前厅服务与管理
￥29.00定价
作者： 刘华，吴晓辉
出版时间：2014年10月
出版社：中央广播电视大学出版社
- 中央广播电视大学出版社
- 9787304067281
- 1
- 53621
- 平装
- 16开
- 2014年10月
- 335
- 210
内容简介
在查阅和参考众多资料的基础上，《前厅服务与管理》在内容选取上坚持以“学生为主体，注重知识与实践相结合”，同时引入一些新的理论知识和方法，力求开拓学生视野，提高学生的综合服务能力，突出专业特色。《前厅服务与管理》在编写过程中，特别针对高职学生的特点，将需要熟练掌握的工作程序表格化，让学生能更轻松地记忆。在表格设计的基础上，又专门设计了50分计分考核表，便于教师考核操作。在教材的结构上，全书分为前厅服务管理基础知识、前厅服务和前厅部基层管理三大项目，针对前厅工作人员岗位需要，每一项目又按照前厅业务活动开展的过程分设任务和子任务。
目录
项目1 前厅服务管理基础知识
任务1 前厅部基础知识介绍
子任务1 前厅部在酒店中的地位、基本任务、业务特点
子任务2 前厅部组织机构及机构职能
子任务3 前厅部对客服务过程及工作任务
任务2 前厅部服务氛围构成
子任务1 前厅部员工的素质要求
子任务2 前厅空间布局
项目2 前厅服务
任务1 客房预订
子任务1 预订服务业务知识
子任务2 预订受理程序
子任务3 预订中特殊情况的处理
任务2 前厅礼宾服务
子任务1 礼宾服务业务知识
子任务2 宾客迎送服务
子任务3 行李服务
子任务4 问讯服务
任务3 前台接待服务
子任务1 接待服务业务知识
子任务2 受理入住接待程序
子任务3 商务楼层接待服务
子任务4 前台接待常见问题的处理
任务4 前厅总机、商务中心服务
子任务1 总机服务
子任务2 商务中心服务
任务5 前厅收银业务
子任务1 前厅收银服务业务知识
子任务2 结账业务
子任务3 外币兑换业务
子任务4 贵重物品保管业务
项目3 前厅部基层管理
任务1 前厅部销售管理
子任务1 客房销售
子任务2 客房价格管理
任务2 前厅部宾客关系管理
子任务1 宾客关系管理基础知识
子任务2 大堂副理与宾客关系主任
子任务3 客人投诉处理
子任务4 客史档案的管理
任务3 前厅服务质量管理
子任务1 前厅服务质量管理业务知识
子任务2 前厅服务质量管理方法
任务4 前厅人力资源管理
子任务1 前厅部员工培训
子任务2 前厅部员工激励
附录
参考文献
任务1 前厅部基础知识介绍
子任务1 前厅部在酒店中的地位、基本任务、业务特点
子任务2 前厅部组织机构及机构职能
子任务3 前厅部对客服务过程及工作任务
任务2 前厅部服务氛围构成
子任务1 前厅部员工的素质要求
子任务2 前厅空间布局
项目2 前厅服务
任务1 客房预订
子任务1 预订服务业务知识
子任务2 预订受理程序
子任务3 预订中特殊情况的处理
任务2 前厅礼宾服务
子任务1 礼宾服务业务知识
子任务2 宾客迎送服务
子任务3 行李服务
子任务4 问讯服务
任务3 前台接待服务
子任务1 接待服务业务知识
子任务2 受理入住接待程序
子任务3 商务楼层接待服务
子任务4 前台接待常见问题的处理
任务4 前厅总机、商务中心服务
子任务1 总机服务
子任务2 商务中心服务
任务5 前厅收银业务
子任务1 前厅收银服务业务知识
子任务2 结账业务
子任务3 外币兑换业务
子任务4 贵重物品保管业务
项目3 前厅部基层管理
任务1 前厅部销售管理
子任务1 客房销售
子任务2 客房价格管理
任务2 前厅部宾客关系管理
子任务1 宾客关系管理基础知识
子任务2 大堂副理与宾客关系主任
子任务3 客人投诉处理
子任务4 客史档案的管理
任务3 前厅服务质量管理
子任务1 前厅服务质量管理业务知识
子任务2 前厅服务质量管理方法
任务4 前厅人力资源管理
子任务1 前厅部员工培训
子任务2 前厅部员工激励
附录
参考文献
