前言

基础项目一  铁路列车与设备

  【训练目标】

  【知识概要】

  一、列车的概念

  二、我国客车的发展历程

  三、动车概念

  四、高速铁路和普通铁路

  五、动车组的分类

  六、动车组的编组

  七、动车组的优点

  八、动车外部整体设备介绍

  九、动车内设备

  十、我国目前使用的动车组种类

  【案例导入与分析】

  案例1.1  旅客发生意外伤害

  案例1.2  列车发生火灾

  【训练任务】

  任务一  基础知识训练

  任务二  情景模拟训练

  【实训感悟】

基础项目二  城市轨道交通车辆与车站设备

  【训练目标】

  【知识概要】

  一、城市轨道交通车辆分类

  二、城市轨道交通车辆组成

  三、城市轨道交通列车编组

  四、城市轨道交通地铁车站

  五、城市轨道交通车站组成

  六、车站的分类

  七、城市轨道交通车站设备

  【案例导入与分析】

  案例2.1  7·5北京地铁四号线电梯事故

  案例2.2  地铁车门发生夹人事故

  【训练任务】

  任务一  基础知识训练

  任务二  情景模拟训练

  【实训感悟】

基础项目三  客运服务工作标准

  【训练目标】

  【知识概要】

  一、乘务员动作姿态规范

  二、乘务员仪表仪容规范

  三、乘务员语言规范

  【案例导入与分析】

  案例3.1  列车进站时洗漱间的使用

  案例3.2  面对乘客询问

  案例3.3  如何与乘客沟通

  案例3.4  列车上的突发事件

  【训练任务】

  任务一  基础知识训练

  任务二  情景模拟训练

  【实训感悟】

基础项目四  城市轨道交通票务管理基础知识

  【训练目标】

  【知识概要】

  一、城市轨道交通车票种类和特点

  二、城市轨道交通车票管理内容

  三、城市轨道交通售票方式

  四、城市轨道交通售票管理各部门及岗位职责

  五、城市轨道交通票务管理专用名词及缩写

  【案例导入与分析】

  案例4.1  TVM少出车票

  案例4.2  TVM找零不足

  案例4.3  售票出现假币

  案例4.4  出闸机扣费不对

  【训练任务】

  任务一  基础知识训练

  任务二  情景模拟训练

  【实训感悟】

基础项目五  CRH动车乘务员

  【训练目标】

  【知识概要】

  一、动车组介绍

  二、我国和谐号动车组

  三、动车组乘务员职责及事件处理

  四、客运服务失败补救办法

  【案例导入与分析】

  案例5.1  私带货物

  案例5.2  粗暴待客

  案例5.3  乘客越席的处理

  案例5.4  动车组晚点处理

  【训练任务】

  任务一  基础知识训练

  任务二  情景模拟训练

  【实训感悟】

基础项目六  城市轨道交通岗位职责

  【训练目标】

  【知识概要】

  一、城市轨道交通各岗位名称及工作标准

  二、车站各岗位职责

  三、车站各岗位作业标准及程序

  四、车站开站关站程序

  【案例导入与分析】

  案例6.1  南京地铁列车撞列检库门事件

  案例6.2  西班牙地铁事故

  案例6.3  处理乘客意见

  案例6.4  售票风波

  【训练任务】

  任务一  基础知识训练

  任务二  情景模拟训练

  【实训感悟】

基础项目七  安全工作

  【训练目标】

  【知识概要】

  一、危险品

  二、消防安全

  三、保证旅客人身安全工作

  四、突发事件应急处理

  【案例导入与分析】

  案例7.1  湘桂线1337次旅客列车火灾重大事故

  案例7.2  北京站1301次旅客列车火灾事故

  案例7.3  郑州车站售票厅爆炸事件

  案例7.4  旅客跳车事件

  案例7.5  日本东京地铁大面积停电

  案例7.6  韩国大邱地铁发生人员纵火事故

  【训练任务】

  任务一  基础知识训练

  任务二  案例分析训练

  任务三  情景模拟训练

  【实训感悟】

基础项目八  铁路基本知识

  【训练目标】

  【知识概要】

  一、运行基本概念

  二、信号与通信设备

  三、列车硬座标记定员标记计算

  四、客运记录的编制要求及范围

  五、什么是“夕发朝至”列车

  六、路风

  【案例导入与分析】

  案例8.1  “7·23甬温线”特别重大铁路交通事故

  案例8.2  吸取T67次路风事件教训

  【训练任务】

  任务一  基础知识训练

  任务二  案例分析训练

  【实训感悟】

附录  训练任务答案

参考文献