第一部分  餐饮服务行业

  第一章  服务的重要性

    学习目标

    当前与未来的服务要求

    提供优质服务的原因

    客人们如何看待服务

    餐饮服务业如何看待服务

    谁来对优质的服务负责

    MBWA

    服务的定义

    什么是优质服务

    传授与培训服务员工

    什么是差的服务

    服务心理学

    无处不在

    成功的管理

    本章小结

    复习题

  第二章  卫生和外观形象的重要性

    学习目标

    公共卫生

    细节是关键

    轮班期间的清洁

    我的员工闻起来怎么样

    使用与存放器皿、酒杯及盘子

    事前摆台

    餐具的清洁(杜绝污垢)

    宴会厅的清洁

    公共卫生的关键

    运用“关键因素事故分析”(HAccP)的重要意义

    交叉感染

    本章小结

    复习题

  第三章  服务与摆台的风格

    学习目标

    服务名称的混淆

    为什么会有认识上的混乱

    有关女服务员的第一本书

    服务的起源

    早期的餐饮业

    今日法式服务

    俄式服务

    俄式与法式服务的摆台

    摆放台面

    桌垫和台布

    美式服务的历史

    美式服务

    宴会服务

    美式宴会服务

    俄式宴会服务

    自助餐服务

    本章小结

    复习题

  第四章  正确的服务指南

    学习目标

    优质的服务

    能力的重要性

    如何获得能力

    抹布

    托盘

    美式点菜服务与宴会服务指南

    七条服务指南

    法式与俄式服务指南

    本章小结

    复习题

  第五章  服务的风格

    学习目标

    美式餐厅的服务风格

    餐厅服务人员

    成功的餐厅员工的条件

    区域

    安排区域

    辅助工作

    安排辅助工作的时间

    餐馆经营的成功

    餐饮服务

    服务的方法

    葡萄酒服务

    本章小结

    复习题

第二部分  餐厅管理

  第六章  服务员培训

    学习目标

    经理的职责

    就餐服务的组成部分

    了解菜谱

    服务员应当知道什么

    推销餐饮

    每日特餐

    接受点菜

    餐食服务：时机决定一切

    计算机系统

    向客人呈递账单并接受付账

    本章小结

    复习题

  第七章  餐厅的组织结构

    学习目标

    餐厅主管

    餐厅主管的责任：管理的5个P

    餐厅的组织

    安排员工工作

    本章小结

    复习题

  第八章  计划预订和预留餐桌

    学习目标

    决定是否应该接受预订

    接受预订

    不接受预订的政策

    预订餐桌与预留座位

    本章小结

    复习题

  第九章  餐饮服务的管理

    学习目标

    餐厅的运作

    服务的七个禁忌

    问候致意

    安排座位

    安排客人所需要的表格

    通知客人餐桌准备就绪

    导引客人并安排客人就座

    信息交流

    餐厅的基层管理

    安排残疾人就座

    问题／麻烦客人

    无法承诺的预订

    餐厅主管的结尾工作

    工作日志

    营销你的业务

    本章小结

    复习题

第三部分  宴会管理

  第十章  宴会业务与宴会管理

    学习目标

    什么是宴会

    顾客举办宴会的原因

    成功的宴会管理要领

    宴会服务机构的组织结构

    宴会经理的收益

    宴会经理职业的缺点

    宴会的风格

    宴会服务类型

    本章小结

    复习题

  第十一章  如何登记庆典活动

    学习目标

    什么是活动

    活动厅的布置须知

    鸡尾酒派对

    可提供的设备

    登记活动

    符合业务要求

    需要提前多长时间登记宴会

    意向性和确认性预订登记

    担保

    活动厅租金

    本章小结

    复习题

  第十二章  宴会活动安排表

    学习目标

    组织：成功地举办宴会的关键

    政策表

    活动表

    活动表的用途

    制定菜谱

    计划活动的具体细节

    餐饮的类型

    含酒精饮料的服务

    酒水服务的选择

    保证和摆台

    安排时间表

    确认安排

    工作计划安排

    每周和每日的活动表

    本章小结

    复习题

  第十三章  宴会活动的管理

    学习目标

    宴会的准备活动

    组织安排员工

    计划设备

    计划其他所需设备

    组织服务员的工作

    宴会服务

    宴会服务的正确顺序

    鸡尾酒宴会服务

    宴会活动的运作

    宴会活动的控制

    自助餐

    坐着就餐的宴会服务流程

    如何接待晚来和早走的客人

    宴会的核对

    会议厅业务的管理

    向活动举办人呈送账单以及重新登记活动

    活动的终止

    法律诉讼与餐馆／宴会经理

    最后的建议

    本章小结

    复习题