第1篇　运 维 基 础

　第1章　IT服务发展

　　1.1　IT服务发展现状

　　1.1.1　全球IT服务发展现状

　　1.1.2　我国IT服务发展现状

　　1.2　IT服务的内涵与外延

　　1.3　IT运维服务发展

　　1.3.1　运维发展阶段

　　1.3.2　运维常见问题

　　1.3.3　运维管理成熟度

　　1.3.4　IT运维服务能力成熟度模型

　第2章　IT服务的标准化

　　2.1　IT服务标准化的意义

　　2.2　标准化组织

　　2.2.1　国际标准组织

　　2.2.2　国内标准化组织

　　2.3　IT服务相关标准

　第3章　信息技术服务标准（ITSS）

　　3.1　原理与目标

　　3.1.1　基本原理

　　3.1.2　目标定位

　　3.2　组成要素

　　3.3　生命周期

　　3.4　体系框架

　　3.5　持续改进机制

　第4章　ITSS的运维系列标准介绍

　　4.1　运维标准体系介绍

　　4.2　通用要求

　　4.3　交付规范

　　4.4　应急响应规范

　　4.5　数据中心规范

　　4.6　桌面及外围设备规范

　　4.7　应用系统服务规范

第2篇　能力模型与能力管理

　第5章　运维能力模型

　　5.1　标准解读

　　5.2　运维能力模型图

　　5.3　能力模型解读

　　5.4　能力建设方法

　　5.4.1　建设路线

　　5.4.2　实施方案

　第6章　策划

　　6.1　标准解读

　　6.2　服务目录

　　6.2.1　服务目录定义

　　6.2.2　服务目录管理

　　6.3　能力计划

　　6.3.1　目标和原则

　　6.3.2　职责和角色

　　6.3.3　能力计划管理

　　6.4　能力指标体系

　第7章　实施

　　7.1　标准解读

　　7.2　实施计划

　　7.3　沟通方式

　第8章　检查

　　8.1　标准解读

　　8.2　质量管控

　　8.2.1　内部审核

　　8.2.2　管理评审

　　8.2.3　满意度的测量与分析

　　8.2.4　投诉管理

　　8.2.5　质量教育

　　8.2.6　日常检查

　　8.2.7　文件体系的维护

　第9章　改进

　　9.1　标准解读

　　9.2　目标和原则

　　9.2.1　目标

　　9.2.2　原则

　　9.3　改进过程

　　9.4　改进的角色

　　9.5　改进样例

第3篇　人员

　第10章　人员储备管理

　　10.1　标准解读

　　10.2　人员储备需求分析

　　10.2.1　人员储备影响因素

　　10.2.2　识别关键岗位与人员

　　10.2.3　人员储备方式

　　10.3　人员储备计划

　　10.4　执行监控与优化改进

　第11章　人员培训

　　11.1　标准解读

　　11.2　培训需求管理

　　11.3　培训内容管理

　　11.4　培训实施管理

　　11.5　培训资源管理

　　11.6　培训效果评价

　第12章　绩效考核

　　12.1　标准解读

　　12.2　策划

　　12.2.1　确定绩效目标

　　12.2.2　制定绩效考核的方法

　　12.3　实施

　　12.4　反馈

　　12.5　改进

　第13章　岗位结构

　　13.1　标准解读

　　13.2　建立岗位结构

　　13.2.1　组织结构基础

　　13.2.2　岗位结构及岗位设立

　　13.3　岗位职责说明书

　第14章　知识、技术与经验

　　14.1　标准解读

　　14.2　从业人员能力模型

　　14.2.1　能力要素

　　14.2.2　职业等级

　　14.2.3　能力要求与评价

　　14.2.4　能力培养

　　14.3　人员能力评价体系

第4篇　资源

　第15章　运维工具

　　15.1　标准解读

　　15.2　过程管理工具

　　15.3　监控管理工具

　　15.4　专用工具

　　15.5　工具的日常管理

　第16章　服务台

　　16.1　标准解读

　　16.2　服务台管理

　　16.3　应用场景

　　16.3.1　应用背景

　　16.3.2　场景应用

　第17章　备件库

　　17.1　标准解读

　　17.2　硬件备件库

　　17.2.1　硬件备件库建库策略

　　17.2.2　硬件备件的管理

　　17.2.3　硬件备件库房的管理

　　17.3　软件备件库

　　17.3.1　软件备件库建库策略

　　17.3.2　软件备件的管理

　　17.3.3　软件备件库房管理

　　17.4　虚拟备件库

　第18章　知识库

　　18.1　标准解读

　　18.2　知识管理

　　18.2.1　知识管理介绍

　　18.2.2　知识来源及分类

　　18.2.3　知识的管理过程

　　18.2.4　知识的共享与复用

　　18.2.5　知识管理过程的关键指标

　　18.3　知识管理工具

　　18.3.1　运维知识库的管理工具

　　18.3.2　运维知识库的应用

　　18.4　知识库对运维的支撑

第5篇　技术

　第19章　技术研发

　　19.1　标准解读

　　19.2　技术研发管理

　　19.2.1　目标和范围

　　19.2.2　组织结构

　　19.2.3　管理过程

