呼叫中心职业素质及职业生涯规划 / 高职高专呼叫中心专业规划教材
￥20.00定价
作者： 赵溪、曹倩等
出版时间：2017年2月
出版社：清华大学出版社
- 清华大学出版社
- 9787302334323
- 1-2
- 164020
- 16开
- 2017年2月
- 管理学
- 工商管理
- F626.3
- 经济管理
- 高职高专
内容简介
本书通过对人力资源及行为科学理论的梳理，结合呼叫中心运营管理(尤其是人力资源管理)的实际案例对呼叫中心从业者的职业素质、胜任力模型以及职业发展路径进行了详细的阐述。通过本书的学习，将帮助读者从一个合格的呼叫中心从业者的角度来完整认知其未来的职业发展路径，以及在整个职业生涯过程中如何改善和提高自身的素质和技能，从而保持职位的胜任和未来的全面发展，为从业者职业发展做出合理的规划，帮助他们少走弯路，减少失误。
本书中的理论和实际案例对本领域相关读者的职业生涯规划，都能够起到积极的指导作用。
目录
第一章 职业素质基本概念第一节 职业素质的定义第二节 职业素质的组成第三节 职业素质的冰山理论第四节 职业素质的特性第五节 职业素质的重要性第六节 影响和制约职业素质的因素第七节 什么是职业素养第八节 职业素养的构成思考与练习第二章 呼叫中心职业素质要求第一节 呼叫中心职业素质的主要特点第二节 呼叫中心职业素质分类第三节 呼叫中心的职位特点第四节 呼叫中心职位对应的职业素质要求第五节 呼叫中心从业人员的职业素养的培养思考与练习第三章 呼叫中心职业素质培养第一节 呼叫中心职业化员工的基本守则第二节 呼叫中心从业人员的职业道德第三节 呼叫中心从业人员的职业意识第四节 呼叫中心从业人员的职业行为习惯第五节 呼叫中心从业人员的职业技能思考与练习第四章 职业生涯规划基础第一节 职业生涯第二节 职业生涯规划第三节 职业生涯规划的特点第四节 职业生涯规划的类型第五节 职业生涯规划的阶段第六节 职业生涯规划的典型误区第七节 如何进行职业生涯规划思考与练习第五章 职业生涯规划设计第一节 职业生涯规划的目标第二节 职业生涯规划中的自我认知第三节 职业生涯规划中的职业认知第四节 职业生涯规划中的环境分析思考与练习第六章 呼叫中心员工的职业生涯规划第一节 呼叫中心的职级职等第二节 呼叫中心的岗位职责第三节 呼叫中心的职位及能力配比机制第四节 职岗配比第五节 员工的职位晋升第六节 呼叫中心员工的职业生涯路径第七节 呼叫中心员工的职业生涯规划思考与练习第七章 呼叫中心员工职业规划的实施第一节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施步骤第二节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法第三节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施效果评估第四节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施的案例思考与练习
