第Ⅰ篇客户关系管理的先决条件
第1章客户关怀
1.1概述
1.2印度市场的变化
1.3重心转移——从产品到客户
1.4客户心声
1.5客户所有权与客户价值
1.6客户关怀
1.7了解你的客户
1.8客户接触点与关键时刻
1.9客户忠诚和客户拥护
1.10客户关系

第2章客户生命周期和客户终身价值
2.1概述
2.2市场导向
2.3价值创造
2.4客户生命周期
2.5客户终身价值

第3章关系营销
3.1概述
3.2从传统营销到关系营销
3.3关系营销：组织普遍采用的方法
3.4客户情感管理：关系营销的工具
3.5消费者细分和服务细分中的关系营销
3.6通过关系营销建立品牌
3.7服务水平协议

第Ⅱ篇理解客户关系管理
第4章客户关系管理
4.1概述
4.2客户关系管理的定义
4.3客户关系框架
4.4客户关系管理的范围及演进
4.5客户关系管理的核心模块
4.6技术与客户关系管理
4.7客户关系管理的层次

第5章客户忠诚管理
5.1概述
5.2客户忠诚管理简介
5.3忠诚度计划
5.4设计并管理忠诚度计划
5.5忠诚度计划的类型
5.6忠诚度计划失败的原因

第6章服务质量与服务能力计划
6.1概述
6.2服务质量与客户关系管理
6.3服务能力的概念
6.4服务能力计划流程
6.5服务能力计划中的排队论
6.6排队系统分析

第7章客户驱动型质量及质量管理体系
7.1概述
7.2质量及其与客户关系管理的联系
7.3理解客户驱动型质量
7.4质量管理
7.5质量方针
7.6质量目标
7.7质量管理体系
7.8质量管理体系标准
7.9质量管理原则
7.10质量体系文件
7.11实施质量管理体系


第Ⅲ篇计划和实施客户关系管理
第8章客户关系管理和销售队伍自动化
8.1概述
8.2销售队伍自动化系统
8.3销售队伍自动化系统的目标
8.4销售队伍自动化系统的功能
8.5销售队伍自动化系统的战略优势
8.6销售队伍自动化系统成功的关键

第9章电子客户关系管理
9.1概述
9.2什么是电子客户关系管理
9.3电子客户关系管理的优点
9.4电子客户关系管理的数据处理
9.5市场上的电子客户关系管理系统及其应用
9.6电子客户关系管理解决方案的具体要求

第10章客户关系管理的计划和实施
10.1概述
10.2客户关系管理项目的范围和意义
10.3客户关系管理实施中的业务流程再造
10.4客户关系管理实施的流程

第11章让客户关系管理取得成功
11.1概述
11.2成功实施客户关系管理的因素
11.3业务流程再造
11.4数据质量管理
11.5保护客户数据：信息安全管理系统
11.6客户关系管理中的道德问题

第12章客户关系管理的IT解决方案及其集成
12.1概述
12.2电子客户关系管理项目实施路线图
12.3集成客户关系管理系统
12.4集成CRM与SCM
12.5集成CRM与SRM
12.6企业资源计划

第13章客户关系管理的未来
13.1概述
13.2新兴技术和客户关系管理

案例
关于客户关系管理的案例研究
概述
分析一个案例
完成案例研究的步骤
案例1：翠鸟国际实施CRM：制造商和分销商通过动态CRM改进渠道
管理
案例2：Sia Lifestyle公司的客户生命周期管理
案例3：富士通外包：富士通西门子计算机公司的eCRM系统解决方案
案例4：HDIL公司实施ERP
案例5：以瑞典银行和瑞典北欧斯安银行为例说明eCRM在银行业的重要性
案例6：亚洲涂料有限公司通过实施CRM实现业务转型
案例7：Bharti Airtel公司:CRM的意义