服务管理学 / 高等院校工商管理类教材系列
作者： 冯俊、张运来
出版时间：2010年7月
出版社：科学职教中心
- 科学职教中心
- 9787030276308
- 27378
- 0043153976-6
- 16开
- 2010年7月
- 340
- 管理学
- 工商管理
- F719
- 经济管理、工商管理
- 本科
本书适合高等院校工商管理类专业作为本科生和研究生的教材，也适合服务企业及其他服务机构管理人员参考。
前言
第一章 服务管理导论
第一节 对服务概念的理解
一、服务行为
二、服务产品
三、服务企业
四、服务产业
五、服务社会
六、其他常见的服务分类
第二节 对服务特征的理解
一、服务行为的特征
二、服务产品的特征
三、服务企业运营的特征
小结
复习应用题
案例分析
第二章 服务系统设计
第一节 服务流程的设计与分析
一、服务流程的基本类型
二、服务流程的时间分析
第二节 服务系统构成与服务蓝图设计
一、服务系统的构成
二、服务蓝图的设计与分析
第三节 服务系统设计的思想
一、按照生产线设计
二、按照体验经济设计
三、按照大规模定制设计
小结
复习应用题
案例分析
第三章 服务设施设计
第一节 服务设施设计的基本思想和指导理论
一、服务场景的营造
二、服务设施设计的战略性影响因素
三、服务设施设计的指导理论
第二节 服务设施的装饰设计
一、功能环境装饰设计
二、物理环境装饰设计
三、商业环境装饰设计
第三节 服务设施的布局设计
一、固定位置布局设计
二、相对位置布局设计
三、服务线布局设计
小结
复习应用题
案例分析
第四章 服务设施选址
第一节 服务设施选址的基本思想
一、服务设施选址的战略性影响因素
二、服务设施选址的过程及内容
三、不同类型服务企业的选址要求
第二节 服务设施选址的定量分析方法
一、地理需求评估
二、因素评分法
三、回归分析法
四、中值法
五、重心法
六、哈夫模型
第三节 连锁服务公司的选址策略
一、挖掘金店铺的策略
二、店铺网络布局策略
小结
复习应用题
案例分析
第五章 服务接触管理
第一节 服务接触概述
一、服务接触的含义
二、服务接触的重要性
三、服务接触的方式和程度
四、服务接触的特征
……
第六章 服务质量管理
第七章 等待服务与排队管理
第八章 供求管理与收益管理
第九章 服务企业的赢利模式与效率评估
第十章 服务企业的创新、竞争和扩张
参考文献
