金融服务营销（配光盘） / 应用创新型营销学系列精品教材
￥45.00定价
作者： 安贺新、张宏彦主编
出版时间：2017年5月
出版社：清华大学出版社
- 清华大学出版社
- 9787302463511
- 1-1
- 180243
- 16开
- 2017年5月
- 管理学
- 工商管理
- F830.9
- 经管类
- 高职高专
内容简介
本书从金融服务及其特点入手，以服务营销的基本框架为基础，结合国内外先进的金融服务营销理论与实践，阐述了金融服务营销的战略、策略的制定及其管理等内容。全书共13章，主要讨论三大部分内容。*部分主要讨论金融服务营销战略问题。主要包括金融服务营销的特点与内容； 金融企业对环境机会和威胁的评估与对策； 如何分析金融顾客的购买行为； 如何细分市场和进行市场定位等。第二部分主要讨论金融服务营销策略问题。主要包括金融服务产品的设计和开发、金融服务品牌的打造与维护，金融服务产品的定价、分销、促销、服务有形展示、人员管理、服务过程管理等，讨论如何运用各种金融服务营销工具实现金融企业的营销目标。第三部分主要讨论金融企业服务管理问题。包括金融企业服务质量管理、金融企业客户关系管理等内容。各章都配有大量的案例分析与讨论、相关专论及实训练习等，有助于读者理解和应用金融服务营销的基本理念、方法和策略，提高操作能力。
本书可供金融企业管理者和市场营销人员作为培训教材，也可供高等院校相关专业的师生作为教材或工具书使用。
本书可供金融企业管理者和市场营销人员作为培训教材，也可供高等院校相关专业的师生作为教材或工具书使用。
目录
目录
第一章金融服务营销概述
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务营销的内涵
一、金融服务概述
二、金融服务的特点
三、金融服务营销的含义与特点
第二节特殊的金融服务市场营销组合策略
一、4Ps营销组合策略
二、7Ps营销组合理论
第三节发达国家金融服务发展的状况
一、把握客户需求和消费心理
二、服务的全方位
三、科学的客户管理系统
四、高素质金融服务人才培养
五、金融服务的国际化延伸
复习思考题
实训题提升业绩与坚持职业操守如何兼顾
案例讨论金融服务”雷区”大盘点存款变成理财产品或保险
第二章金融服务营销的环境分析
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务营销的宏观环境分析
一、政治/法律环境
二、经济环境
三、社会文化环境
四、科学技术环境
第二节金融服务营销的微观环境分析
一、客户环境
二、竞争者环境
三、营销中介环境
四、社会公众环境
第三节金融企业营销环境分析的一般方法
一、外部因素评价矩阵
二、波特五力模型
三、SWOT分析
复习思考题
实训题
案例讨论财富管理，券商也来分杯羹！
第三章金融服务的顾客购买行为分析
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务的顾客购买行为概述
一、购买者特点
二、购买行为类型
第二节金融服务顾客购买行为的影响因素
一、内在因素
二、外在因素
第三节金融客户购买行为的决策过程
一、金融决策的参与者
二、金融决策过程分析
复习思考题
实训题
案例讨论浦发银行推出”spdb ”互联网金融服务平台
第四章金融服务目标市场营销
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务市场细分
一、市场细分的内涵
二、市场细分的原则
三、市场细分的方法
四、市场细分的程序
第二节金融服务目标市场选择
一、目标市场选择的内涵
二、目标市场选择的依据
三、目标市场选择的策略
第三节金融服务市场定位
一、市场定位的内涵
二、市场定位的方法
三、市场定位的步骤
复习思考题
实训题努力开拓新市场应对市场变化
案例讨论工行深入推进”一带一路”金融服务
第五章金融服务产品的开发与管理
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务产品的概念和内涵
一、金融服务产品的概念
二、金融服务产品的分类
第二节影响金融服务产品策略的因素
一、金融服务产品的客户
二、竞争者
三、技术因素
四、法律和政策
