服务营销（第4版） / 21世纪市场营销系列教材
￥45.00定价
作者： 郭国庆
出版时间：2017年10月
出版社：中国人民大学出版社
- 中国人民大学出版社
- 9787300249858
- 28321
- 41188505-6
- 16开
- 2017年10月
- 430
- 管理学
- 工商管理
- F713.50
- 工商管理、市场营销
- 研究生、本科
目录
第1篇 绪 论 第1章 服务、服务业与服务经济 第1节 服务及其基本特征 第2节 服务业与服务经济 第2章 服务营销 第1节 服务营销学的发展与服务营销管理第2节 服务营销在中国的发展 第3节 服务营销实践与服务营销组合 第4节 互联网背景下的服务营销 第2篇 服务营销战略 第3章 服务营销战略概述 第1节 服务营销调研 第2节 战略视角的服务营销第3节 服务营销的全球化第4章 消费者的服务购买行为 第1节 消费者服务购买行为分析 第2节 消费者服务购买的理论模型第3节 消费者服务购买过程 第5章 服务的目标营销战略 第1节 服务的市场细分与选择 第2节 服务的市场定位 第6章 顾客关系管理与关系营销 第1节 顾客关系管理 第2节 关系营销 第7章 服务文化塑造第1节 企业文化与共享价值观念 第2节 服务文化的内涵与功能 第3节 服务文化的塑造 第3篇 服务营销组合策略 第8章 服务产品与服务品牌 第1节 服务产品 第2节 服务品牌 第3节 服务的生命周期及新服务开发 第9章 服务定价 第1节 服务定价的特殊性及定价依据 第2节 服务定价的目标与方法 第3节 服务定价策略 第10章 服务分销 第1节 服务分销方式 第2节 分销网点选择 第3节 服务分销创新 第11章 服务促销与沟通 第1节 服务促销与沟通概述 第2节 服务促销与沟通工具 第3节 服务促销的设计与规划 第12章 服务的有形展示 第1节 有形展示概述 第2节 服务环境设计 第3节 有形展示管理 第13章 服务人员与内部营销 第1节 服务人员 第2节 内部营销 第3节 内部营销体系 第14章 服务过程 第1节 服务过程 第2节 服务传递过程的效果 第3节 服务流程再造 第4篇 服务营销的管理 第15章 服务营销规划与组织 第1节 服务营销规划 第2节 服务营销战略的选择第3节 服务营销组织 第16章 服务质量管理 第1节 服务质量概述 第2节 服务质量分析 第3节 服务质量度量———SERVQUAL模型及其应用 第4节 提高服务质量的策略 参考文献
