饭店前厅客房服务与管理（第2版） / 高等职业教育饭店服务与管理专业教学用书
作者： 孙茜
出版时间：2016年6月
出版社：旅游教育出版社
- 旅游教育出版社
- 9787563717385
- 99254
- 2016年6月
- 未分类
- 未分类
- F719.2
随着旅游饭店业的发展，饭店从业人员的需求量日益增多，高职高专旅游类学生已成为从业大军中的主要力量。因此，本书编者孙茜根据高等职业教育要求和饭店行业特点，编写了这本《饭店前厅客房服务与管理(第2版高等职业教育饭店服务与管理专业教学用书)》。
本教材根据职业岗位所需的智能结构来确定大纲，强调职业岗位的针对性；从前厅部的基础知识、客房预订、前台接待服务、商务中心及总机服务等方面，阐述了饭店前厅部和客房部的服务与管理的基本内容。本书尽可能用关键词或短语、图表进行程序总结，帮助读者更好地理解各章内容；补充案例分析、情景模拟指导，使学生能够较直接地理解应掌握的内容，真正体现其实用性。
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的基础知识
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责
第三节 前厅环境
第四节 前厅部服务人员的素质要求
第二章 客房预订
第一节 预订方式与种类
第二节 预订程序
第三节 预订控制
第四节 预订推销
第三章 礼宾服务
第一节 应接服务
第二节 行李服务
第三节 委托代办服务
第四章 前台接待服务
第一节 入住接待程序
第二节 客房状况控制
第三节 问讯服务
第四节 常见问题的处理
第五章 商务中心及总机服务
第一节 商务中心的服务
第二节 总机服务
第六章 前台收银管理
第一节 房价构成与房价种类
第二节 客账管理
第三节 外币兑换业务
第七章 前厅销售管理
第一节 前厅部的销售策略
第二节 前厅部销售价格的制定
第八章 前厅沟通与质量管理
第一节 前厅沟通
第二节 宾客投诉的处理
第三节 前厅服务质量管理
第九章 客房部概述
第一节 客房部的基本概念
第二节 客房的基本设备和用品
第三节 客房部的组织机构和岗位职责
第十章 客房的对客服务工作
第一节 对客服务质量的基本要求-
第二节 对客服务的内容和程序
第十一章 客房的清扫工作
第一节 客房清扫的准备
第二节 客房的日常清扫
第三节 客房清洁质量的控制
第十二章 客房部设备用品管理
第一节 客房物品与设备管理
第二节 布件与日用品管理
第十三章 客房安全管理
第一节 火灾及其他意外事故的防范及处理
第二节 客房安全问题及防范
第三节 劳动职业安全
附录：饭店部分常用英语
参考文献