第三节金融服务产品开发
一、金融服务新产品类型
二、金融服务新产品开发的过程
三、金融服务新产品成功的因素
第四节金融服务产品管理
一、金融产品生命周期
二、金融服务品牌
复习思考题
实训题三口之家的金融产品推介
案例讨论艺术品质押融资： 如何应对风险
第六章金融服务产品的定价
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务产品定价概述
一、金融服务产品定价的基本程序
二、影响金融服务产品定价的因素
第二节金融服务产品的定价方法
一、成本导向定价法
二、需求导向定价法
三、竞争导向定价法
第三节金融服务产品的定价策略
一、渗透或低定价策略
二、捆绑价格策略
三、关系定价策略
四、认知价值定价策略
五、渠道定价策略
复习思考题
实训题商业银行理财产品定价分析
案例讨论跳出价格战泥潭在线旅游商金融产品扎堆拼起服务
第七章金融服务产品的分销
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务分销渠道概述
一、金融服务分销渠道的含义和类型
二、直接分销渠道
三、间接分销渠道
第二节金融服务分销渠道的选择与拓展
一、金融企业分销渠道选择的原则
二、金融企业分销渠道选择的考虑因素
三、金融服务分销渠道的拓展
第三节金融服务的网络分销
一、网上银行
二、互联网金融
复习思考题
实训题电话银行营销方案
案例讨论”e租宝”为何成”黑天鹅”？
第八章金融服务的沟通与推广
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务沟通
一、金融服务沟通的过程
二、金融服务沟通的目的
三、金融服务沟通的原则
四、金融服务沟通的作用和途径
第二节金融服务的促销与推广
一、金融服务促销概述
二、广告促销
三、人员推销
四、公关促销
五、营业推广
复习思考题
实训题营销推广活动的策划
案例讨论花旗银行的整合营销
第九章金融企业服务人员管理
本章理论要点
案例导入
第一节金融企业服务人员职业素养
一、金融企业服务人员的地位
二、金融企业服务人员重要性
三、金融企业服务人员的职业素养
第二节金融服务人员职业行为规范
一、银行营销人员行为规范
二、证券营销人员行为规范
三、保险营销人员行为规范
四、信托人员行为规范
第三节金融服务营销团队建设
一、内部市场调研
二、内部市场细分
三、招聘教育和培训
四、授权
五、激励与认可
六、沟通
复习思考题
实训题
案例讨论汇丰人寿关闭个人营销渠道引发员工维权
第十章金融企业服务过程管理
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务过程概述
一、服务过程的内涵
二、服务过程的特性
三、金融服务过程
第二节金融服务流程的主要设计方法
一、生产线法
二、顾客合作法
三、顾客接触法
第三节金融企业服务过程管理策略
一、金融企业服务过程管理应遵循的原则
二、金融企业服务过程管理措施
复习思考题
实训题
案例讨论规范流程强化管理服务实体
第十一章金融服务企业有形展示与CIS战略
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务企业有形展示及其类型
一、有形展示的内涵
二、金融服务企业有形展示的基本分类
第二节CIS战略
一、CIS的概述及作用
二、CIS战略的主要内容
第三节金融服务企业形象设计
一、企业形象策划的基本流程
二、CIS设计
复习思考题
实训题
案例讨论”银行如何树立良好的金融企业形象”交流实录
第十二章金融企业服务质量管理
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务质量的含义和属性
一、金融服务质量的含义
二、金融服务质量的构成要素
三、服务质量的基本属性
第二节金融服务质量评估
一、金融服务质量体系
二、金融服务质量评估模式
三、金融服务质量的评估标准
四、金融服务质量测评
第三节提高金融服务质量的方法和策略
一、金融服务质量低下的常见问题
二、提高金融服务质量的方法
三、提高金融服务质量的效益管理
第四节金融服务质量管理
一、影响金融服务质量的因素分析
二、金融企业服务承诺
