第一章 饭店管理基本问题

  第一节 饭店管理对象认知

    一、饭店特征分析

    二、饭店类型划分

    三、饭店等级评定

    四、饭店集团认知

  第二节 饭店环境条件分析

    一、宏观环境把握

    二、行业环境分析

    三、自身条件评估

    四、SWOT分析方法  

  第三节 饭店管理路径选择

    一、管理目标确立

    二、管理职能运用

    三、管理方法选择

第二章 饭店竞争能力管理

  第一节 饭店市场竞争谋略

    一、市场竞争认知

    二、市场竞争定位

    三、市场竞争战略

  第二节 饭店市场营销策略

    一、营销组合策略

    二、关系营销策略

    三、网络营销策略

    四、事件营销策略

  第三节 饭店创新能力管理

    一、创新基本认知

    二、创新思维培养

    三、创新活动组织

第三章 饭店前厅业务管理

  第一节 饭店前厅气氛控制

    一、环境气氛控制

    二、服务气氛控制

    三、营业气氛控制

  第二节 前厅日常业务管理

    一、客房预订管理

    二、接待业务管理

    三、前厅客账管理

  第三节 饭店客房收益管理

    一、收益管理指标

    二、收益管理系统

    三、收益管理策略

第四章 饭店客房业务管理

  第一节 饭店客房硬件设计

    一、硬件设计原则

    二、硬件设计内容

    三、硬件设计趋势

  第二节 饭店客房服务控制

    一、服务项目设置

    二、服务活动组织

    三、清洁服务控制

  第三节 饭店客房成本控制

    一、客用品的控制

    二、客房布件控制

    三、．清洁用品控制

    四、人工成本控制

第五章 饭店餐饮业务管理

  第一节 饭店餐饮经营决策

    一、餐饮经营方式  

    二、餐饮设施设计

    三、餐饮菜单决策

  第二节 饭店餐饮生产管理

    一、原料采供管理

    二、菜肴制作管理

    三、餐饮服务管理

  第三节 饭店宴会产品管理

    一、宴会产品认知

    二、宴会产品设计

    三、宴会产品控制

    四、宴会档案管理

  第四节 饭店餐饮收益管理

    一、餐饮促销策略

    二、餐饮收入控制

    三、餐饮成本控制

第六章 饭店设备业务管理

  第一节 饭店设备日常管理

    一、设备使用管理

    二、设备维保管理

    三、设备维修管理

  第二节 饭店能源系统管理

    一、能源系统构成

    二、能源管理目标

    三、能源管理环节

  第三节 饭店设备更新改造

    一、更新改造内容

    二、更新改造时机

    三、更新改造实施

第七章 饭店安全业务管理

  第一节 饭店消防安全管理

    一、消防系统设计

    二、消防预警管理

    三、火警火灾处置

  第二节 饭店治安工作管理

    一、治安管理特点

    二、治安管理环节

    三、意外事件处置

  第三节 饭店食品安全管理

    一、基础管理工作

    二、制作过程管理

    三、食物中毒管理

第八章   饭店服务品质管理  

  第一节 饭店品质管理理论

    一、服务品质理论

    二、服务剧场理论

    三、顾客满意理论

  第二节 饭店服务品质设计

    一、注重设计依据

    二、注重基本规范

    三、注重体验管理

  第三节 饭店服务品质控制

    一、顾客感知管理

    三、员工状态管理

    四、产品标准控制

  第四节 饭店服务品质评价

    一、品质评价依据

    二、品质评价主体

    三、品质评价方法

第九章 饭店快乐工作管理

  第一节 饭店职业生涯管理

    一、职业发展平台

    二、用人机制管理  

    三、绩效考评管理

  第二节 饭店工作环境管理

    一、创造工作空间

    二、构建管理秩序

    三、营造人际关系

  第三节 饭店员工心态管理

    一、培养阳光思维

    二、培养快乐情感

    三、培养积极态度

第十章 饭店企业效益管理

  第一节 饭店社会效益管理

    一、社会责任管理

    二、对外沟通管理

    三、公众危机管理

  第二节 饭店环境效益管理

    一、倡导绿色消费

    二、提供绿色产品

    三、实施节 能降耗

  第三节 饭店经济效益管理

    一、注重比较分析

    二、把握影响因素

    三、分析会计报表

    四、监控财务指标

参考文献