编者的话

前言

第一章  质量管理基本理论1

  第一节  重要术语1

  第二节  质量管理发展史13

  第三节  质量管理基本理论概述19

  附录A  2005版ISO 9000标准规定的术语一览表41

  附录B  质量管理百年历程44

  思考题46

第二章  供应商质量控制47

  第一节  供应商选择与质量控制47

  第二节  供应商协约与供应商动态管理61

  思考题69

第三章  顾客满意管理70

  第一节  顾客满意管理概述71

  第二节  顾客满意的测量方法77

  第三节  调查表的设计88

  第四节  常用的调查方法94

  第五节  资料整理和顾客满意的评价95

  第六节  顾客关系管理系统100

  案例一  通途工程机械厂的顾客满意调查表105

  案例二  MART通信公司的顾客满意调查表106

  思考题110

第四章  质量策划与质量改进111

  第一节  质量策划与质量改进概述111

  第二节  质量策划112

  第三节  质量展开简介113

  第四节  质量计划与方针管理117

  第五节  质量改进121

  第六节  质量改进的常用方法126

  第七节  质量改进案例136

  思考题142

第五章  统计过程控制143

  第一节  控制图的基本原理143

  第二节  过程能力分析159

  第三节  过程性能指数170

  第四节  过程控制的实施171

  附录A  控制图的基本原理178

  附录B  标准正态分布表184

  思考题185

  作业题185

第六章  抽样检验188

  第一节  抽样检验概述188

  第二节  抽样检验特性曲线192

  第三节  计数标准型抽样检验199

  第四节  计数调整型抽样检验202

  第五节  监督抽样检验212

  附录A  样本字码表215

  附录B  正常检验一次抽样方案表216

  附录C  一次加严抽样方案表217

  附录D  一次放宽抽样方案表218

  附录E  样本含量字码K的抽样方案表219

  附录F  （GB/T 28284—2008表1）声称质量水平的评定程序220

  附录G  （GB/T 28284表3）220

  思考题221

  作业题221

第七章  质量经济性分析223

  第一节  质量成本223

  第二节  质量成本核算226

  第三节  质量成本分析228

  第四节  质量损失232

  第五节  质量损失函数235

  第六节  提高质量经济性的途径241

  第七节  劣质成本245

  案例  某化工厂采用以统计核算为主的质量成本核算办法247

  思考题250

  作业题251

第八章  可靠性工程基础252

  第一节  引言252

  第二节  可靠性的基本概念254

  第三节  可靠性特征量257

  第四节  指数分布失效形式262

  第五节  系统可靠性预计264

  第六节  可靠性分析269

  第七节  可靠性过程管理274

  思考题276

  作业题277

第九章  质量管理体系279

  第一节  质量管理体系国际标准的制定和修订279

  第二节  ISO 9000族标准282

  第三节  质量管理体系的建立293

  第四节  质量管理体系的运行与改进296

  第五节  质量管理体系的运行机制299

  第六节  质量认证303

  附录A  环境管理、职业健康安全管理和部分行业管理标准简介311

  附录B  ISO 9001：2008质量管理体系要求结构图313

  思考题314

  作业题314

第十章  六西格玛管理316

  第一节  六西格玛管理概述316

  第二节  六西格玛管理常用的度量指标320

  第三节  六西格玛方法论326

  第四节  六西格玛管理的组织与实施329

  案例一  六西格玛管理DMAIC方法应用334

  案例二  某公司2007年黑带项目“提高某型号主起撑杆偏心一次装配合格率”339

  思考题341

第十一章  卓越质量经营模式342

  第一节  美国波多里奇国家质量奖342

  第二节  EFQM卓越奖346

  第三节  日本戴明奖347

  第四节  中国全国质量奖350

  附录A  GB/T 19580—2012《卓越绩效评价准则》国家标准评分指南361

  附录B  卓越绩效评价——从组织概述开始366

参考文献367