三、金融企业全面服务质量管理
复习思考题
实训题
案例讨论ING直销银行金融服务营销中的价值主张与价值共同创造研究
第十三章金融服务企业客户关系管理
本章理论要点
案例导入
第一节客户关系管理概述
一、客户关系管理的产生
二、客户关系管理的内涵
三、客户关系管理的主要内容
第二节金融服务企业客户满意度管理
一、客户满意度的概念
二、客户满意度调查
三、金融服务企业客户满意度的影响因素
四、提高金融服务企业客户满意度的途径
第三节金融服务企业客户忠诚管理
一、客户忠诚的概念与类型
二、客户忠诚的衡量标准
三、金融服务企业客户忠诚的影响因素
四、提高金融服务企业客户忠诚的途径
第四节金融服务冲突与补救
一、如何面对客户拒绝
二、客户抱怨管理
三、补救金融服务失误
复习思考题
实训题
案例讨论商业银行服务营销
参考文献
第一章金融服务营销概述
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务营销的内涵
一、金融服务概述
二、金融服务的特点
三、金融服务营销的含义与特点
第二节特殊的金融服务市场营销组合策略
一、4Ps营销组合策略
二、7Ps营销组合理论
第三节发达国家金融服务发展的状况
一、把握客户需求和消费心理
二、服务的全方位
三、科学的客户管理系统
四、高素质金融服务人才培养
五、金融服务的国际化延伸
复习思考题
实训题提升业绩与坚持职业操守如何兼顾
案例讨论金融服务”雷区”大盘点存款变成理财产品或保险
第二章金融服务营销的环境分析
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务营销的宏观环境分析
一、政治/法律环境
二、经济环境
三、社会文化环境
四、科学技术环境
第二节金融服务营销的微观环境分析
一、客户环境
二、竞争者环境
三、营销中介环境
四、社会公众环境
第三节金融企业营销环境分析的一般方法
一、外部因素评价矩阵
二、波特五力模型
三、SWOT分析
复习思考题
实训题
案例讨论财富管理，券商也来分杯羹！
第三章金融服务的顾客购买行为分析
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务的顾客购买行为概述
一、购买者特点
二、购买行为类型
第二节金融服务顾客购买行为的影响因素
一、内在因素
二、外在因素
第三节金融客户购买行为的决策过程
一、金融决策的参与者
二、金融决策过程分析
复习思考题
实训题
案例讨论浦发银行推出”spdb ”互联网金融服务平台
第四章金融服务目标市场营销
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务市场细分
一、市场细分的内涵
二、市场细分的原则
三、市场细分的方法
四、市场细分的程序
第二节金融服务目标市场选择
一、目标市场选择的内涵
二、目标市场选择的依据
三、目标市场选择的策略
第三节金融服务市场定位
一、市场定位的内涵
二、市场定位的方法
三、市场定位的步骤
复习思考题
实训题努力开拓新市场应对市场变化
案例讨论工行深入推进”一带一路”金融服务
第五章金融服务产品的开发与管理
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务产品的概念和内涵
一、金融服务产品的概念
二、金融服务产品的分类
第二节影响金融服务产品策略的因素
一、金融服务产品的客户
二、竞争者
三、技术因素
四、法律和政策
第三节金融服务产品开发
一、金融服务新产品类型
二、金融服务新产品开发的过程
三、金融服务新产品成功的因素
第四节金融服务产品管理
一、金融产品生命周期
二、金融服务品牌
复习思考题
实训题三口之家的金融产品推介
案例讨论艺术品质押融资： 如何应对风险
第六章金融服务产品的定价
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务产品定价概述
一、金融服务产品定价的基本程序
二、影响金融服务产品定价的因素
第二节金融服务产品的定价方法
一、成本导向定价法
二、需求导向定价法
三、竞争导向定价法
第三节金融服务产品的定价策略
一、渗透或低定价策略
二、捆绑价格策略
三、关系定价策略
