第1章　民航概况与通用知识

　1.1　中国民用航空运输概况

　　1.1.1　中国民航发展历程

　　1.1.2　中国民用航空局

　　1.1.3　三大航空运输集团

　　1.1.4　地方及民营航空主要企业

　1.2　民航的国际组织

　　1.2.1　国际民用航空组织

　　1.2.2　国际航空运输协会

　　1.2.3　国际航空电信协会

　1.3　国际航空运输枢纽、企业与联盟

　　1.3.1　重要航空枢纽

　　1.3.2　世界主要航空运输企业

　　1.3.3　航空运输联盟

第2章　职业道德与职业素养

　2.1　职业道德

　　2.1.1　职业道德的定义

　　2.1.2　职业道德的表现

　　2.1.3　民航职业道德

　2.2　民航服务员工的职业素养和能力

　　2.2.1　概述

　　2.2.2　行李理赔员应该具备的职业素养

第3章　行李运输基础知识

　3.1　行李和行李牌

　　3.1.1　行李的定义及分类

　　3.1.2　行李牌

　3.2　行李运输事故类型

　3.3　逾重行李及运费

　　3.3.1　一般规定

　　3.3.2　计重制下收取逾重行李费的特殊规定

　　3.3.3　计件制下收取逾重行李费的特殊规定

　3.4　托运行李的声明价值以及运费

　　3.4.1　行李声明价值附加费的规定和计算

　　3.4.2　声明价值行李在运输中的注意事项

　3.5　IATA行李识别图(Airtine Baggage Identification Chart)的使用

　　3.5.1　行李的颜色

　　3.5.2　行李的形状

　　3.5.3　其他类型的具体描述

　3.6　行李运输事故处理单据

　　3.6.1　行李运输事故记录单

　　3.6.2　临时生活日用品付款单

　　3.6.3　遗失物件问卷

　　3.6.4　行李赔偿费收据

　　3.6.5　旅客行李索赔单

　3.7　SITA电报知识

　　3.7.1　SITA电报类型

　　3.7.2　电报的构成

　　3.7.3　行李业务电报类型和简语

　　3.7.4　行李业务电报和实例

　3.8　离港系统介绍和部分指令

　　3.8.1　离港控制系统

　　3.8.2　航班状态显示指令

　　3.8.3　查询指令

　　3.8.4　提取旅客记录

　3.9　订座系统部分指令介绍

　　3.9.1　查询指令

　　3.9.2　辅助信息查询

　　3.9.3　计算运用

　　3.9.4　日期和时间查询

　　3.9.5　单位换算

　　3.9.6　旅游信息查询

　3.10　航班信息手册介绍

　　3.10.1　航班信息手册概况

　　3.10.2　航班信息手册可以查阅到的信息

　　3.10.3　运用举例和说明

　3.11　旅行信息手册

　　3.11.1　旅行信息手册概况

　　3.11.2　旅行信息手册的内容

　　3.11.3　运用举例和说明

　　3.11.4　常用查询指令

第4章　国内航班行李不正常情况处置

　4.1　少收行李的处置

　知识要求

　　4.1.1　基本要求

　　4.1.2　电报拍发及查找

　　4.1.3　托运行李遗失的赔偿

　　4.1.4　少收行李查询案件的关闭与结案

　　4.1.5　外站少收行李往来电报信息的处理

　技能要求　准确规范建立少收行李案件

　4.2　多收行李的处置

　知识要求

　　4.2.1　基本要求

　　4.2.2　多收行李电报的拍发及回复

　　4.2.3　多收行李的分析及处理

　技能要求　多收行李登记

　4.3　速运行李的处置

　知识要求

　　4.3.1　基本要求

　　4.3.2　速运行李处理及电报拍发

　　4.3.3　交付与处置

　技能要求　规范填写“速运行李牌”

