上篇酒店筹建与开业
第一章酒店概述
第一节酒店业的发展历史
第二节酒店的类型
第三节酒店的等级
第四节酒店组织架构

第二章酒店经营模式选择
第一节酒店经营的基本模式
第二节酒店管理公司的选择
第三节委托管理中的合作意向书
第四节酒店管理合同谈判
第五节酒店委托管理中的采购控制

第三章国际著名酒店管理集团简介
第一节洲际酒店集团
第二节温德姆酒店集团
第三节希尔顿集团
第四节万豪国际集团
第五节雅高集团
第六节精品国际酒店集团
第七节贝斯特韦斯特国际集团
第八节凯悦酒店集团
第九节喜达屋酒店及度假村国际集团
第十节香格里拉酒店集团

第四章酒店筹建与开业管理
第一节酒店设计
第二节酒店开业筹备工作的主要内容
第三节酒店开业前的证照准备
第四节酒店开荒
第五节酒店开业典礼

中篇酒店部门运营与管理
第五章酒店总经理
第一节总经理的岗位职责与素质要求
第二节总经理的日常工作内容
第三节总经理必须读懂重要的财务报表
第四节总经理的经营理念与管理哲学
第五节总经理的年终工作总结

第六章前厅运营与管理
第一节前厅部概述
第二节礼宾服务管理
第三节总台接待与销售管理
第四节收银业务管理
第五节行政楼层管理

第七章客房运营与管理
第一节客房部概述
第二节客房部组织架构
第三节客房部经理
第四节客房服务质量管理
第五节个性化服务与贴身管家
第六节客房卫生管理
第七节客房成本控制

第八章餐饮运营与管理
第一节酒店餐饮管理的主要内容和任务
第二节餐饮部组织架构
第三节餐饮服务管理
第四节厨房设计与管理
第五节菜单设计与管理
第六节餐饮产品定价
第七节餐饮成本控制

第九章酒店工程管理
第一节酒店工程管理的主要任务
第二节工程部组织架构
第三节酒店设备管理
第四节酒店能源管理

第十章酒店安全管理
第一节酒店主要安全问题及其防范
第二节火灾的预防、通报及扑救
第三节顾客人身和财物安全的责任问题及酒店的权利和义务

第十一章酒店宾客关系管理
第一节客历档案的建立
第二节大堂副理与宾客关系主任
第三节宾客沟通技巧
第四节客人投诉及其处理

第十二章酒店市场营销
第一节酒店市场销售部组织架构与职务说明
第二节客房定价法与价格策略
第三节酒店销售人员的销售艺术
第四节预订业务管理
第五节酒店网络营销
第六节酒店新媒体营销

第十三章酒店人力资源管理
第一节酒店定员
第二节酒店员工的素质要求与服务意识
第三节新员工的入职指导
第四节员工培训
第五节员工激励
第六节酒店员工的考核与工作评估

下篇酒店业发展趋势
第十四章酒店收益管理
第一节收益管理
第二节收益管理在酒店的应用
第三节收益管理经理
第四节酒店收益管理发展现状及前景展望

第十五章酒店设计与装修的发展趋势
第一节酒店总体设计大趋势
第二节客房设计与装修的发展趋势
第三节智能技术在酒店设计与装修中的应用

第十六章酒店业经营管理的发展趋势
第一节酒店服务的发展趋势
第二节酒店经营的发展趋势
第三节酒店管理的发展趋势

第十七章酒店管理新理念
第一节员工第一
第二节客人不是 “上帝”
第三节为一线员工充分授权

附录
参考文献