第1章 概述 1.1 客户、客户关系与客户关系管理的含义和作用 1.2 客户经营的核心理念 1.3 客户经营的5个关键能力 ■理念总结 ■理念应用 ■实务训练第2章 调查客户信息 2.1 客户信息系统 2.2 客户调研方法 2.3 客户调研流程 2.4 客户调研报告 ■理念总结 ■理念应用 ■实务训练第3章 数据控掘与CRM 3.1 数据挖掘 3.2 数据挖掘在cRM中的应用 ■理念总结 ■理念应用 ■实务训练第4章 联系客户 4.1 联系客户概述 4.2 联系客户的实施 4.3 联系客户过程中的沟通 ■理念总结 ■理念应用 ■实务训练第5章 产品演示 5.1 产品演示概述 5.2 产品演示的过程 5.3 产品演示的技巧 5.4 客户异议处理 5.5 促进交易的最后一步 ■理念总结 ■理念应用 ■实务训练第6章 公关活动 6.1 公关活动概述 6.2 公关活动中的危机管理 6.3 公关活动礼仪 ■理念总结 ■理念应用 ■实务训练第7章 投标 7.1 招投标概述 7.2 投标项目的研究与选择 7.3 投标的技巧 7.4 投标报价策略及技巧 ■理念总结 ■理念应用 ■实务训练第8章 配送 8.1 配送概述 8.2 配送网络 8.3 配送模式 8.4 配送增值服务 ■理念总结 ■理念应用 ■实务训练第9章 售后服务 9.1 售后服务概述 9.2 售后服务的实施 9.3 处理客户投诉 ■理念总结 ■理念应用 ■实务训练第10章 新客户开发 10.1 新客户的理念 10.2 新客户开发 ■理念总结 ■理念应用 ■实务训练第11章 优质客户拓展 11.1 顾客价值 11.2 优质客户的内涵 11.3 优质客户拓展的意义 11.4 优质客户拓展 ■理念总结 ■理念应用 ■实务训练第12章 提升言户满意度 12.1 客户满意度管理 12.2 客户忠诚度管理 12.3 客户体验管理 12.4 一对一营销 ■理念总结] ■理念应用 ■实务训练第13章 CRM应用系统 13.1 CRM应用系统分类 13.2 CRM应用系统结构 13.3 CRM系统的功能模块 ■理念总结 ■理念应用 ■实务训练附录实训报告范本 附录1 上海金丰易居客户关系管理与客户经营情况调研报告 附录2 广东省英德市市场需求预测分析报告 附录3 基于数据挖掘的CRM在酒店行业中的应用策略实训报告 附录4 烟草公司客户经理拜访频次调整实训工作报告 附录5 某配送车介绍范本 附录6 为某企业的一次年终总结暨表彰大会拟出会议筹备方案的实训报告 附录7 投标报价实训报告 附录8 药物配送实训报告 附录9 ××汽车企业售后服务运作实训报告 附录10 可口可乐的战略性潜在客户挖掘计划 附录11 某通用耗材厂家客户开发实训报告 附录12 提高寿险公司服务客户满意度途径的实训报告 附录13 商业银行分析型CRM系统的发展与问题调研实训报告参考文献