据源

  外部数据源

第4章 CRM数据仓库

  什么是数据仓库

  数据仓库和数据中心

    数据仓储目标

  数据仓库结构

    管理控制

    集散区域

  仓库数据储藏室

    数据内涵

  元数据储藏室

    元数据类型

  数据和过程模型

    CASE工具

    DBMS系统

第5章 客户忠诚

  品牌忠诚观点

    品牌忠诚行为

    品牌忠诚态度

    关系投入

  影响客户忠诚的因素

    客户满意

    情感纽带

    信任

    减少备选项和习惯

    与公司交易历史

  忠诚的态度和行为构成

    一对一关系中的忠诚

    可能削弱客户忠诚的因素

第6章 客户留存策略

  关系营销方案的演进

    财务关系：老客户方案

    社会联系

    结构互动联系

  维持客户的全面CRM

    客户生命周期

    客户留存策略

  问题确认和管理

  冲突和客户抱怨管理

    客户抱怨时应该怎么办

第7章 赢回和获取策略

  赢回策略

    确认谁将流失

    确认客户为何流失

    重新联系流失的客户

    提供再生机会

  获取策略

    对象：选择关注终身价值的目标

    战略：选择目标市场和设计营销组合

    自然推荐：每个人都在谈论的话题

    亲情计划：团体推荐激励

    传销网络：为推荐人支付佣金

    相对优势：给他们一些谈资

    转换成本：消除与竞争对手共存的借口

    进入点：获取行动的初始联系

第8章 销售队伍自动化和自动化客户服务支持中心

  销售队伍自动化

    SFA的任务

    理解SFA系统的阻力

  自动化客户服务支持中心

    电话中心

    客户服务人员的特点

    基于网络的自助服务

第9章 数据开发、在线分析处理以及信息发布基础

  数据挖掘

    决策支持

    假设验证和知识发现

    数据挖掘功能

    知识发现方法

  OLAP基础

    基本在线分析处理结构

    OLAP软件

  信息发布

    信息用户

    信息传输软件

第10章 度量客户满意度和忠诚度

  度量客户满意度的价值

    进行客户满意度调查

    满意度和品质度量

    有形产品的品质

    品牌忠诚度度量

第11章 实施CRM系统的要点

  潜在的实施问题

    无法提供适当的项目焦点

  无法以适当的方式开发系统

  定相开发

    避免定相开发中的实施问题

  实施CRM的挑战

  实施CRM的潜在收益