第一讲 口才概述一、什么是口才二、口才在当今职场的重要性三、职场口才系统训练的方法与学习流程（一）拥有良好职场口才的前提（二）练习口才流程四、实训（一）自我检测（二）训练计划一：朗读，培养讲话的兴趣和自信（三）训练计划二：绕口令，磨出一副伶牙俐齿（四）训练计划三：气息训练法（五）训练计划四：速读法（六）训练计划五：背诵法（七）训练计划六：复述法（八）训练计划七：角色扮演法（九）训练计划八：讲故事法课后练习第二讲 沟通概述一、什么是沟通二、沟通的模式与过程（一）沟通的模式（二）沟通的过程（三）沟通的要素（四）沟通的要求（五）沟通的类型（六）沟通的重要性（七）无效沟通的后果三、职场沟通（一）上下级常见的沟通障碍（二）上行沟通技巧（三）下行沟通技巧——做个会沟通的好领导（四）平行沟通技巧课后练习第三讲 态势语言训练一、眼神技巧（一）注意眼神表达的时间（二）注意目光的投向（三）注意眼神表示的态度二、表情技巧（一）表情技巧的一般要求（二）微笑语言三、身姿（一）第一印象的重要性（二）三种步姿（三）良好的站相（四）坐姿（五）蹲姿要优雅四、服饰打扮（一）适应社交环境（二）注意整体的和谐统一（三）时间原则（四）色彩技巧（五）饰物点缀五、仪表装扮（一）仪容修饰的要求（二）头发的美化（三）面容修饰六、空间距离（一）亲密距离（二）私人距离（三）社交距离（四）公共距离课后练习第四讲 职场沟通与交际心理素质培养与训练一、优秀职场者必备的心理素质（一）充分的自信心（二）强烈的成功欲（三）不怕失败的韧性（四）坚强的自控力二、克服交际羞怯与胆小的心理障碍的方法（一）提高认识水平（二）自我暗示（三）精心准备（四）认识自己（五）口语交际课后练习第五讲 职场交际中的自我介绍一、得体的自我介绍有利于沟通（一）自我介绍的时机（二）自我介绍的要求二、自我介绍的技巧（一）自我介绍的内容（二）自我介绍的方法（三）自我介绍的分类三、掌握面试自我介绍的分寸（一）控制时间（二）讲究态度（三）追求真实四、求职场合中的自我介绍（一）求职场合自我介绍的程序（二）求职场合自我介绍应把握的要点（三）求职场合自我介绍的礼仪课后练习第六讲 职场演讲的技巧与方法一、演讲的准备技巧（一）演讲内容准备技巧（二）演讲选题准备技巧（三）演讲心理准备技巧（四）演讲练习准备技巧（五）演讲服装准备技巧（六）演讲道具准备技巧二、演讲态势语言的运用（一）演讲时的手势（二）演讲时的眼神与表情三、情感融贯始终（一）要想感动别人，先要感动自己（二）情绪不要太夸张（三）逐步升华情感课后练习第七讲 社交礼仪与口才——拜访与接待一、拜访的语言技巧（一）得体的拜访语言（二）拜访的注意事项二、接待的语言技巧（一）接待言谈技巧（二）与客人交谈的方法课后练习第八讲 社交礼仪与口才——赞美与批评一、赞美（一）赞美是社交与职场中的阳光甘露（二）适时奉承是社交与职场的交往艺术（三）赞美的技巧二、批评（一）批评的方法（二）批评的禁忌（三）批评的原则课后练习第九讲 社交礼仪与口才——问答与拒绝一、问答（一）学会说圆场的话（二）说服二、职场中的拒绝与推辞（一）应考虑拒绝的情况（二）职场中常见的不合理现象（三）拒绝与推辞应把握的原则（四）拒绝与推辞的技巧（五）拒绝与推辞应注意的问题课后练习第十讲 