汽车售后服务与管理 / 汽车维修与服务高技能人才培养丛书
作者： 姚美红、栾琪文
出版时间：2012年1月
出版社：机械工业出版社
- 机械工业出版社
- 9787111361329
- 1-1
- 35265
- 0063156969-6
- 平装
- 16开
- 2012年1月
- 296
- 188
- 工学
- 机械工程
- F407.471.5
- 汽车运用与维修
- 高职高专
《汽车售后服务与管理》内容涵盖面广，简明易懂，附有大量案例，更具启发性、实用性，是汽车售后服务企业经理及各部门管理人员的实用工具书，也是本科专业院校及职业学校的实用教材。本书主要由姚美红、栾琪文编写。
前言
第一章 概述
第一节 汽车售后服务的概念和重要意义
第二节 汽车售后服务企业面临的挑战和发展机遇
第二章 汽车售后服务企业的建立
第一节 4S和3S特约服务站
第二节 汽车售后服务站应具备的基本条件
第三节 汽车售后服务站的筹建
第四节 汽车售后服务企业CIS战略
第五节 厂区规划及设施环境要求
第三章 服务理念
第一节 服务工作的七大理念
第二节 一汽丰田的服务理念
第三节 其他知名企业服务理念简介
第四章 顾客满意
第一节 顾客满意与顾客关怀
第二节 顾客投诉及预防
第三节 顾客满意度调查与分析
第五章 日常运营管理
第一节 服务规范管理
第二节 服务流程
第三节 服务质量管理
第四节 5S管理
第六章 保修和召回
第一节 保修
第二节 召回
第七章 配件管理
第一节 零件基础知识
第二节 仓储管理
第三节 库存控制
第四节 零件部与其他部门的协作
第八章 工具设备与安全生产管理
第一节 工具设备管理
第二节 安全生产管理
第九章 服务与销售部门的协调管理
第一节 服务与销售部门的交流
第二节 确保新车交车质量
第三节 提高新车销量
第十章 人力资源管理
第一节 组织机构和岗位职责
第二节 员工满意度与员工激励
第三节 领导能力和团队建设
第四节 员工培训
第十一章 服务营销管理
第一节 服务营销理论
第二节 满足顾客需要策略
第三节 顾客成本策略
第四节 便利策略
第五节 沟通策略
第六节 服务推广
第十二章 目标管理
第一节 目标管理概述
第二节 服务指标管理
第三节 客户维系的重要指标
第四节 业务指标管理
