上篇民航服务心理及运用

第一章　心理与服务心理

　第一节　心理概述

　　一、心理的本质

　　二、心理的现象

　　三、心理现象之间的关系

　第二节　服务与服务心理

　　一、服务概述

　　二、服务心理

　第三节　民航服务与民航服务心理

　　一、民航服务

　　二、民航服务心理

第二章　需要心理与服务

　第一节　需要心理概述

　　一、需要心理

　　二、需要心理的类别与层次

　第二节　旅客的服务需要

　　一、旅客的饮食需要

　　二、旅客的安全需要

　　三、旅客的便捷需要

　　四、旅客的舒心需要

　　五、旅客的情感需要

　　六、旅客的尊重需要

　第三节　特殊旅客的服务需要

　　一、老、弱旅客的服务需要

　　二、病、残旅客的服务需要

　　三、儿童旅客的服务需要

　　四、初次乘机旅客的服务需要

　　五、重要旅客的服务需要

　　六、国际旅客的服务需要

　　七、航班延误与取消情况下旅客的服务需要

　　八、挑剔旅客的服务需要

　　九、民航内部旅客的服务需要

第三章　知觉心理与服务

　第一节　知觉与社会知觉概述

　　一、知觉

　　二、社会知觉

　第二节　社会知觉的偏差

　　一、首因效应(第一印象

　　二、晕轮效应

　　三、刻板效应

　第三节　旅客的社会知觉

　　一、旅客社会知觉的内容

　　二、影响旅客社会知觉的因素

　第四节　服务人员的社会知觉

　　一、服务人员对旅客的知觉

　　二、服务人员的自我知觉

第四章　交往心理与服务

　第一节　客我交往概述

　　一、客我交往的含义与特征

　　二、客我交往的心理状态和交往形式

　第二节　客我交往的影响因素与心理效应

　　一、客我交往的影响因素

　　二、客我交往的心理效应

　　三、客我交往的不良心理表现

　第三节　客我交往的原则与技巧

　　一、客我交往的双胜原则

　　二、客我交往的技巧

　　三、客我交往的注意事项

第五章　应急心理与服务

　第一节　突发事件的特点

　　一、突发性

　　二、欲望性

　　三、群体性

　　四、破坏性

　第二节　突发事件的种类

　　一、航班延误与取消

　　二、旅客突然发病

　　三、旅客的过激行为

　　四、行李晚到、丢失、损坏等

　　五、售票差错、退票、超售等

　　六、旅客人身损害

　　七、飞机上的违法或犯罪行为

　第三节　突发事件的积极应对

　　一、突发事件后旅客心理行为反应

　　二、突发事件的处理原则

　　三、突发事件的应对措施

第六章　沟通心理与服务

　第一节　沟通心理概述

　　一、沟通心理的特点

　　二、沟通的作用

　　三、沟通的方式

　第二节　身体语言的沟通

　　一、身体语言沟通的类别

　　二、身体语言的理解

　第三节　服务中的沟通障碍

　　一、语言沟通障碍

　　二、文化沟通障碍

　　三、情绪沟通障碍

　　四、个性沟通障碍

　　五、角色沟通障碍

　　六、态度沟通障碍

　　七、信息沟通障碍

　第四节　服务中的沟通技巧

　　一、充分地了解旅客

　　二、正确使用身体语言

　　三、熟练掌握语言技巧

　　四、学会倾听

　　五、与旅客找到共同语言

　　六、赢得旅客的理解和配合

　　七、迅速解决各种问题

下篇　民航服务人员心理及调适

第七章　个性心理与凋适

　第一节　个性概述

　　一、气质

　　二、性格

　　三、能力

　第二节　个性特点与服务工作

　　一、旅客的个性特点与服务工作

　　二、服务人员的个性特点与服务管理

　第三节　服务人员的个性调适

　　一、服务人员良好个性调适的可能性

　　二、服务人员良好个性的总要求

　　三、服务人员良好个性的调适方法

第八章　情绪心理与调适

　第一节　情绪概述

　　一、情绪的含义

　　二、情绪的分类

　　三、情绪的功能

　第二节　服务人员的情绪困扰

　　一、服务人员的不良情绪

　　二、不良情绪的消极影响

　第三节　服务人员的情绪调适

　　一、情绪健康的标准

　　二、健康情绪对服务的积极影响

　　三、服务人员的情绪调适

第九章　合作心理与调适

　第一节　团队概述

　　一、团队的类型

　　二、团队的特征

　　三、团队的价值

　第二节　合作心理机制

　　一、共生效应

　　二、情绪认同

　　三、心理相容

　　四、社会表现

　　五、参与管理

　第三节　团队的建设和管理

　　一、团队建设的途径

　　二、团队的组织管理

第十章　心理素质培养与训练

　第一节　心理素质概述

　　一、心理素质的含义

　　二、心理素质的影响

　第二节　服务人员心理素质培养与训练

　　一、心理素质的内容

　　二、民航服务人员提高心理素质的策略

参考书目