呼叫中心呼出业务实训 / 中等职业教育课程改革精品教材
￥32.00定价
作者： 郭东梅
出版时间：2014年5月
出版社：中国农业出版社
- 中国农业出版社
- 9787109191051
- 1-1
- 142566
- 0061175721-2
- 16开
- 2014年5月
- 355
- 236
- 管理学
- 工商管理
- F626.3
- 客户信息服务
- 中职
内容简介
本教材依据客户信息服务专业核心课程——呼叫中心呼出业务的教学要求编写。从呼叫中心呼出业务岗位的技能要求出发，坚持理论与实践相结合、训练与评价相结合，全面介绍了呼叫中心呼出业务的基本知识、方法、技巧，具有一定的创新性、前瞻性和较强的实用性。教材分呼出式电话访谈和呼出式电话销售两单元，内容包括数据清洗、市场调研、电话回访、会议邀请、商机挖掘、电话销售及其脚本设计和销售技巧等。
本教材在体例设计上充分体现了以工作过程为导向的新课改的理念，包括职场在线、知识攻略、实训营地、任务评价、自我检测、拓展提升等环节，弱化理论，注重趣味性和实操性。
本教材可作为中等职业学校客户信息服务专业在校生教材，也可用作呼叫中心员工岗位培训参考书，还可供客服人员阅读参考。
本教材在体例设计上充分体现了以工作过程为导向的新课改的理念，包括职场在线、知识攻略、实训营地、任务评价、自我检测、拓展提升等环节，弱化理论，注重趣味性和实操性。
本教材可作为中等职业学校客户信息服务专业在校生教材，也可用作呼叫中心员工岗位培训参考书，还可供客服人员阅读参考。
目录
第一单元呼出式电话访谈
项目一数据清洗
任务l认识数据清洗
任务2数据清洗处理流程
任务3数据清洗处理技巧
任务4数据清洗综合实训
项目二市场调研
任务l认识市场调研
任务2市场调研问卷设计．
任务3市场调研的步骤及处理流程
任务4市场调研处理技巧
任务5市场调研综合实训
项目三电话回访业务
任务l认识电话回访
任务2电话回访处理流程
任务3电话回访处理技巧
任务4电话回访综合实训
项目四会议邀请一
任务l认识会议邀请
任务2会议邀请处理流程
任务3会议邀请处理技巧
任务4会议邀请综合实训
第二单元呼出式电话销售
项目五商机挖掘
任务l认识商机挖掘
任务2商机挖掘处理流程
任务3商机挖掘处理技巧
任务4商机挖掘综合实训
项目六呼出式电话销售
任务l认识呼出式电话销售
任务2呼出式电话销售岗位职业素养
任务3呼出式电话销售人员心理素质
任务4呼出式电话销售处理流程
任务5呼出式电话销售综合实训
项目七电话销售脚本设计
任务l开场白设计
任务2推介过程设计
任务3脚本完成设计
任务4脚本设计综合实训
项目八呼出式电话销售技巧
任务l电话销售沟通技巧
任务2捕捉目标客户的技巧
任务3洞察客户心理的技巧
任务4因人而异的销售技巧
任务5促成销售成交的技巧
任务6电话销售技巧综合实训
主要参者文献
项目一数据清洗
任务l认识数据清洗
任务2数据清洗处理流程
任务3数据清洗处理技巧
任务4数据清洗综合实训
项目二市场调研
任务l认识市场调研
任务2市场调研问卷设计．
任务3市场调研的步骤及处理流程
任务4市场调研处理技巧
任务5市场调研综合实训
项目三电话回访业务
任务l认识电话回访
任务2电话回访处理流程
任务3电话回访处理技巧
任务4电话回访综合实训
项目四会议邀请一
任务l认识会议邀请
任务2会议邀请处理流程
任务3会议邀请处理技巧
任务4会议邀请综合实训
第二单元呼出式电话销售
项目五商机挖掘
任务l认识商机挖掘
任务2商机挖掘处理流程
任务3商机挖掘处理技巧
任务4商机挖掘综合实训
项目六呼出式电话销售
任务l认识呼出式电话销售
任务2呼出式电话销售岗位职业素养
任务3呼出式电话销售人员心理素质
任务4呼出式电话销售处理流程
任务5呼出式电话销售综合实训
项目七电话销售脚本设计
任务l开场白设计
任务2推介过程设计
任务3脚本完成设计
任务4脚本设计综合实训
项目八呼出式电话销售技巧
任务l电话销售沟通技巧
任务2捕捉目标客户的技巧
任务3洞察客户心理的技巧
任务4因人而异的销售技巧
任务5促成销售成交的技巧
任务6电话销售技巧综合实训
主要参者文献
