- 哈尔滨工程大学出版社
- 9787566101365
- 26718
- 0043157016-7
- 小16开
- 2011年8月
- 管理学
- 工商管理
- F719.2
- 旅游
- 本科、高职
目录
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位、作用与任务
一、前厅部的地位和作用
二、前厅部的任务
三、前厅部的业务特点
第二节 前厅部的组织机构与岗位职责
一、前厅部组织机构设置原則与机构组成
二、前厅部的岗位职责
第二章 前厅客房预订
第一节 客房预订概述
一、预订渠道
二、预订方式
三、预订种类
第二节 客房预订程序
一、受理预订
二、确认预订
三、预订变更与取消
四、抵店前的准备工作
五、预订控制与订房核对
第三节 客房预订的失约行为及其处理
一、制定有关预订政策
二、超额预订
三、订房纠纷处理
第三章 前厅服务
第一节 礼宾服务
一、迎送宾客服务
二、行李服务
三、委托代办服务
四、金钥匙服务一一酒店服务的极致
第二节 接待服务
一、接待处的主要职能
二、散客接待服务
三、团队接待服务
四、接待工作中常见事故与问题处理
第三节 问讯与钥匙服务
一、问讯处的主要职能
二、问讯服务
三、留言服务
四、邮件服务
五、客房钥匙服务
第四节 电话总机与商务中心服务
一、总机服务项目及服务规程
二、商务中心主要服务项目及服务规程
第五节 收银服务
一、收银服务范围及其特点
二、客账管理
三、外币兑换业务
四、保险箱服务
五、安全管理
第四章 前厅销售与信息管理
第一节 客房销售基础知识
一、客房销售的要求与方法
二、客房销售的程序
三、客房销售艺术与策略
……
第五章 前厅服务质量管理
第六章 酒店客房部概述
第七章 酒店客房服务与服务质量管理
第八章 酒店客房设备用品管理
第九章 房价管理和客房经营统计分析
第十章 酒店客房清洁卫生服务与管理
第十一章 酒店客房安全管理
第十二章 酒店客房人力资源管理
参考文献
第一节 前厅部的地位、作用与任务
一、前厅部的地位和作用
二、前厅部的任务
三、前厅部的业务特点
第二节 前厅部的组织机构与岗位职责
一、前厅部组织机构设置原則与机构组成
二、前厅部的岗位职责
第二章 前厅客房预订
第一节 客房预订概述
一、预订渠道
二、预订方式
三、预订种类
第二节 客房预订程序
一、受理预订
二、确认预订
三、预订变更与取消
四、抵店前的准备工作
五、预订控制与订房核对
第三节 客房预订的失约行为及其处理
一、制定有关预订政策
二、超额预订
三、订房纠纷处理
第三章 前厅服务
第一节 礼宾服务
一、迎送宾客服务
二、行李服务
三、委托代办服务
四、金钥匙服务一一酒店服务的极致
第二节 接待服务
一、接待处的主要职能
二、散客接待服务
三、团队接待服务
四、接待工作中常见事故与问题处理
第三节 问讯与钥匙服务
一、问讯处的主要职能
二、问讯服务
三、留言服务
四、邮件服务
五、客房钥匙服务
第四节 电话总机与商务中心服务
一、总机服务项目及服务规程
二、商务中心主要服务项目及服务规程
第五节 收银服务
一、收银服务范围及其特点
二、客账管理
三、外币兑换业务
四、保险箱服务
五、安全管理
第四章 前厅销售与信息管理
第一节 客房销售基础知识
一、客房销售的要求与方法
二、客房销售的程序
三、客房销售艺术与策略
……
第五章 前厅服务质量管理
第六章 酒店客房部概述
第七章 酒店客房服务与服务质量管理
第八章 酒店客房设备用品管理
第九章 房价管理和客房经营统计分析
第十章 酒店客房清洁卫生服务与管理
第十一章 酒店客房安全管理
第十二章 酒店客房人力资源管理
参考文献