营销沟通与交流技巧一、营销口才的作用二、营销语言的基本原则（一）顾客中心原则（二）倾听原则（三）忌语原则（四）“低褒微感”原则三、让顾客接受自己的方法（一）主动接近顾客（二）争取顾客的好感（三）接近顾客的方式（四）接近话语四、了解需求（一）客户的需求与客户的认同（二）客户的需求与实现销售（三）沟通供需五、销售语言技巧（一）销售陈述（二）理解顾客异议课后练习第十一讲 谈判沟通与交流一、谈判口才的特征（一）目的的功利性（二）话语的随机性（三）策略的智巧性（四）战术的实效性（五）参与的多人性（六）平等互利性（七）商谈的艺术性二、商务谈判的类型与基本形式（一）商务谈判的类型（二）商务谈判的基本形式三、商务谈判的规则（一）平等自愿原则（二）信用至上原则（三）求同存异原则（四）据理力争原则四、商务谈判的组织与准备（一）商务谈判组织队伍的构成（二）谈判的准备五、谈判计划与方案的制订（一）制订谈判方案的要求与原则（二）确定谈判目标六、商务谈判的全过程（一）商务谈判前的调研（二）商务谈判的开局（三）商务谈判的报价（四）商务谈判的磋商（五）商务谈判的决策与终结七、商务谈判的策略（一）谈判策略的战术运用（二）开局技巧（三）磋商技巧（四）受限技巧（五）讨价还价技巧（六）让步技巧（七）化解僵局技巧（八）语言沟通技巧（九）谈判口才的攻防策略（十）谈判口才的思维策略（十一）谈判中的答复技巧八、谈判的礼仪（一）礼仪的定义（二）主座方礼仪（三）签字仪式（四）日常礼仪（五）文化差异与涉外禁忌（六）各国家或地区商务谈判人员的风格九、谈判中应注意的事项（一）学会认真倾听（二）保持充分自信（三）积极控制情绪课后练习第十二讲 服务口才一、服务语言标准（一）语言的重要性（二）基本礼貌用语（三）对客服务用语要求（四）社交礼仪：服务语言规范（五）服务语言标准化及艺术化的基本要求（六）服务语言分类及其运用二、服务礼仪是最好的服务语言（一）重视服务礼仪（二）掌握语调和节奏艺术（三）礼貌用语：尊重是语言礼貌的核心部分三、服务接待礼貌用语及语言艺术（一）语言规范（二）礼貌服务语言技巧课后练习第十三讲 应对顾客投诉的技巧一、怨诉处理原则（一）正确的服务理念（二）有章可循（三）及时处理（四）分清责任（五）留档分析二、怨诉处理技巧——令顾客心情晴朗的CLEAR方法（一）控制你的情绪（C）（二）倾听顾客诉说（L）（三）建立与顾客共鸣的局面（E）（四）对顾客的情形表示歉意（A）（五）提出应急和预见性的方案（R）课后练习第十四讲 导游口才表达技巧一、导游口才的要求（一）导游人员的角色（二）导游语言是口头表达艺术（三）导游语言的特点二、导游讲解语言艺术的技巧（一）巧用声音（二）活用修辞（三）讲解手法（四）接待游客口才表达三、导游态势语的运用与表达（一）姿态语（二）目光语（三）表情语（四）手势语（五）首语课后练习第十五讲 求职口才技巧一、求职与口才的关系（一）求职与口才能力密切相关（二）求职口才的重要性二、求职口才技巧（一）自我介绍的口才技巧（二）求职引发共鸣的口才技巧（三）求职展示亮点的口才技巧（四）求职应对尴尬的口才技巧（五）面试中容易犯的常见错误三、如何过好招聘口试关（一）开场问候大方得体答话自信沉着（二）听清题意避重就轻发挥特长优势（三）知己知彼模拟练习重视情境设置（四）创新思维展示个性应答不落窠臼四、实训引导（一）选择性实训题目（二）开放性回答实训题目课后练习附录参考文献