第一部分　基础知识篇

模块一电信与通信

　任务1 电信与通信

　　一、电信基本认知

　　二、通信与电信

　任务2 电信系统

　　一、电信系统组成

　　二、电信网拓扑结构

　　三、电信网的分层结构

　　四、3 G移动网络

　　五、三网融合

　过关训练

模块二电信行业认知

　任务1 电信行业发展历史

　　一、电信行业重组

　　二、电信行业总体演进

　任务2 电信行业产业结构

　　一、电信产业链

　　二、电信行业特点

　　三、电信产品特点

　任务3 电信行业监管机制

　　一、电信行业监管机构

　　二、电信监管法规

　任务4 电信运营商

　　一、中国电信

　　二、中国移动

　　三、中国联通

　　四、虚拟运营商

　任务5 电信资源

　　一、无线频率资源

　　二、电信号码资源

　过关训练

模块三电信业务认知

　任务1 电信业务

　　一、电信业务分类方法

　　二、基础电信业务与增值电信业务

　　三、移动通信业务与固定通信业务

　任务2 移动增值业务

　　一、移动增值业务定义

　　二、移动增值业务分类

　　三、移动增值业务发展趋势

　任务3 终端与业务

　　一、终端基本认知

　　二、终端对业务的影响

　过关训练

第二部分　电信业务篇

模块四固定通信典型业务认知及应用

　任务1 IPTV业务

　　一、IPTV的基本定义

　　二、IPTV业务的实现

　　三、IPTV业务的应用

　任务2 电视电话会议业务

　　一、电视电话会议的基本定义

　　二、电视电话会议的实现

　　三、电视电话会议业务的应用

　任务3 传真通信业务

　　一、传真通信业务的基本定义

　　二、传真业务的实现

　　三、传真业务的应用

　过关训练

模块五移动语音类相关业务认知及应用

　任务1 语音业务

　　一、语音基础业务

　　二、语音增值业务

　任务2 彩铃业务

　　一、彩铃的基本定义

　　二、彩铃的实现

　　三、彩铃的应用

　任务3 IVR业务

　　一、IVR的定义

　　二、IVR的实现

　　三、IVR的应用

　任务4 POC业务

　　一、POC的基本定义

　　二、POC的实现

　　三、POC的应用

　过关训练

模块六移动消息类相关业务认知及应用

　任务1 SMS业务

　　一、SMS的基本定义

　　二、SMS的实现

　　三、SMS的应用

　任务2 MMS业务

　　一、MMS的基本定义

　　二、MMS的实现

　　三、MMS的应用

　任务3 移动邮件业务

　　一、移动邮件的基本定义

　　二、移动邮件的实现

　　三、移动邮件的应用

　任务4 即时通信业务

　　一、即时通信的基本定义

　　二、即时通信的实现

　　三、即时通信的应用

　过关训练

模块七移动视频类相关业务认知及应用

　任务1 移动可视电话业务

　　一、移动可视电话的基本定义

　　二、移动可视电话的实现

　　三、移动可视电话的应用

　任务2 手机电视业务

　　一、手机电视的基本定义

　　二、手机电视的实现

　　三、手机电视的应用

　任务3 无线视频监控业务

　　一、无线视频监控的基本定义

　　二、无线视频监控的实现

　　三、无线视频监控的应用

　过关训练

模块八移动访问下载类业务认知及应用

　任务1 Wi-Fi业务

　　一、Wi-Fi的基本定义

　　二、Wi-Fi的实现

　　三、Wi-Fi的应用

　任务2 WAP业务

　　一、WAP的基本定义

　　二、WAP的实现

　　三、WAP业务的应用

　任务3 移动Web业务

　　一、Web的基本定义

　　二、Web的实现

　　三、Web的应用

　任务4 Java业务

　　一、Java的基本定义

　　二、Java的实现

　　三、Java的应用

　过关训练

模块九移动定位业务认知及应用

　任务1 移动定位业务

　　一、移动定位的基本定义

　　二、移动定位的实现

　　三、移动定位的应用

　过关训练

模块十移动商务类业务认知及应用

　任务1 手机支付业务

　　一、手机支付的基本定义

　　二、手机支付的实现

　　三、手机支付的应用

　任务2 手机二维码业务

　　一、手机二维码的基本定义

　　二、手机二维码的实现

　　三、手机二维码的应用

　过关训练

第三部分　客户服务篇

模块十一客户服务

　任务1 认识客户服务

　　一、客户、客户服务

　　二、电信企业的客户

　　三、电信企业客户服务

　　四、服务意识的培养

　任务2 客户调查与开发

　　一、客户选择

　　二、电信企业客户识别

　　三、电信企业客户细分

　　四、客户调查

　　五、潜在客户开发

　任务3 大客户维护

　　一、大客户

　　二、电信运营企业大客户

　　三、大客户管理

　过关训练

模块十二客户服务管理

　任务1 客户服务质量

　　一、树立正确的客户服务理念

　　二、客户服务标准

　　三、提升客户服务质量的手段与途径

　任务2 客户保持

　　一、客户满意度

　　二、客户忠诚度

　　三、客户保持

　任务3 客户关系管理

　　一、客户关系管理

　　二、电信客户关系管理的特点

　　三、客户关系管理系统

　过关训练

参考文献