前厅客房服务与管理--理论实务案例实训(第2版)
作者： 秦承敏，王常红
出版时间：2015年7月
出版社：东北财大
- 东北财大
- 9787565419515
- 34876
- 2015年7月
- 未分类
- 未分类
- F719.2
秦承敏、王常红主编的《前厅客房服务与管理--理论实务案例实训(第2版21世纪新概念教材)/高职高专教育旅游与饭店管理专业精品课程教材新系/多元整合型一体化系列》着眼于新时期伴随新技术革命而来的愈演愈烈的行业内与行业间跨专业的人才流动现实，在教材修订中处理好“职业学力”建构中的“专业性”、“通用性”与“核心性”三重内涵，摆正“高等职业个体发生机制”与“高等职业成体活动机制”、发生心理学规律与教育心理学规律，处理好教材“纵向组织结构”与“横向组织结构”等辩证关系，依照“原理先行、实务跟进、案例同步、实训到位”的原则，循序渐进地展开修订版教材内容，进一步体现了新时期国内外先进的专业技术水平和高等职业教育教学理念，为培养“后金融危机”和“欧债危机”世界经济背景下培养中国经济转型所需要的“高等应用型职业人才”服务。其主要内容包括：前厅客房预订业务、前厅客房销售、总台接待、前厅系列服务、客房清洁卫生、客房设备用品和客房安全。
全书突出“问题思维”与“创新意识”，探索“创新型”高等职业教育专业课程的修订版教材设计，将“学导式教学法”、“互动式教学法”、“案例教学法”、“问题教学法”，“讨论教学法”、“项目教学法”和“工作导向教学法”等先进教学方法，相辅相成地运用到修订版教材的相关设计中。
此外，第二版还更新了第一版中相对陈旧的内容和资料，并对第一版篇幅进行了适度压缩，保留并优化了第一版“主观题”基本题型(增补“讨论题”和“善恶研判”等题型)，同步增补了“课业范例”，力求打造简明、精要型教材。
为方便教学，第二版配有“网络教学资源包”，内含PDT电子教学课件、“参考答案与提示”和《学生考核手册》。
本书可作为高职高专院校酒店管理专业及相关专业的全国通用教材，也可供企业在职人员培训使用。
第1章 前厅客房预订业务
学习目标
引例携程旅行网
1.1 预订的方式及类别
1.2 前厅部预订员的服务技术
本章概要
基本训练
单元考核
第2章 前厅客房销售
学习目标
引例香格里拉酒店的金环计划
2.1 前厅客房销售的基础知识
2.2 客房价格的管理
本章概要
基本训练
单元考核
第3章 总台接待
学习目标
引例塑造一张“脸”，打造一个店
3.1 总台接待概述
3.2 人住接待服务
本章概要
基本训练
单元考核
第4章 前厅系列服务
学习目标
引例广州白天鹅宾馆的“金钥匙”服务哲学
4.1 礼宾服务
4.2 金钥匙服务
4.3 问询留言服务
4.4 总机服务
4.5 商务中心服务
4.6 收银服务
本章概要
基本训练
单元考核
第5章 客房清洁卫生
学习目标
引例雨伞套
5.1 客房的清洁整理
5.2 公共区域的清洁保养
5.3 清洁设备及清洁剂
本章概要
基本训练
单元考核
第6章 客房设备用品
学习目标
引例如家酒店
6.1 客房设备用品管理
6.2 客房设备管理
6.3 布件管理
6.4 客房用品的日常管理
本章概要
基本训练
单元考核
第7章 客房安全
学习目标
引例哈尔滨天鹅酒店火灾
7.1 客房安全管理
7.2 顾客安全管理
7.3 员工职业安全
本章概要
基本训练
单元考核
综合训练与考核
课业范例
附录
主要参考文献