四、认知价值定价策略
五、渠道定价策略
复习思考题
实训题商业银行理财产品定价分析
案例讨论跳出价格战泥潭在线旅游商金融产品扎堆拼起服务
第七章金融服务产品的分销
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务分销渠道概述
一、金融服务分销渠道的含义和类型
二、直接分销渠道
三、间接分销渠道
第二节金融服务分销渠道的选择与拓展
一、金融企业分销渠道选择的原则
二、金融企业分销渠道选择的考虑因素
三、金融服务分销渠道的拓展
第三节金融服务的网络分销
一、网上银行
二、互联网金融
复习思考题
实训题电话银行营销方案
案例讨论”e租宝”为何成”黑天鹅”？
第八章金融服务的沟通与推广
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务沟通
一、金融服务沟通的过程
二、金融服务沟通的目的
三、金融服务沟通的原则
四、金融服务沟通的作用和途径
第二节金融服务的促销与推广
一、金融服务促销概述
二、广告促销
三、人员推销
四、公关促销
五、营业推广
复习思考题
实训题营销推广活动的策划
案例讨论花旗银行的整合营销
第九章金融企业服务人员管理
本章理论要点
案例导入
第一节金融企业服务人员职业素养
一、金融企业服务人员的地位
二、金融企业服务人员重要性
三、金融企业服务人员的职业素养
第二节金融服务人员职业行为规范
一、银行营销人员行为规范
二、证券营销人员行为规范
三、保险营销人员行为规范
四、信托人员行为规范
第三节金融服务营销团队建设
一、内部市场调研
二、内部市场细分
三、招聘教育和培训
四、授权
五、激励与认可
六、沟通
复习思考题
实训题
案例讨论汇丰人寿关闭个人营销渠道引发员工维权
第十章金融企业服务过程管理
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务过程概述
一、服务过程的内涵
二、服务过程的特性
三、金融服务过程
第二节金融服务流程的主要设计方法
一、生产线法
二、顾客合作法
三、顾客接触法
第三节金融企业服务过程管理策略
一、金融企业服务过程管理应遵循的原则
二、金融企业服务过程管理措施
复习思考题
实训题
案例讨论规范流程强化管理服务实体
第十一章金融服务企业有形展示与CIS战略
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务企业有形展示及其类型
一、有形展示的内涵
二、金融服务企业有形展示的基本分类
第二节CIS战略
一、CIS的概述及作用
二、CIS战略的主要内容
第三节金融服务企业形象设计
一、企业形象策划的基本流程
二、CIS设计
复习思考题
实训题
案例讨论”银行如何树立良好的金融企业形象”交流实录
第十二章金融企业服务质量管理
本章理论要点
案例导入
第一节金融服务质量的含义和属性
一、金融服务质量的含义
二、金融服务质量的构成要素
三、服务质量的基本属性
第二节金融服务质量评估
一、金融服务质量体系
二、金融服务质量评估模式
三、金融服务质量的评估标准
四、金融服务质量测评
第三节提高金融服务质量的方法和策略
一、金融服务质量低下的常见问题
二、提高金融服务质量的方法
三、提高金融服务质量的效益管理
第四节金融服务质量管理
一、影响金融服务质量的因素分析
二、金融企业服务承诺
三、金融企业全面服务质量管理
复习思考题
实训题
案例讨论ING直销银行金融服务营销中的价值主张与价值共同创造研究
第十三章金融服务企业客户关系管理
本章理论要点
案例导入
第一节客户关系管理概述
一、客户关系管理的产生
二、客户关系管理的内涵
三、客户关系管理的主要内容
第二节金融服务企业客户满意度管理
一、客户满意度的概念
二、客户满意度调查
三、金融服务企业客户满意度的影响因素
四、提高金融服务企业客户满意度的途径
第三节金融服务企业客户忠诚管理
一、客户忠诚的概念与类型
二、客户忠诚的衡量标准
三、金融服务企业客户忠诚的影响因素
四、提高金融服务企业客户忠诚的途径
第四节金融服务冲突与补救
一、如何面对客户拒绝
二、客户抱怨管理
三、补救金融服务失误
复习思考题
实训题
案例讨论商业银行服务营销
参考文献
