第一章 旅游服务礼仪概述

　第一节 旅游服务礼仪概念和准则

　　一、旅游服务礼仪概念

　　二、旅游服务礼仪的形式

　　三、旅游服务礼仪的准则

　第二节 旅游服务礼仪实训安排与教材的使用

　　一、旅游服务礼仪实训安排

　　二、教材的使用

第二章 个人礼仪

　第一节 服饰

　　实训项目一：制服和衬衣穿着

　　实训项目二：男士西装穿着

　　实训项目三：女士套装穿着

　　实训项目四：鞋和袜的穿着

　　实训项目五：饰物与服饰配件

　第二节 仪容

　　实训项目六：个人卫生

　　实训项目七：头发护理

　　实训项目八：面部护理和化妆

　　皮肤护理 女士简单的化妆

　第三节 服务仪态

　　实训项目九：立姿、坐姿、走姿、蹲姿

　　立姿 坐姿 走姿 蹲姿

　　实训项目十：手势

　　迎宾手势 常用手势

　　实训项目十一：表情 眼神 微笑

　第四节 服务和交际距离

　　实训项目十二：服务和交际距离

　　陪同引导服务 上下楼梯服务 进出电梯服务 进出门服务

第三章 基本服务礼仪

　实训项目十三：导游服务礼仪

　　迎接服务礼仪 游览服务礼仪 送别旅行团礼仪

　实训项目十四：前厅接待服务礼仪

　　大堂经理接待礼仪 大堂应接员接待礼仪 行李服务员接待礼仪

　　 大门保安员接待礼仪 电梯服务员接待礼仪 大堂清洁员接待礼

　　仪 洗手间服务员接待礼仪

　实训项目十五：总台接待服务礼仪

　　接待员服务礼仪 问讯员接待礼仪 预订员接待礼仪 收银员接

　　待礼仪 商务中心文员接待礼仪 外币兑换员接待礼仪 话务员接待礼仪

　实训项目十六：客房接待服务礼仪

　　楼层接待员服务礼仪 客房服务员接待礼仪

　实训项目十七：餐厅接待服务礼仪

　　迎宾员接待礼仪 引位员接待礼仪 值台员接待礼仪 走菜员接待礼仪

　实训项目十八：康乐接待服务礼仪

　　游泳池服务员礼仪 健身房服务员礼仪 保龄球服务员礼仪 桑

　　拿浴服务员礼仪 卡拉OK舞厅服务员礼仪 美容服务员礼仪

第四章 言语服务礼仪

　实训项目十九：电话服务礼仪

　　被叫服务礼仪 主叫服务礼仪

　实训项目二十：导游言语服务礼仪

　　接团过程中言语服务礼仪 游览过程中言语服务礼仪

　　实训项目二十一：饭店言语服务礼仪

　　前厅言语服务礼仪 客房言语服务礼仪 餐厅言语服务礼仪 康

　　乐部言语服务礼仪 饭店书信礼仪

第五章 社交礼仪

　实训项目二十二：社交礼仪的基本准则

　　实训项目二十三：见面和介绍礼仪

　　介绍礼仪 使用名片礼仪 握手礼仪 鞠躬礼仪 其他的

　　见面礼仪 礼品赠送与接受礼仪

　实训项目二十四：社交宴请礼仪

　　主人礼仪 客人礼仪 中餐用餐礼仪 西餐用餐礼仪

　实训项目二十五：社交舞会礼仪

　　仪容打扮 邀请舞伴礼仪 跳舞礼仪 跳舞风度

第六章 公关服务礼仪

　实训项目二十六：庆典服务礼仪

　　迎宾礼仪 签到处工作礼仪 庆典仪式服务礼仪 送客礼仪

　实训项目二十七：签订协议服务礼仪

　　签订协议仪式布置 签订协议仪式服务礼仪

　实训项目二十八：外交活动服务礼仪

附录一 旅游接待日常礼仪礼貌对话(英汉对照)

附录二 旅游服务礼仪中常用语(英汉对照)

参考文献

后 记