1 客户物流服务需求的调研与分析

　1.1 客户物流服务需求调研与分析的重要性

　1.2 不同行业物流主要特征

　　1.2.1 物流市场需求的主要特征

　　1.2.2 医药物流的主要特征

　　1.2.3 零部件、配件物流的主要特征

　　1.2.4 服装物流的主要特征

　　1.2.5 电子电器（消费类）物流的主要特征

　　1.2.6 电子商务（B2C）物流主要特征

　　1.2.7 食品物流的主要特征

　　1.2.8 图书物流的主要特征

　　1.2.9 贵重品物流的主要特征

　1.3 物流企业的市场定位和营销

　　1.3.1 市场定位的依据

　　1.3.2 物流服务的市场定位

　　1.3.3 物流业务营销的基本流程

　1.4 客户物流服务需求调研的方法

　　1.4.1 物流需求调研的方法

　　1.4.2 物流服务需求调研中的技术

　　1.4.3 物流服务需求调研中的基本技巧

　　1.4.4 物流服务需求调研的程序与内容

　1.5 客户物流服务需求的分析

　　1.5.1 物流服务需求的分析方法

　　1.5.2 物流服务需求分析的内容

　1.6 案例

2 物流解决方案设计

　2.1 物流解决方案的分类

　　2.1.1 服务类物流解决方案

　　2.1.2 物流解决方案的特点

　2.2 物流解决方案的设计

　　2.2.1 设计物流解决方案的基本原则

　　2.2.2 设计物流解决方案的目的

　　2.2.3 设计物流解决方案的基本步骤

　　2.2.4 物流项目建议书的结构设计

　2.3 运输方案的设计

　　2.3.1 货运市场需求的主要特征

　　2.3.2 运输方案的主要内容

　　2.3.3 运输方案的设计原则

　　2.3.4 运输线路的设计

　　2.3.5 运输节点城市的选择

　　2.3.6 例1一l部分城市运输线路设计

　2.4 仓储方案的设计

　　2.4.1 仓储节点规划方法

　　2.4.2 库存规划

　　2.4.3 仓储作业主导型项目物流服务方案的设计

　　2.4.4 例l一1的仓储方案

　2.5 物流信息服务方案的设计

　　2.5.1 物流信息服务方案设计的原则

　　2.5.2 客户物流服务订单信息的接收

　　2.5.3 物流运作服务信息的传输

　2.6 综合性物流服务方案的设计

　　2.6.1 综合性物流服务方案设计的方法

　　2.6.2 制定物流解决方案应该注意的事项

　　2.6.3 综合性物流服务方案计算机辅助设计系统

　2.7 例1-1部分省的综合物流解决方案

　2.8 案例

3 物流服务费用测算和投标书的起草

　3.1 物流服务费用测算方法

　　3.1.1 测算物流服务费用的基本程序

　　3.1.2 各项物流服务费用的测算方法

　3.2 各种运输方式费用测算方法

　　3.2.1 铁路整车、零担和集装箱运费费用测算

　　3.2.2 邮政包裹费用查询

　　3.2.3 邮政快递费用查询

　　3.2.4 其他快递企业快递费用查询

　　3.2.5 公路运输费用查询

　　3.2.6 航空运输费用查询

　　3.2.7 物流服务费用汇总分析

　3.3 物流服务对外报价策略

　　3.3.1 对外报价策略

　　3.3.2 税金和费用合计的测算

　3.4 物流解决方案的评估

　3.5 物流投标书起草的方法

　　3.5.1 物流服务招标的基本形式

　　3.5.2 物流服务投标的基本流程

　　3.5.3 研究分析招标文件

　　3.5.4 投标书的起草

　　3.5.5 注意物流服务项目招标中的陷阱

　3.6 物流服务商务会谈方案制定的方法

　　3.6.1 商务谈判方案的制定

　　3.6.2 商务谈判的技巧

　3.7 物流服务合同的商谈和签署方法

　　3.7.1 物流服务合同的主要特征

　　3.7.2 签订物流服务合同的注意事项

　　3.7.3 物流服务合同的执行

　3.8 案例

4 物流解决方案的实施

　4.1 物流服务作业流程和质量标准的制定

　　4.1.1 物流服务作业流程的制定

　　4.1.2 物流服务作业质量标准的制定

　4.2 物流解决方案实施的方法

　　4.2.1 物流解决方案实施管理的必要性

　　4.2.2 物流解决方案实施的方法

　　4.2.3 物流服务项目商务代表的职能

　4.3 物流服务过程中异常情况和商务事故处理的方法

　　4.3.1 物流指令发生错误的处理

　　4.3.2 物流服务产生差错的处理

　　4.3.3 定制货物的问题

　　4.3.4 收货方要求支付卸车费

　　4.3.5 交付货物超长时间等待问题

　4.4 物流服务质量的KPI考核

　　4.4.1 要有正确的KPI考核方法

　　4.4.2 常见的物流服务KPI指标

　4.5 客户服务

　　4.5.1 建立客户服务体系

　　4.5.2 发挥客户服务中心服务客户的优势

　　4.5.3 物流服务项目商务事故和服务质量差错处理

　4.6 物流解决方案的修改与完善

　　4.6.1 物流解决方案不完善的表现形式与成因

　　4.6.2 如何发现物流解决方案的缺陷

　　4.6.3 完善物流解决方案的方法

5 物流服务项目的深度营销和拓展

　5.1 物流项目服务范围的拓展和客户的开发

　 5.1.1 物流项目服务范围的拓展

　 5.1.2 建立客户物流服务数据分析办法

　 5.1.3 非物流项目客户的开发

5.2 详细了解客户潜在物流需求的方法

　 5.2.1 物流服务项目客户潜在需求的调研分析

　 5.2.2 潜在物流服务需求的调研与分析

5.3 与客户建立供应链管理的方法

　 5.3.1 提高对供应链管理的认识

　 5.3.2 供应链管理涉及的内容

　 5.3.3 供应链管理的信息特征和信息技术

5.4 设计物流服务拓展方案的方法

　 5.4.1 物流服务拓展方案设计

　 5.4.2 物流与客户共同建立物流总费用核算办法

　 5.4.3 电子商务网络化物流服务模式

　5.5 案例

参考文献