- 人民交通出版社
- 9787114123504
- 46182
- 2016年1月
- 未分类
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- F560.9
庞美云编写的《客舱服务心理学(人民交通出版社十二五民航运输类空中乘务专业规划教材)》以高等职业教育教学改革和人才培养目标为出发点，结合民航空中乘务和航空服务等专业的需要和本课程教学特点精心编写而成。全书共十二章，内容包括：客舱服务心理学导论、客舱服务中的社会交往、客舱服务中的知觉、个性心理与客舱服务、客舱服务中的情绪、客舱服务中的态度转化、客舱服务中旅客的需要、乘务员与旅客的群体行为、特殊旅客的客舱服务、客舱乘务人员心理素质的培养和提升、特别情境下的客舱服务以及客舱服务中冲突与投诉的处理。
本书可作为民航空中乘务和航空服务等专业的教材使用，亦可供相关从业人员在生活和工作中参考、借鉴。
第一章 客舱服务心理学导论
第一节 什么是心理学
第二节 客舱服务心理学
第二章 客舱服务中的社会交往
第一节 社会交往
第二节 客舱服务交往中的偏见与攻击
第三章 客舱服务中的知觉
第一节 知觉与社会知觉
第二节 客舱服务中的知觉
第四章 个性心理与客舱服务
第一节 气质
第二节 性格
第五章 客舱服务中的情绪
第一节 情绪理论概述
第二节 客舱服务中的情绪
第六章 客舱服务中的态度转化
第一节 客舱服务中乘务员与旅客的态度表现
第二节 影响乘务人员与旅客态度改变的因素
第七章 客舱服务中旅客的需要
第一节 需要层次理论-
第二节 客舱服务中旅客的心理需要与服务
第八章 乘务员与旅客的群体行为
第一节 群体概述
第二节 民航旅客群体心理
第九章 特殊旅客的客舱服务
第一节 重要旅客
第二节 无人陪伴儿童及其服务
第三节 其他特殊旅客及其服务
第十章 客舱乘务人员心理素质的培养和提升
第一节 乘务人员的服务意识
第二节 客舱乘务人员的能力品质
第三节 客舱乘务人员的意志品质
第十一章 特别情境下的客舱服务
第一节 航班延误
第二节 机上非犯罪情境下的服务
第三节 犯罪情境下的应对
第十二章 客舱服务中冲突与投诉的处理
第一节 客舱服务中冲突的产生与化解
第二节 客舱服务中的投诉及应对
参考文献