　4.4　破损及内物缺失行李的处置

　知识要求

　　4.4.1　破损行李处理的基本要求

　　4.4.2　行李内装物品缺失处理的基本要求

　　4.4.3　处理及电报拍发

　　4.4.4　破损、污染或内物缺失行李的赔偿

　　4.4.5　非托运行李损坏的赔偿

　技能要求　规范填写“行李赔偿费收据”

第5章　国际航班行李不正常情况处置

　5.1　少收行李的处置

　知识要求

　　5.1.1　基本要求

　　5.1.2　少收行李查找及电报拍发

　　5.1.3　处置及理赔

　　5.1.4　少收行李案件的关闭与结案

　　5.1.5　少收行李电报信息的处理

　技能要求　熟练使用World Tracer系统建立少收行李记录

　5.2　多收行李的处置

　知识要求

　　5.2.1　基本要求

　　5.2.2　多收行李分析及电报拍发

　　5.2.3　处置

　技能要求　在World Tracer系统中建立多收行李记录

　5.3　速运行李的处置

　知识要求

　　5.3.1　基本要求

　　5.3.2　速运行李查询及电报拍发

　　5.3.3　World Tracer系统中的速运电报

　　5.3.4　交付与处置

　技能要求　在World Tracer系统中建立速运行李记录

　5.4　破损及内物缺失行李的处置

　知识要求

　　5.4.1　破损行李处理的基本要求

　　5.4.2　行李内装物品缺失处理的基本要求

　　5.4.3　电报拍发

　　5.4.4　处置及理赔

　　5.4.5　非托运行李损坏的赔偿

　技能要求　在World Tracer系统中建立破损行李记录

第6章　托运行李的赔偿与分摊

　6.1　行李赔偿的一般规定

　　6.1.1　旅客提出赔偿或诉讼的地点和时限

　　6.1.2　受理行李赔偿业务的地点

　　6.1.3　行李赔偿案件应具备的资料

　6.2　赔偿责任范围

　　6.2.1　承运人应免除或减轻赔偿责任的情况

　　6.2.2　旅客的责任

　6.3　赔偿的限额规定

　　6.3.1　赔偿限额及事故行李重量、赔款的计算

　　6.3.2　已赔付的遗失行李找回后的退款

　6.4　托运行李赔偿的分摊

　　6.4.1　行李赔偿费用分摊的定义、目的

　　6.4.2　行李赔偿分摊中各承运人的责任

　6.5　本站行李赔偿的分摊

　　6.5.1　根据赔偿案件资料区分参与联运和分摊的承运人

　　6.5.2　计算参与分摊的承运人航段里程比例及相应费用

　　6.5.3　行李递送费用的分摊

　　6.5.4　分摊费用的结账

　　6.5.5　“分摊赔偿通知”图例及填写说明

　6.6　外航分摊案件的审核及回复

　6.7　分摊案件实例

　6.8　联程行李赔偿责任分摊资料实例

　技能要求　填写“分摊赔偿通知”

第7章　行李运输特殊情况处理

　7.1　批量不正常行李及处置

　　7.1.1　到达航班或到达航站的批量行李少收应急处置

　　7.1.2　到达与始发航班的批量行李多收应急处置

　7.2　备降、返航航班无人认领行李处理

　7.3　备降航班行李少收的查找

第8章　法规与公约

　8.1　《中华人民共和国民用航空法》有关行李赔偿的规定

　8.2　《国内旅客、行李运输规则》节选

　8.3　《国际旅客、行李运输规则》节选

　8.4　《华沙公约》

　8.5　《蒙特利尔公约》

　　8.5.1　《蒙特利尔公约》的主要内容和特点

　　8.5.2　《蒙特利尔公约》的缔约国成员及公约内容

附录一　国内城市和机场代码

附录二　国际主要城市和机场代码

附录三　世界主要航空公司代码

附录四　IATA行李物品重量折算表(单位kg)

附录五　资料检索导航