- 旅游教育出版社
- 9787563731336
- 162625
- 2015年3月
- 未分类
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- F719.2
内容简介
俞云的《前厅服务与管理》是上海奉贤中等专业学校的国家中等职业教育改革发展示范校教材之一。本书根据现代饭店前厅运营规律、特点以及前厅服务工作流程，科学地编排系列项目和内容。本教材从前厅服务与管理的各业务环节出发，分为十二个单元。
目录
第一单元 前厅部概述
项目一 前厅部的地位和作用
项目二 前厅部的组织机构设置
项目三 前厅部的环境设计与布局
第二单元 前厅工作人员接待礼仪
项目一 仪表仪容与礼貌礼节
项目二 电话接听礼仪
第三单元 前台预订
项目一 客房预订概述
项目二 预订受理
项目三 客人抵店前准备
项目四 特殊情况处理
第四单元 前台接待
项目一 接待准备知识
项目二 入住登记程序
项目三 入住登记中的注意事项
项目四 问讯服务
第五单元 前台收银
项目一 结账离店
项目二 其他业务
项目三 夜间审计
第六单元 礼宾服务
项目一 迎送宾客服务
项目二 行李服务
项目三 其他服务
第七单元 商务中心和总机服务
项目一 总机服务
项目二 商务中心服务
第八单元 行政楼层服务
项目一 饭店中的饭店——行政楼层
项目二 贴身管家服务
第九单元 前厅基础管理
项目一 投诉处理
项目二 协调管理
项目三 前厅常见的经营统计概念
第十单元 前厅部现代信息技术应用
第十一单元 商品部服务
项目一 商品部介绍
项目二 商品部导购服务
第十二单元 前厅安全概述
项目一 前厅部安全制度
项目二 前厅部安全措施
附录一 前厅部英语专用词汇及会话
附录二 上海市前厅服务员四级鉴定方案及鉴定要素细目表
参考文献
