呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学 / 高职高专呼叫中心专业规划教材
￥29.00定价
作者： 赵溪、刘慎
出版时间：2015年6月
出版社：清华大学出版社
- 清华大学出版社
- 9787302335771
- 1-2
- 43852
- 16开
- 2015年6月
- 管理学
- 工商管理
- F626.3
- 经济管理
- 高职高专
目录
上篇 呼叫中心从业人员心理健康第一章 自我意识与心理健康第一节 自我意识概述第二节 自我意识与心理健康本章小结思考与练习第二章 社会适应与心理健康第一节 社会化与社会适应性第二节 社会适应与心理健康本章小结思考与练习第三章 人际关系与心理健康第一节 人际关系第二节 缩短人际距离，促进人际交往本章小结思考与练习第四章 积极心态的培养和心理健康第一节 积极心理学概述第二节 从个人的特质寻找积极的心理第三节 通过积极的主观体验实现积极心理本章小结思考与练习第五章 压力管理与心理健康第一节 压力概述第二节 压力的适应本章小结思考与练习下篇 人际沟通与客户沟通心理学第六章 客户沟通中的心理学第一节 客户沟通概述第二节 呼叫中心客户沟通是一种特殊的人际沟通第三节 有效的客户沟通是以建立自信为基础的第四节 实现有效沟通需要先从增进自身心理健康做起本章小结思考与练习第七章 人际沟通技巧在客户沟通中的实际运用第一节 客户沟通的基调把握第二节 沟通要从三个层次入手第三节 良好的客户沟通需要具有化解人际冲突的能力本章小结思考与练习第八章 建立具有亲和力的客户沟通模式第一节 亲和力沟通模式6步处理流程第二节 接听电话过程中亲和力沟通模式的运用第三节 电话销售过程中亲和力沟通模式的运用第四节 客户投诉处理中亲和力沟通模式的运用本章小结思考与练习参考文献
