列车乘务实务(薛瑞菊)
￥20.00定价
作者： 薛瑞菊
出版时间：2016年8月
出版社：化学工业出版社
- 化学工业出版社
- 9787122272249
- 178496
- 2016年8月
- 高职交通运输
- 未分类
- 高职交通运输
- 高职
内容简介
《列车乘务实务》共分七个模块，主要内容包括概述、铁路票务工作、铁路客运服务、列车服务礼仪、安全运输及事故处理、行包运输、列车长工作。每个模块突出对列车乘务员工作岗位中的典型任务的设计，能够为学生理论与实际相结合地学习专业技能提供很大的帮助，体现了教学做合一的指导思想。书中包含许多铁路客运真实的小故事，且附有知识链接，既丰富了教材内容，又增强了趣味性。该教材语言简洁，通俗易懂。
《列车乘务实务》可作为高职高专、中等职业教育铁路乘务及相关专业的教学用书，也可供从事铁路乘务工作的相关人员学习和参考。
《列车乘务实务》可作为高职高专、中等职业教育铁路乘务及相关专业的教学用书，也可供从事铁路乘务工作的相关人员学习和参考。
目录
**模块概述——列车伴您行
**节客运乘务工作的意义001
第二节旅客列车分类及编组003
第三节铁路路风问题007
第二模块铁路票务工作——真情服务微笑传递
**节火车票的发展012
第二节车票的作用和种类016
第三节退票、旅行变更、不符合乘车条件的处理及其他情况022
第三模块铁路客运服务——细心每一刻满意每一客
**节铁路客运服务的内涵、分类及特点025
第二节铁路客运服务工作028
第三节铁路客运服务技能与技巧034
第四节铁路客运服务质量概念及质量标准045
第四模块列车服务礼仪——亲情服务温暖您心
**节列车客运服务礼仪概述057
第二节列车客运人员仪容仪表规范059
第三节列车客运人员服务语言规范064
第四节列车客运人员姿态礼仪规范069
第五节列车客运服务中的礼仪080
第五模块安全运输及事故处理——警钟长鸣平安行车一路歌
**节铁路旅客危险品检查管理086
第二节旅客意外伤害事故处理的原则与程序089
第三节火灾、触电事故的应急处理093
第四节其他各类突发事故的应急处理096
第五节铁路客运职工工作安全102
第六模块行包运输——一诺千金欲速必达
**节行李、包裹范围105
第二节行李包裹的托运与承运106
第三节行李包裹运送相关规定108
第七模块列车长工作——旅客至上服务主动
**节列车长的条件和素质111
第二节列车长作业标准114
第三节列车班组管理116
参考文献121
**节客运乘务工作的意义001
第二节旅客列车分类及编组003
第三节铁路路风问题007
第二模块铁路票务工作——真情服务微笑传递
**节火车票的发展012
第二节车票的作用和种类016
第三节退票、旅行变更、不符合乘车条件的处理及其他情况022
第三模块铁路客运服务——细心每一刻满意每一客
**节铁路客运服务的内涵、分类及特点025
第二节铁路客运服务工作028
第三节铁路客运服务技能与技巧034
第四节铁路客运服务质量概念及质量标准045
第四模块列车服务礼仪——亲情服务温暖您心
**节列车客运服务礼仪概述057
第二节列车客运人员仪容仪表规范059
第三节列车客运人员服务语言规范064
第四节列车客运人员姿态礼仪规范069
第五节列车客运服务中的礼仪080
第五模块安全运输及事故处理——警钟长鸣平安行车一路歌
**节铁路旅客危险品检查管理086
第二节旅客意外伤害事故处理的原则与程序089
第三节火灾、触电事故的应急处理093
第四节其他各类突发事故的应急处理096
第五节铁路客运职工工作安全102
第六模块行包运输——一诺千金欲速必达
**节行李、包裹范围105
第二节行李包裹的托运与承运106
第三节行李包裹运送相关规定108
第七模块列车长工作——旅客至上服务主动
**节列车长的条件和素质111
第二节列车长作业标准114
第三节列车班组管理116
参考文献121