　　19.2.4　管理纲要

　　19.2.5　管理要点

　　19.2.6　与发现问题、解决问题的关系

　　19.2.7　与其他能力要素的关系

　第20章　与发现问题相关的技术

　　20.1　标准解读

　　20.2　常见相关的技术

　　20.2.1　相关技术的范围

　　20.2.2　相关技术的类型

　　20.2.3　相关技术的应用与管理

　第21章　与解决问题相关的技术

　　21.1　标准解读

　　21.2　常见的相关技术

　　21.2.1　相关技术的范围

　　21.2.2　相关技术的类型

　　21.2.3　相关技术的应用与管理

　　21.2.4　问题解决验证指标

第6篇　过程

　第22章　服务级别管理

　　22.1　标准解读

　　22.2　管理过程定义

　　22.2.1　术语和定义

　　22.2.2　目标与范围

　　22.2.3　角色职责定义

　　22.2.4　管理活动

　　22.2.5　输入输出与指标

　　22.3　服务级别协议

　　22.3.1　SLA的类型

　　22.3.2　SLA的主要内容

　　23.4　常见问题和实践

　　23.4.1　常见问题

　　23.4.2　SLA样例

　第23章　服务报告管理

　　23.1　标准解读

　　23.2　管理过程定义

　　23.2.1　目标与范围

　　23.2.2　角色职责定义

　　23.2.3　管理活动

　　23.2.4　输入输出与指标

　　23.3　服务报告的形式和组成要素

　　23.3.1　服务报告的类型

　　23.3.2　内容要点

　　23.4　常见问题和实践

　第24章　事件管理

　　24.1　标准解读

　　24.2　管理过程定义

　　24.2.1　术语定义

　　24.2.2　目标与范围

　　24.2.3　角色职责定义

　　24.2.4　管理活动

　　24.2.5　输入输出及指标

　　24.2.6　事件的升级管理

　　24.3　常见问题和实践

　第25章　问题管理

　　25.1　标准解读

　　25.2　管理过程定义

　　25.2.1　术语定义

　　25.2.2　目标与范围

　　25.2.3　角色职责定义

　　25.2.4　管理活动

　　25.2.5　输入输出与指标

　　25.2.6　问题管理与知识库

　　25.3　常见问题和实践

　第26章　配置管理

　　26.1　标准解读

　　26.2　管理过程定义

　　26.2.1　术语定义

　　26.2.2　目标与范围

　　26.2.3　角色职责定义

　　26.2.4　管理活动

　　26.2.5　输入输出与指标

　　26.2.6　配置审核的要点

　　26.3　常见问题和实践

　第27章　变更管理

　　27.1　标准解读

　　27.2　变更管理过程定义

　　27.2.1　术语定义

　　27.2.2　目标与范围

　　27.2.3　角色与职责定义

　　27.2.4　管理活动

　　27.2.5　输入输出与指标

　　27.2.6　变更风险评估

　　27.3　常见问题和实践

　第28章　发布管理

　　28.1　标准解读

　　28.2　管理过程定义

　　28.2.1　术语定义

　　28.2.2　目标与范围

　　28.2.3　角色职责定义

　　28.2.4　管理活动

　　28.2.5　输入输出与指标

　　28.3　常见问题及实践

　第29章　安全管理

　　29.1　标准解读

　　29.2　运维安全管理机制

　　29.2.1　策划

　　29.2.2　评估

　　29.2.3　实施

　　29.2.4　改进

　　29.3　国家相关法律法规

　第30章　过程管理注意事项

　　30.1　各过程之间的关系

　　30.2　运维过程的应用方法

第7篇　实践与展望

　第31章　云计算环境下的IT运维

　　31.1　现状和面临的挑战

　　31.2　关键领域实践

　　31.2.1　容量管理

　　31.2.2　配置及资产管理

　　31.2.3　安全及合规管理

　　31.3　经验总结

　第32章　资源管理与运维一体化

　　32.1　运维的前置及DevOps概述

　　32.2　实现DevOps的基本要素

　　32.3　以虚拟化技术为基础的DevOps平台实现

　　32.4　容器技术对DevOps产生的影响

　第33章　某能源组织运维能力建设

　　33.1　组织概述

　　33.2　管理初始环境

　　33.3　建设历程

　　33.4　体系特色

　　33.5　实施效果

　　33.6　经验总结

　第34章　某媒体组织运维能力建设

　　34.1　背景与运维历程

　　34.2　行业运维体系研究

　　34.2.1　运维服务能力体系框架

　　34.2.2　运维服务能力成熟模型

　　34.3　ITSS运维通用要求符合性评估

　　34.4　经验总结

　第35章　聚焦金融IT运维服务组织能力建设

　　35.1　组织架构的重建

　　35.2　人员建设

　　35.3　资源建设

　　35.4　技术建设

　　35.5　过程建设

　　35.6　经验总结

附录A　待解、争议与遗留问题

附录B　ITSS实训基地

附录C　创新知识体系（IBOK）

参考文献