呼叫中心管理实务
作者： 张立平，樊扬祖
出版时间：2015年1月
出版社：西安交通大学出版社
- 西安交通大学出版社
- 9787560568256
- 31035
- 2015年1月
- 未分类
- 未分类
- F626.3
张立平、樊扬祖主编的《呼叫中心管理实务(高等职业教育十二五规划教材)》从高职人才培养目标出发，力求向广大读者提供全面、系统的呼叫中心服务管理知识，充分体现“以职业能力为导向、以职业能力为核心”的指导思想，突显产学融合的特色。
本教材分为四大模块十七个项目。第一模块是走进呼叫中心，包括呼叫中心的基本知识、产生发展的历史、呼叫中心工作环境、岗位职责、服务行为规范等项目；第二模块是提升职业素质，包括呼叫中心发音发声、礼仪规范训练、倾听技巧、电话沟通技巧、客服代表情绪与压力管理等项目；第三模块是提高岗位技能，包括呼叫中心电话营销、客户回访与关怀、呼叫中心投诉处理等项目；第四模块是强化团队管理，包括业务流程管理、排班与调度、质量监控与培训、绩效考核、团队建设与人员激励等项目。
本教材力求做到学以致用，达到可操作性强的目标，可作为高职以上院校的相关专业教材，也可供从事相关职业的工作人员参考使用。
模块一 走进呼叫中心
项目一 初识呼叫中心
第一节 呼叫中心的基本概念
第二节 呼叫中心的产生与发展
第三节 呼叫中心的分类与功能
项目二 熟悉呼叫中心工作环境
第一节 呼叫中心选址
第二节 呼叫中心内部环境
项目三 了解组织机构岗位职责
第一节 组织结构设计原则
第二节 呼叫中心五环组织
第三节 呼叫中心运营管理架构
第四节 客户服务代表的角色定位
第五节 客户服务代表的综合职业能力
项目四 学习呼叫中心服务规范
第一节 客户服务基本知识
第二节 客户服务代表的服务意识
第三节 客户服务代表的行为规范
模块二 提升职业素质
项目一 以声夺人——发声发音训练
第一节 专业的声音形象
第二节 客服代表语音训练
第三节 客服代表嗓音保护技巧
项目二 以礼待人——礼仪规范训练
第一节 电话沟通礼仪
第二节 情境分析法在电话沟通中的应用
第三节 语言规范
第四节 实用电话应答技巧
第五节 语言的提炼与概况
项目三 倾听技巧训练
第一节 倾听的定义
第二节 倾听的过程
第三节 正确的倾听态度
第四节 倾听的障碍
第五节 有效倾听的原则
第六节 过程训练
项目四 电话沟通技巧训练
第一节 表达的技巧
第二节 提问的技巧
第三节 确认的技巧
第四节 技能训练：话务员电话沟通项目训练
第五节 评估
项目五 座席客服人员自我管理训练
第一节 自我目标和时间管理
第二节 座席员自我压力管理
第三节 压力缓解方法
第四节 情绪控制的方法
第五节 过程训练
模块三 提高岗位技能
项目一 客户投诉处理技巧
第一节 客户投诉的概述
第二节 客户投诉处理的原则、步骤
第三节 投诉处理的方法及禁忌
第四节 如何将投诉转化为商机
第五节 情景设计综合训练
项目二 电话营销技能
第一节电话营销概述
第二节 电话营销人员成功因素
第三节电话营销前的准备
第四节 电话营销的过程与技巧
项目三 客户回访与关怀
第一节 电话回访的基本知识
第二节 大客户回访
第三节 客户保持与关怀
模块四 量化团队管理
项目一 服务流程管理
第一节 初识流程
第二节 流程管理的环节
项目二 排班与调度
第一节 数据信息采集
第二节 预测话务量
项目三 质量监控与培训
第一节 呼叫中心质量监控概述
第二节 质量控制工作的实施
第三节 呼叫中心质量监控的指导
第四节 呼叫中心培训
项目四 绩效考核
第一节 呼叫中心绩效管理的涵义和作用
第二节 呼叫中心的绩效考核方法
项目五 团队建设与人员激励
第一节 团队的定义
第二节 团队的类型
第三节 团队的发展阶段
第四节 弹性的统一团队
第五节 人员奖惩机制
第六节 人员考核与激励体系
参考文献
