第一篇 基础理论篇

第1章 质量

　1.1 过程和产品

　　1.1.1 过程

　　1.1.2 产品

　1.2 质量及相关术语

　　1.2.1 质量

　　1.2.2 相关术语

　1.3 质量、成本与生产率之间的关系

　　1.3.1 质量成本的概念

　　1.3.2 质量与成本的关系

　　1.3.3 质量与生产率的关系

第2章 质量管理

　2.1 质量管理及其相关术语

　　2.1.1 质量管理的概念

　　2.1.2 质量管理相关术语

　　2.1.3 质量管理基础工作

　2.2 质量管理发展历程

　　2.2.1 质量检验阶段

　　2.2.2 统计质量控制阶段

　　2.2.3 全面质量管理

　　2.2.4 标准化质量管理阶段

　2.3 质量管理八项原则

　　2.3.1 以顾客为关注焦点

　　2.3.2 领导作用

　　2.3.3 全员参与

　　2.3.4 过程方法

　　2.3.5 管理的系统方法

　　2.3.6 持续改进

　　2.3.7 基于事实的决策方法

　　2.3.8 与供方互利的关系

第3章 质量管理体系

　3.1 质量管理体系基础

　　3.1.1 质量管理体系要求与产品要求

　　3.1.2 质量管理体系方法

　　3.1.3 过程方法

　　3.1.4 文件

　3.2 质量管理体系要求

　　3.2.1 标准的应用范围

　　3.2.2 规范性引用文件

　　3.2.3 术语和定义

　　3.2.4 质量管理体系

　　3.2.5 管理职责

　　3.2.6 资源管理

　　3.2.7 产品的实现

　　3.2.8 测量、分析和改进

　3.3 质量管理体系审核概述

　　3.3.1 审核术语

　　3.3.2 审核原则

　　3.3.3 审核方案管理

第二篇 理念方法篇

第4章 顾客满意理论

　4.1 顾客满意概念

　4.2 顾客满意形成机理

　　4.2.1 期望—实绩模型

　　4.2.2 服务期望与感知的差距模型

　　4.2.3 情感—属性满意模型

　　4.2.4 顾客满意的模型

　　4.2.5 各种特性与顾客满意之间的关系模型

　4.3 顾客满意度测评

　　4.3.1 顾客满意度测评概述

　　4.3.2 国外顾客满意测评模型

　　4.3.3 中国顾客满意度测评模型

第5章 质量功能展开

　5.1 质量功能展开的概念

　5.2 QFD的基本原理及其结构框架

　5.3 质量屋的绘制步骤

第6章 质量数据统计方法

　6.1 描述性统计

　　6.1.1 描述性统计概述

　　6.1.2 样本的典型数据特性

　　6.1.3 图示技术

　　6.1.4 语言描述

　6.2 抽样

　　6.2.1 抽样概述

　　6.2.2 抽样方案分类

　　6.2.3 计数抽样检验程序

　6.3 过程能力分析

　　6.3.1 过程能力分析概述

　　6.3.2 过程能力和过程能力指数

　6.4 统计过程控制(SPC)图

　　6.4.1 SPC图概述

　　6.4.2 SPC图的构造和类型

第7章 质量管理体系审核技术

　7.1 审核启动

　　7.1.1 指定审核组长

　　7.1.2 确定审核目的、范围和准则

　　7.1.3 确定审核的可行性

　　7.1.4 组成审核组

　　7.1.5 与受审核方建立初步联系

　7.2 文件评审

　　7.2.1 文件评审的依据和目的

　　7.2.2 文件评审的主要内容和方法

　　7.2.3 文件评审的意见和结论

　7.3 现场审核活动的准备

　　7.3.1 编制审核计划

　　7.3.2 审核组工作分配

　　7.3.3 准备工作文件

　7.4 现场审核活动的实施

　　7.4.1 第一阶段审核

　　7.4.2 第二阶段审核

　7.5 审核报告和审核的完成

　　7.5.1 审核报告

　　7.5.2 审核完成

　7.6 审核后续活动

　　7.6.1 审核后续活动与审核的关系

　　7.6.2 验证纠正措施的方式

　　7.6.3 验证纠正措施实施情况及其有效性的内容

第三篇 应用实践篇

第8章 质量监督和质量认证

　8.1 质量监督

　　8.1.1 质量监督概述

　　8.1.2 产品质量监督的实施

　　8.1.3 特殊产品的质量监督管理制度

　8.2 质量认证

　　8.2.1 质量认证概述

　　8.2.2 质量认证的类型

　　8.2.3 质量认证的实施和管理

第9章 现场质量管理

　9.1 5S管理

　　9.1.1 5S管理的发展

　　9.1.2 5S管理的概念与应用

　9.2 目视管理

　　9.2.1 目视管理概述

　　9.2.2 目视管理的内容

　　9.2.3 目视管理的工具

　9.3 防错法

　　9.3.1 防错法的概述

　　9.3.2 防错法的应用原理

　　9.3.3 防错法思路和步骤

第10章 群众性质量管理活动

　10.1 六西格玛管理

　　10.1.1 六西格玛管理概述

　　10.1.2 六西格玛管理的组织

　　10.1.3 六西格玛管理实施——DMAIC方法

　10.2 QC小组活动

　　10.2.1 QC小组活动概述

　　10.2.2 QC小组活动的发展

　　10.2.3 QC小组的组建和注册登记

　　10.2.4 QC小组的活动程序

　　10.2.5 QC小组成果报告的编写和评审

　10.3 QC小组活动与六西格玛管理比较

　　10.3.1 QC小组活动与六西格玛管理的共同点

　　10.3.2 QC小组活动与六西格玛管理的区别